Commentaires en ligne: cinq façons d'éviter une poursuite

Les poursuites en diffamation intentées contre les consommateurs ayant critiqué une entreprise en ligne ont connu une hausse au cours des dernières années, selon un récent rapport de recherche d’Option consommateurs, rédigé par l’avocate et analyste Véronique Parent.

Cette situation s’explique par une forte augmentation des critiques en ligne. « Les gens publient de plus en plus d’avis. Ils sont de plus en plus sollicités par les entreprises pour les évaluer. Cela peut être une belle publicité, mais lorsque les avis sont négatifs, certaines entreprises vont réagir fortement », souligne M^e Parent.

Ceux qui ont été reconnus coupables en ont payé le prix. Entre 2018 et 2021, des consommateurs ont été condamnés à payer jusqu’à 25 000 $, au Québec, et jusqu’à 115 000 $, dans les autres provinces canadiennes, pour avoir diffamé une entreprise en ligne.

Dans son rapport, Option consommateurs estime que les consommateurs sont mal protégés par les lois actuelles. Selon cette association à but non lucratif, des paramètres clairs devraient être établis par les décideurs, compte tenu des risques associés à la diffamation.

À lire aussi : Comment rédiger une mise en demeure

Cinq propos à éviter dans vos critiques

En cas de paramètres flous, certains propos sont à proscrire chez le consommateur mécontent, s’il veut éviter une poursuite en diffamation. En voici cinq :

1. N’utilisez pas un langage offensant

Des termes tels que « voleur », « escroc » ou « crosseur » peuvent causer un préjudice économique important à une entreprise et sont susceptibles d’être condamnés par un juge. « Le choix des termes utilisés a une importance capitale dans l’appréciation des critères servant à évaluer la diffamation », indique le rapport d’OC.

De plus, insinuer que l’entreprise s’adonne à des activités illégales, malhonnêtes ou frauduleuses dépasse les limites de la liberté d’expression.

2. Évitez les attaques personnelles

Ces attaques sont sévèrement réprimées par les tribunaux. Selon le rapport, une attention particulière est accordée aux propos menaçant directement l’intégrité et le professionnalisme de personnes, pour qui de telles qualités occupent une importance capitale : c’est le cas des médecins, des dentistes, des avocats et des courtiers immobiliers.

3. N’utilisez pas les plateformes numériques à des fins personnelles

Si vous vous sentez floué ou trahi, il est fortement déconseillé de se faire justice soi-même, en tenant par exemple à nuire à l’image de l’entreprise. « Aux yeux de la loi des tribunaux, ce type de discours ne relève pas de l’intérêt public », note le rapport.

Plutôt que de régler vos comptes publiquement, limitez vos remarques à votre expérience et aux compétences de l’entreprise.

4. Ne faites pas de campagne de dénigrement

Appeler au boycottage ou encourager d’autres personnes à critiquer une entreprise pourrait être sanctionné par un juge. De plus, le fait de publier des propos sur la page Facebook de l’entreprise est vu comme un facteur aggravant.

5. Ne tenez pas de propos mensongers

Si votre publication contient des informations que vous saviez fausses ou que vous avez données avec une « indifférence téméraire quant à son caractère véridique », indique le rapport, un tribunal pourrait conclure que votre intention était malveillante.

Nuancez vos propos

Option consommateurs recommande aux gens de « privilégier des propos respectueux, constructifs et nuancés, dans l’intérêt public, pour raconter leur expérience personnelle », plutôt que d’utiliser des propos qui pourraient être jugés diffamatoires.

« S’il y a un aspect que le consommateur a aimé du service, il peut le mentionner, souligne Véronique Parent. Par exemple, il peut dire que la nourriture n’était pas bonne, mais que le personnel était gentil. Cela permet de démontrer que le consommateur ne veut pas taper sur la tête de l’entreprise et lui nuire. »

De plus, l’avocate suggère à la personne de prendre un temps de réflexion avant d’écrire ses commentaires. « Laissez passer 24 à 48 heures avant de publier un avis. Vous allez être plus posé et agir moins sur le coup de l’émotion. »

Plus de vues, plus de problèmes

Votre publication est-elle disponible à des milliers de personnes ou seulement à un groupe restreint ? Habituellement, les juges vont tenir compte du nombre de personnes ayant eu accès à la publication ainsi que du nombre de jours durant lesquels elle aura été accessible au public.

Par exemple, le préjudice sera atténué si la publication n’a été que brièvement accessible et n’a fait l’objet d’aucune mention « J’aime ».

La médiation en ligne : une nouvelle option

Option consommateurs a mis en place un projet pilote de médiation en ligne entre le consommateur et l’entreprise afin de trouver une solution satisfaisante hors cour. Un médiateur accrédité aidera les parties à trouver un accord sans passer par les tribunaux, un processus souvent long et coûteux.

Pour toute question ou information sur le projet, vous pouvez communiquer avec Option consommateurs en composant le 514 598-7288 ou en écrivant à [email protected].

À lire aussi : Comment filtrer le contenu indésirable sur Facebook, YouTube et Twitter