Internet «illimité»: Vidéotron condamnée à rembourser ses clients

Par Stéphanie Perron Mise en ligne : 11 mai 2017

shutterstock.com

Vidéotron est déboutée en Cour d’appel. L’entreprise devra indemniser ses clients et verser des dommages punitifs de 3,2 millions de dollars pour avoir imposé un plafond de 100 Go aux abonnés qui avaient choisi un forfait Internet illimité.

En août 2015, le géant des télécoms Vidéotron a été condamné à rembourser ses clients parce qu’il avait modifié les conditions d’utilisation d’un contrat offrant un service Internet illimité. L’entreprise avait alors porté le jugement en appel, mais le tribunal vient à nouveau de rejeter ses arguments.

L’histoire remonte à 2007 lorsqu’un abonné de Vidéotron décide de s’abonner au service «Internet haute vitesse Extrême» sans limites de téléchargement. Quelques semaines plus tard, on l’avise que des frais de 1,50 $ seraient dorénavant facturés pour chaque gigaoctet dépassant la limite de 100 Go. Mécontent, le client décide d’entamer un recours collectif au nom des abonnés dans la même situation que lui.

À l’époque, Vidéotron s’était défendue en affirmant que la consommation des abonnés à ce forfait avait augmenté de 40 % en l’espace d’un an, et qu’il devenait impossible de pallier le fait que la «surutilisation» de certains abonnés diminuait la qualité du réseau pour l’ensemble de la clientèle. Selon l’entreprise, la décision d’imposer un plafond mensuel visait à remédier à la situation. Une clause dans le contrat permettait effectivement à Vidéotron de modifier l’entente qu’elle avait avec ses clients, à la condition de leur donner un préavis et de leur offrir la possibilité d’annuler le contrat.

>> À voir sur notre site: notre comparateur de forfaits Internet

Dans sa décision rendue en 2015, la juge avait conclu que le fait d’insérer une telle clause dans le contrat ne donnait pas le droit à la compagnie de changer les termes de l’entente en cours de route, d’autant plus que, même après avoir pris la décision d’imposer un plafond de téléchargement, Vidéotron avait continué d’annoncer le service sans mentionner qu’il ne serait plus illimité.

La cause entendue en appel

Dans sa décision rendue le 8 mai 2017, le juge Étienne Parent, de la Cour d’appel, donne lui aussi raison aux consommateurs. «Pour justifier sa décision d’affaires de modifier unilatéralement les conditions des contrats à durée déterminée, Vidéotron a allégué être victime de l’utilisation abusive de la bande passante par certains clients. Or, il apparaît pour le moins singulier que Vidéotron parle d’utilisation abusive du service alors qu’elle en fait la promotion sur la base d’un accès illimité!»

Quant à l’utilisation d’Internet qualifiée «d’abusive» par Vidéotron, le tribunal est sans équivoque: «On peut s’étonner du fait qu’avant d’adopter la solution ultime de modifier unilatéralement les conditions du contrat, Vidéotron n’ait pas transmis un préavis formel à la minorité de ses clients qui s’adonnait à des pratiques de ''consommation excessive'' […]»

Êtes-vous visé par le recours?

Le recours inclut les personnes physiques résidant au Québec qui étaient abonnées au service «Internet haute vitesse Extrême» et dont le contrat était en vigueur en date du 1er octobre 2007. Vidéotron devra payer des indemnités en fonction de la situation de chaque client:

• Abonnés qui ont payé des frais à la suite du dépassement de la limite de 100 Go. Les frais de dépassement qu’ils ont payés seront remboursés.

• Abonnés qui ont conservé le service Internet haute vitesse Extrême sans dépasser le plafond de 100 Go. Ils ont droit à une réduction du prix du service de 5 $ par mois.

• Abonnés qui ont migré vers un autre forfait de Vidéotron offrant un accès illimité (mais à une vitesse inférieure), moyennant un supplément mensuel de 30 $, puis de 50 $. Le supplément mensuel sera remboursé, et ils recevront une somme de 10 $ par mois en raison de la perte de vitesse.

• Abonnés qui se sont abonnés ou qui ont renouvelé leur abonnement au service Internet haute vitesse Extrême entre le 28 juin 2007 et le 14 août 2007. Ils ont droit à des dommages punitifs de 500 $ chacun.

• Abonnés qui se sont retrouvés dans plusieurs de ces situations avant la date d’échéance de leur contrat. Ils pourront cumuler les indemnisations.

>> À lire aussi: Les 25 entreprises les plus réprimandées pour leurs pratiques de commerce

La manière dont les consommateurs seront indemnisés sera décidée par la Cour supérieure, résume Me François Lebeau du cabinet Unterberg, Labelle, Lebeau, qui pilote le recours. «Nous allons proposer que les clients actuels reçoivent leur indemnisation directement sur leur facture et que les anciens clients soient contactés par lettre ou par courriel afin de recevoir un chèque. Quant aux gens impossibles à rejoindre, ils seraient informés de l’issue du recours par avis public», précise-t-il. L’avocat estime que les clients lésés devraient recevoir leur indemnisation au cours des prochains mois.

Impossible pour l’instant de déterminer le montant total que Vidéotron devra débourser, mais, si on additionne les remboursements et les dommages punitifs de 3,2 millions de dollars, on peut penser que le géant des télécoms devra payer un minimum de 6 millions de dollars.

Les personnes visées par le recours collectif peuvent s’inscrire sur le site de l’Union des consommateurs pour être tenues informées des développements.

Environ 38 000 personnes sont concernées par la décision de la Cour d’appel. Vidéotron a 90 jours pour porter la décision en Cour suprême. «Pour l’instant, nous observons la décision et nous prenons acte de celle-ci», nous a spécifié la porte-parole de Vidéotron, Alexandra Graveline. Elle précise que l’entreprise ne donnera pas d’entrevue à ce sujet pour le moment.

Ajouter aux favoris
Ajouter aux favoris

Pour suivre toutes les mises à jour et nouveautés sur cet article, vous devez être connecté.