Achats en ligne : le retour… des frais de retour

Le détaillant de vêtements Uniqlo Canada impose désormais des frais pour retourner des articles achetés dans sa boutique en ligne. Les magasins H&M s’apprêtent à tester la même politique en Europe. Zara, de son côté, facture des « frais de restockage » de 3 $ par article pour les retours en magasin au Royaume-Uni. Et, en mai dernier, la chaîne de vêtements et d’articles de plein air Altitude Sport a porté ses frais de livraison pour les retours à 10 $ au Québec : « Comme plusieurs entreprises, nous ne sommes pas épargnés par la montée des frais des ressources énergétiques », explique l’entreprise sur son site web.

En ligne pendant la pandémie

Durant la pandémie, de nombreux commerçants ont fermé boutique pour miser sur le commerce en ligne. Ils ont économisé en frais de location et de personnel. Cependant, la crise énergétique a fait grimper les coûts du transport, de la logistique et des matières premières. Pendant ce temps, les stocks s’accumulent, car les ménages réduisent leurs dépenses en raison de l’inflation.

Avec la baisse du nombre de points de vente, notamment en région, les consommateurs n’ont parfois pas d’autre choix que de commander en ligne et d’essayer vêtements et chaussures à la maison. Cette nouvelle réalité contribue à générer un nombre accru de retours, puisque les clients retournent les articles qui ne conviennent pas.

Les taux de retour explosent

En 2020, les Américains avaient retourné pour 573 millions de dollars de marchandises, dont près du quart avait été acheté sur Internet, selon la National Retail Federation. Encouragés par les politiques des commerçants, les clients ont pris l’habitude de commander plusieurs tailles d’un même modèle pour les essayer dans le confort de leur foyer, ce qui a fait exploser le nombre de retours.

Au Groupe Nero Bianco, qui exploite des magasins de chaussures et d’accessoires, le taux de retour des produits achetés en ligne s’élève à 20 %, comparé à 4 % pour les achats en boutique. « Nos frais de transport sont quatre à cinq fois plus élevés qu’avant le début de la pandémie, souligne le président, Jean-François Transon, qui n’est pas prêt pour autant à imposer des frais de retour. C’est une décision difficile face à de gros joueurs comme Amazon, qui misent sur les retours faciles. » Dans cette situation, certains détaillants choisissent de diminuer la période de retour. D’autres imposent des « frais de réapprovisionnement ».

Cliquer, c’est accepter la politique de retour

Selon la Loi sur la protection du consommateur, rien n’oblige un marchand à rembourser un produit ou à l’échanger, à moins qu’il ne soit défectueux. Le commerçant est libre de fixer un délai pour retourner un produit, de refuser de reprendre des boîtes ouvertes, d’exclure le retour de certains articles, ou encore d’accepter seulement les échanges, s’il le souhaite.

Avant de passer à la caisse, afin d’éviter de devoir conserver des chaussures trop serrées ou une veste qui n’est pas de la bonne couleur, l’Office de la protection du consommateur conseille de lire attentivement la politique de retour du commerçant, qui se trouve sur son site web ou sur la facture.

Cette politique précise des éléments importants, comme le délai pour les échanges et les remboursements, ainsi que les justificatifs à présenter en cas de réclamation. Quand les articles ne sont ni échangeables ni remboursables, elle doit également le mentionner. C’est le cas en général pour des produits tels que les DVD qui ont été déballés, les sous-vêtements, les articles en liquidation et les commandes spéciales.

Conserver précieusement les factures et les étiquettes ainsi que l’emballage original facilite les démarches. Enfin, si vous demandez un remboursement, assurez-vous d’avoir en main la carte de crédit ou de débit utilisée pour régler la facture. En cas de doute, n’hésitez pas à poser des questions. Les politiques de retour comportent parfois des détails écrits en petits caractères. Mieux vaut mettre vos lunettes pour les lire…

>> À lire aussi : Peut-on annuler un achat fait à distance? et Tout savoir sur le retour, l'échange ou le remboursement d'un produit