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Par Amélie Cléroux (journaliste) et Linda Gauthier (chargée de projets)
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Pourrez-vous compter sur votre assureur en cas de réclamation d'assurance auto ou habitation? Notre enquête vous révélera quelle compagnie satisfait le plus ses clients.

Consultez les résultats de notre enquête de satisfaction à l’égard des compagnies d’assurance. Découvrez également quelles sont les réclamations les plus fréquentes et les conséquences sur le montant des primes

Pour répondre à ces questions, nous avons mené une vaste enquête auprès de près de 1 400 membres de notre communauté Le panel. Lisez notre section Comment nous avons classé les compagnies d’assurance pour savoir comment nous avons réalisé cette enquête.

Partie 1

Assurances auto et habitation : résultats de notre enquête

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Par Amélie Cléroux (journaliste) et Linda Gauthier (chargée de projets)

Les compagnies d’assurance répondent-elles aux attentes lorsque des ennuis surviennent? Pour le savoir, nous avons sondé notre Panel.

Partie 2

Assurances auto et habitation: réclamations fréquentes et augmentation des prix

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Par Amélie Cléroux (journaliste) et Linda Gauthier (chargée de projets)

Accident, bris de vitre, vol, dégât d’eau, feu… quelles sont les réclamations auto et habitation les plus courantes? Et quels impacts ont-elles sur le montant de vos primes?

Partie 3

Comment nous avons classé les compagnies d’assurances auto et habitation

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Par Linda Gauthier (chargée de projets)

Vous vous questionnez sur la manière dont nous avons fait notre enquête? Voici comment nous avons procédé.

Du 5 au 16 mai 2021, nous avons mené une enquête sur la satisfaction des consommateurs à l’égard des compagnies d’assurance. Au total, 4 894 personnes – membres du Panel, la communauté de consommateurs de Protégez-Vous – ont répondu à notre sondage en ligne; 1 395 d’entre eux avaient effectué une réclamation dans les trois dernières années. Seules les entreprises auprès desquelles 30 répondants ou plus ont fait au moins une réclamation d'assurance automobile ou habitation ont été retenues.

Nous avons demandé à nos répondants de nous faire part de leur appréciation des points suivants :

  • le soutien fourni par la compagnie en cas de réclamation d'assurance automobile et/ou habitation;
  • le montant des remboursements en cas de réclamation d'assurance automobile et/ou habitation;
  • la rapidité à recevoir le paiement en cas de réclamation d'assurance automobile et/ou habitation;
  • la courtoisie du personnel;
  • la rapidité et l’efficacité du service à la clientèle;
  • les prix offerts;
  • l’appréciation générale;
  • la probabilité de recommander l’assureur.

Le pourcentage des gens qui recommandent l’assureur représente le nombre de répondants ayant attribué un score de 8 ou plus à la probabilité de recommander l’entreprise.

Bien que Beneva soit le nouveau nom du regroupement formé par La Capitale et SSQ Assurance depuis 2020, nous avons choisi de présenter les résultats de ces compagnies séparément, puisque les répondants nous ont donné leur appréciation relativement à l’expérience la plus récente des trois dernières années. De plus, Beneva nous confirme que comme l’intégration n’est pas terminée, les opérations et les communications se poursuivent actuellement de façon distincte, sous le nom de l’entreprise avec laquelle les clients détiennent leur contrat.

Protégez-Vous est un organisme sans but lucratif indépendant et autofinancé, entièrement voué à l’information et à l’éducation des consommateurs québécois.

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  • journalist
    Par CéLINE MONTPETIT de Protégez-Vous
    29 Septembre 2021

    En réponse à MM. Sifoni et Scott:
    Bonjour,
    Seules les entreprises auprès desquelles 30 répondants ou plus ont fait au moins une réclamation d’assurance automobile ou habitation dans les trois dernières années ont été retenues. Sonnet Assurance ne faisait pas partie de ces entreprises.

  • Par DENIS CHABOT
    22 Octobre 2021

    TD Assurances. Un cauchemar de 2 ans qui dure encore. Après avoir résilié par écrit, dans les temps prescrits nos polices d'automobile et d'habitation, nous recevons encore des factures et des avis de collection , même si nous avons communiqué pendant des heures au téléphone et envoyé de multiples courriels accompagnés des pièces justificatives demandées. Tout demeure inutile, comme si nos communications allaient directument à la poubelle.
    Ils sont tellement mal organisés qu'ils ne gardent pas la trace de rien et ils sont même allés jusqu'à nous remercier récemment d'avoir renouvelé notre assurance! Ce qui était plus qu'improbable. L'enfer!

  • Par LOUISE ROCHON
    28 Septembre 2021

    Avec Intact, il est très difficile de se faire rembourser les dégâts d’eau dans les condo. Augmentation de primes de 450$ à $5000 pour deux ans chez ma voisine. Plusieurs exemples chez les femmes seules en condo. Je suis moi-même au prise avec un problème similaire depuis quelques jours. La négociation commence. On finit toujours par débourser des milliers de dollars et avec l’installation actuelle pour faire sécher les tuiles et tapis alors que j’ai 75 ans, je peux me blesser. Des photos parlent mieux.

  • Par ROSAIRE RATELLE
    28 Septembre 2021

    Une compagnie d'assurance peut-elle ne présenter les exclusions seulement après que nous ayons signé le contrat d'assurances. Est-ce légal ? Est-ce courant au niveau des assurances ?

    La lecture de votre dossier d'assurances habitation m'a incité à demander une soumission à une autre compagnie d'assurances. En plus je venais de recevoir mon avis de renouvellement avec d'autres exclusions concernant les dégâts d'eau et autres exclusions

    Pour fin de comparaison, j'ai demandé les mêmes conditions. J'ai aussi demandé d'obtenir le contrat final avant de signer. On m'a répondu qu'il faut d'abord signer le contrat avant d'avoir le document.

    Merci pour les informations

    journalist
    Par CéLINE MONTPETIT de Protégez-Vous
    29 Septembre 2021

    Bonjour Monsieur Ratelle,
    Voici la réponse de la journaliste Amélie Cléroux:
    Votre situation nous a surpris et nous avons contacté la Chambre de l’assurance de dommages (ChAD) et leur avons résumé votre cas afin de mieux vous guider. Voici ce qu’ils nous ont répondu :
    _____

    L'agent ou le courtier en assurance de dommages à l'obligation légale et déontologique d'expliquer au client les protections prévues à son contrat, y compris les exclusions, et ce, avant la conclusion du contrat.

    Cette obligation est d'ailleurs enchâssée dans l'article 28 de la Loi sur la distribution de produits et services financiers :
    « Un représentant en assurance doit, avant la conclusion d’un contrat d’assurance, décrire le produit proposé au client en relation avec les besoins identifiés et lui préciser la nature de la garantie offerte. Il doit, de plus, indiquer clairement au client les exclusions de garantie particulières compte tenu des besoins identifiés, s’il en est, et lui fournir les explications requises sur ces exclusions. »

    Ainsi que dans le Code de déontologie des représentants en assurance de dommages, à l’article 37(6):
    « Constitue un manque à la déontologie, le fait pour le représentant en assurance de dommages d’agir à l’encontre de l’honneur et de la dignité de la profession, notamment :
    (6) de faire défaut d’agir en conseiller consciencieux en omettant d’éclairer les clients sur les droits et obligations et en ne leur donnant pas tous les renseignements nécessaires ou utiles; »

    Il en irait de même si l'assuré souhaite souscrire un contrat en ligne. L'article 9 du Règlement sur les modes alternatives de distribution (notamment la vente par Internet) stipule que :
    « Le cabinet doit, avant la conclusion d’un contrat, présenter au client les renseignements suivants par l’entremise de son espace numérique:
    1° le nom et les coordonnées de l’assureur qui offre le produit sélectionné;
    2° les garanties, les exclusions et les limitations afférentes au produit en relation avec les besoins identifiés;
    3° toutes autres clauses particulières qui peuvent avoir une incidence sur la couverture d’assurance;
    4° les avertissements sur les conséquences relatives aux fausses déclarations et réticences;
    5° les primes et autres frais, incluant les taxes applicables;
    6° une mention que la prime est fixe ou susceptible de varier dans le temps;
    7° la période de validité de la soumission. »

    C'est dire que l'assureur ne peut pas présenter les exclusions après avoir conclu le contrat. L'agent ou le courtier doit expliquer les protections ainsi que les exclusions prévues au contrat du client. Le contrat envoyé en guise d'entente entre l'assuré et l'assureur (habituellement aucune signature n'est requise) doit refléter ce qui a été discuté, sinon le client peut demander les modifications nécessaires.
    _____

    En espérant que cela vous aidera dans vos démarches! Au besoin n’hésitez pas à visiter leur site internet ou à les contacter : https://chad.ca/

  • Par ODETTE HéLIE
    23 Septembre 2021

    Un aspect inquiétant de l'évolution du marché de l'assurance est la frilosité de plus en plus grande des compagnies. Les bas taux d'intérêt qui durent et durent font la vie dure aux assureurs alors ces derniers réduisent leur prise de risque de manière radicale. On l'a vu avec les condos divises, mais ce n'est qu'un début. Quel effet cela finira-t-il par avoir sur l'économie réelle ?