Télécoms : moins de plaintes des consommateurs

Les entreprises de télécommunications se seraient-elles refait une virginité ces derniers mois ? Entre le 1^er août 2021 et le 31 juillet 2022, la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) a accueilli les plaintes de 12 790 clients insatisfaits au Canada, alors qu’elle en avait reçu 17 506 un an plus tôt, comme l’indique le rapport qu’elle vient de publier.

Le recul est aussi notable au Québec : le volume de dossiers traités a chuté de 3 688 à 2 821, soit une baisse de 23,5 %.

Chaque plainte peut porter sur un problème unique ou sur un ensemble de soucis. Ainsi, la CPRST a pris connaissance d’un nombre total de 29 000 problèmes à l’échelle nationale (30,5 % de moins que l’année précédente) et de 7 084 au Québec (une baisse de 34,2 %).

10 fournisseurs dans la mire

Les doléances des consommateurs entendues par la CPRST concernaient l’une des 431 marques exploitées par 313 sociétés au pays. De ce nombre, 235 n’ont essuyé aucun reproche. En revanche, 10 fournisseurs de service ont été pointés du doigt par 83 % des plaignants. Vous les trouverez dans les tableaux ci-dessous.

Tant au Québec qu’ailleurs au pays, et comme ils l’avaient fait l’année précédente, les clients des télécoms dénoncent surtout des problèmes de facturation et des disputes contractuelles. Ces dossiers représentent les trois quarts des problèmes portés à l’attention de la CPRST. Au nombre des griefs : légitimité des frais de résiliation anticipée, frais incorrects, absence d’autorisation de paiement, variation du prix du forfait mensuel, etc.

Des abonnés québécois rapportent aussi plus de 3 000 erreurs de facturation. « Les problèmes de facturation représentent près de 40 % de tous les problèmes soulevés dans les plaintes au Canada », écrit la CPRST, dont le rapport fait également état de 2 200 désaccords au chapitre des modalités contractuelles liant les abonnés à leurs fournisseurs.

Sujets des plaintes, par secteur – Québec

Malgré la diminution du volume de plaintes, les données ci-dessous montrent que la plupart d’entre elles portent toujours sur des problèmes liés à la téléphonie sans fil et aux fournisseurs internet.

10 championnes des plaintes – Canada

10 championnes des plaintes – Québec

Quelques faits saillants

• Fizz a été la cible de deux fois plus de plaintes que l’année précédente. La filiale de Vidéotron, surtout présente au Québec, a déçu 131 abonnés en 2021-2022, contre 64 abonnés un an auparavant.
• Pour l’ensemble du Canada, la cote de Koodo a baissé : le nombre de plaintes est en augmentation (+5,3 %). Mais le fournisseur fait mieux qu’auparavant au Québec, où les plaintes à son égard diminuent pour cette année.
• Cela dit, ces deux plus petits joueurs sont loin de susciter autant de grogne que deux géantes : Telus (3,9 % plus de plaintes au Canada, mais en baisse de 8 % au Québec) et la championne, Bell Canada, visée par près de 18 % des plaintes au pays – un score similaire à celui de l’an dernier.
• Mince consolation pour Bell, sa performance au Québec est plus réjouissante : le nombre de plaintes émises contre elle a fléchi de 37,6 %.
• Vidéotron connaît aussi une belle progression : 33,3 % moins de plaintes à son endroit.

Au service des consommateurs

La Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision est un organisme indépendant qui agit comme intermédiaire entre les consommateurs et les fournisseurs de services de télécom. À ce titre, elle participe au règlement des plaintes relatives aux services de téléphonie et internet qui lui sont soumises.

L’an dernier, tout comme l’année précédente, près de neuf plaintes sur dix (88 %) ont été résolues au bénéfice des consommateurs, avec l’aide de la CPRST.

La Commission note que, d’une année à l’autre, le nombre de plaintes qu’elle traite peut chuter massivement, comme ce fut le cas cette année, ou… remonter ! « Il n’y a pas de tendance observable », note Lise Thibault, porte-parole de la CPRST. Le volume de plaintes avait grimpé de 9 % en 2021 après être tombé de 19 % en 2020. Pourquoi de telles variations ? « Nous ne pouvons l’expliquer », indique sommairement M^me Thibault.

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