Forte baisse des plaintes contre Rogers… et hausse importante contre Vidéotron
Le nombre de plaintes contre Rogers a diminué de 65 % en un an, selon le dernier rapport semestriel du CPRST. Quant au nombre de plaintes contre Vidéotron, il a grimpé de 52 %.
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Le Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications (CPRST) a enregistré 437 plaintes contre Rogers entre le 1er août 2015 et le 31 janvier 2016, alors que ce nombre atteignait 1 240 pour la même période en 2014-2015.
Même si le nombre de plaintes contre Bell a diminué de 16 % depuis l’an dernier, le fournisseur arrive toujours au sommet de ce triste palmarès, avec 1 677 plaintes. Depuis la création du CPRST en 2007, Bell est toujours arrivée en première position du palmarès, sauf l’année 2011-2012, alors que Rogers avait généré davantage de plaintes.
La plupart des plaintes au CPRST portent sur les services sans fil, pour lesquels Rogers possède 34 % des parts de marché au Canada, devant Bell et Telus, qui en ont chacune 28 %. Ainsi, malgré ses parts de marché plus élevées, Rogers génère quatre fois moins de plaintes que Bell.
Vidéotron est l’entreprise ayant enregistré la hausse la plus importante, soit 52 %. Il faut dire que Vidéotron a acquis 135 800 nouveaux clients à ses services de téléphonie mobile en 2015, soit la plus forte croissance annuelle pour l’entreprise depuis 2011.
Comment Rogers a remonté la pente
Selon Josée Thibault, commissaire adjointe au CPRST, Rogers a su profiter de l’assistance offerte par l’organisme pour améliorer ses pratiques. «Nous sommes disponibles pour discuter avec tous les fournisseurs, dit-elle. Certains en profitent, d’autres non. Depuis un an, Rogers a beaucoup communiqué avec nous. Les fournisseurs qui suivent nos conseils arrivent généralement à diminuer le nombre de plaintes.»
Dans un communiqué, Rogers attribue ses bons résultats à une «refonte complète de l’expérience client». Par exemple, ses plaintes liées aux frais d’itinérance auraient diminué de façon importante depuis que le fournisseur offre Partout chez vous, un service qui permet à un abonné d’utiliser son forfait mensuel à l’étranger comme s’il était à la maison.
Rogers offre aussi maintenant le service à la clientèle par l’entremise de Facebook Messenger, ce qui permet aux abonnés d’avoir un historique écrit de leurs échanges avec le fournisseur.
Plaintes déposées au Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications
| Fournisseur de télécommunications | 2015-2016 | 2014-2015 | Variation |
| Bell | 1 677 | 1 989 | - 16 % |
| Rogers | 437 | 1 240 | - 65 % |
| Telus | 310 | 243 | + 28 % |
| Virgin | 257 | 312 | - 18 % |
| Fido | 237 | 306 | - 23 % |
| Vidéotron | 226 | 149 | + 52 % |
| Koodo | 106 | 76 | + 40 % |
| Cogeco | 29 | 49 | - 40 % |
Principaux problèmes soulevés
Les problèmes qui génèrent le plus de plaintes au CPRST sont la non-divulgation des modalités de service ou des informations trompeuses au sujet des modalités de service, les frais incorrects et les services intermittents ou inadéquats.
Fait intéressant, le CPRST accueillera les plaintes concernant les services de télévision à compter du 1er septembre 2017. Pour l’instant, l’organisme traite uniquement des plaintes concernant les services téléphoniques et Internet. Or, les plaintes au sujet des services de télévision sont le principal problème hors mandat que les consommateurs soumettent présentement au CPRST.
