L’intelligence artificielle au service du 811

À l’aide de la plateforme d’intelligence artificielle (IA) Vitr.ai, cette employée vous dirigera vers le bon professionnel de la santé.

La façon de procéder est simple. L’agente administrative reçoit votre appel et inscrit votre requête dans un logiciel qui utilise le traitement du langage naturel (TLN), une technique d’IA appliquée aux données textuelles, pour identifier les mots et les groupes de mots qui sont liés à des professionnels de la santé.

Une fois les mots entrés dans Vitr.ai, le système proposera à la téléphoniste de poser une série de questions, ce qui permettra au logiciel de conclure si l’appelant doit consulter un médecin, une infirmière, un pharmacien ou tout autre professionnel de la santé.

Très peu d’erreurs 

L’agente administrative pourra ensuite prendre un rendez-vous pour vous ou simplement vous diriger vers le service adéquat, par exemple la pharmacie la plus proche si vous devez voir un pharmacien.

Notons que cette technologie se trompe rarement. Selon un système de signalements d’erreurs et de sondages de satisfaction auprès des usagers, les décisions émises par Vitr.ai sont erronées dans seulement 0,1 % des cas. C’est donc dire que la vaste majorité du temps, le patient consulte le bon professionnel.

Et selon les données de l’entreprise Vitra.ai, qui a mis au point cette IA, 90 % de toutes les demandes de soins peuvent être acheminées en toute sécurité vers des professionnels autres que des médecins. 

Vitr.ai en place d’ici l’automne prochain

Les équipes du 811 seront prêtes à utiliser ce service vers la fin de l’été, estime le fondateur et directeur général de Vitr.ai, le pharmacien Alexandre Chagnon.

« Le processus a été lancé, nous avons formé le personnel et nous avons déjà entrainé l’intelligence artificielle afin qu’elle reconnaisse toutes les particularités des requêtes des gens qui appellent au 811 », dit-il.

Si les résultats sont concluants sur l’ile de Montréal, le ministère de la Santé et des Services sociaux pourrait décider de déployer cette technologie dans toute la province.

Déploiement à grande échelle

Deux ans après sa première mise en place dans un GMF de la région de Granby, Vitr.ai est déjà implanté dans 74 cliniques médicales ainsi que dans les Guichets d’accès à la première ligne (GAP) de l’Outaouais, de Chaudière-Appalaches et du Bas-Saint-Laurent.

Jusqu’à présent, les résultats sont éloquents, remarque Alexandre Chagnon. « Selon nos données, grâce à l’utilisation de l’IA, la moitié seulement des patients qui appellent au GAP requiert l’attention d’une infirmière au téléphone. Sans notre logiciel, 100 % des patients parleraient à une infirmière », explique le chef d’entreprise. Cette technologie permet donc de libérer les infirmières afin qu’elles puissent effectuer des tâches plus pertinentes.

De plus, Vitr.ai réduit considérablement le temps passé au téléphone. La durée de l’appel a diminué de 75 %, et atteint maintenant en moyenne 1 minute et 35 secondes. Cela permet aux adjointes administratives ou aux réceptionnistes de répondre à beaucoup plus d’appels.

Cette technologie permet aussi aux organisations d’attirer des candidates de différents milieux, ce qui aide beaucoup au recrutement, un enjeu important dans un contexte de pénurie de main-d’œuvre. De plus, « grâce au logiciel, une personne qui n’a jamais travaillé dans une agence de services sociaux et qui n’a pas de connaissances médicales peut être embauchée », observe Alexandre Chagnon.

Vitr.ai dans les urgences et au 911 ?

Après le déploiement dans les GAP, les cliniques médicales et, bientôt, au sein du service Info-Santé, Alexandre Chagnon veut intégrer Vitr.ai dans les urgences et au 911.

« Nous voulons que, peu importe la porte d’entrée utilisée par le patient pour avoir accès au réseau, les critères d’orientation vers un professionnel de la santé soient harmonisés », affirme Alexandre Chagnon.

Selon lui, plusieurs personnes à bout de ressources composent le 911 et peuvent être réorientées en première ligne.