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Déménagement raté: trois cas vécus

Par Mise en ligne : 01 juin 2012

Déménagement raté: trois cas vécus

Voici des articles de loi qu'il peut être utile de connaître, ainsi que trois histoires qui se sont terminées au tribunal.

Cas vécu: six heures en trop

Normalement, un déménagement local devrait prendre environ une heure par pièce. Suivant cette règle d’usage, celui d’une consommatrice de Châteauguay aurait dû durer sept heures.

Or, son déménageur en prend 13 pour transporter ses biens de son ancien à son nouveau domicile, qui se trouve à 15 minutes de distance en voiture. Selon la dame, les employés endommagent un meuble et des électroménagers. De plus, ils rebranchent le réfrigérateur immédiatement à l’arrivée, sans attendre le délai prescrit par le fabricant.

À la cour des petites créances, la consommatrice demande le remboursement de six heures de main-d’œuvre, soit 840 $, ainsi que 1 115 $ en dommages à ses biens. Les parties défenderesses sont Déménagement et Entreposage Trans-Canada Ltée et Royal Moving and Storage Chateauguay. La première ayant fait faillite, c’est la seconde qui se présente au tribunal.

Or, selon le juge Claude Montpetit, celle-ci n’a pu expliquer pourquoi le déménagement a pris 13 heures. D’après lui, «la demanderesse a prouvé que les employés de la défenderesse n’avaient pas agi avec diligence, ne possédaient pas les habiletés nécessaires afin d’effectuer un travail convenable et qu’ils ne travaillaient pas avec un équipement adéquat, efficace et sécuritaire».

Le juge accorde à la dame 840 $ pour les heures de travail payées en trop et 200 $ pour les dommages. Par contre, il rejette sa demande de dédommagement pour le réfrigérateur, dont le bris serait dû au branchement trop rapide par les déménageurs. Selon le juge, la consommatrice n’a pu prouver cette affirmation.

Jugement no 760-32-010279-059.

>> À lire aussi: Enquête: Comment choisir son déménageur sans se tromper

Cas vécu: cinq heures de retard

Un couple de la Rive-Sud de Montréal a connu plusieurs désagréments durant son déménagement, en juin 2006. Alors que les employés de Déménagement Beauchemin devaient se présenter entre 8 h 30 et 9 h, ils arrivent avec cinq heures de retard. Pendant les travaux, une base de lit et des murs sont endommagés et tachés. Le déménagement n’est même pas terminé qu’on demande le paiement complet, par carte de crédit, sans quoi on confisque les meubles. Des frais pour les housses de matelas et l’assurance, jamais mentionnés avant le déménagement, sont ajoutés. On demande aux clients de signer un nouveau document qui ne porte pas l’en-tête de la compagnie.

Un paragraphe mentionne que le document «constitue l’unique et seule convention entre les parties» et qu’il remplace les contrats précédents. On tente d’y limiter la responsabilité des déménageurs. Quand les clients soulèvent des doutes sur la validité de ce papier, le déménageur profère des menaces, bouscule sa cliente et exige d’utiliser son cellulaire – facturé à la minute – pour compléter la transaction. La semaine suivante, les consommateurs tentent à trois reprises d’entrer en communication avec l’entrepreneur pour réclamer un dédommagement. Chaque fois, le service à la clientèle prend le message en note, mais personne ne rappelle.

En cour, la juge Micheline Laliberté estime que les demandeurs offrent un témoignage crédible et présentent des preuves documentaires suffisantes pour soutenir leurs allégations. Elle leur accorde les 1 091,50 $ réclamés pour le retard et les dommages. Au fil des années, Déménagement Beauchemin, aujourd’hui connu sous le nom de Déménagement Laurier, a accumulé les clients insatisfaits.

L’entreprise a perdu au moins quatre litiges aux petites créances, ne daignant même pas se déplacer en cour, malgré des convocations en bonne et due forme. Au cours des deux dernières années, l’Office de la protection du consommateur a enregistré cinq plaintes contre elle; aucune n’a été réglée à la satisfaction du consommateur.

Jugement no 505-32-021445-060

Cas vécu: une moitié de déménagement

En janvier 2007, un représentant de Vasy Transport se serait rendu chez une consommatrice pour évaluer le coût d’un déménagement de Montréal à Toronto, qu’il aurait fixé à seulement 524 $. L’entreprise devait procéder le 3 février 2007. Or, elle transporte seulement la moitié des biens ce jour-là et elle promet de déménager le reste une semaine plus tard, sans frais supplémentaires. Mais cela n’a jamais été fait.

Alors que la dame se trouve à Toronto, les nouveaux locataires de son appartement de Montréal disposent de ses biens. Elle doit revenir à Montréal pour tenter d’en récupérer une partie. Par ailleurs, des toiles auraient été endommagées dans le transport. Devant la cour des petites créances, la demanderesse réclame la somme de 3 120 $ à l’entreprise.

Au tribunal, Vasy Transport affirme que la demanderesse n’était pas présente à son appartement de Montréal le jour du déménagement, ce qui aurait occasionné des retards. Selon l’entreprise, la consommatrice aurait sous-estimé la quantité de meubles à transporter. Dans une demande reconventionnelle, le déménageur réclame 3 500 $ à son ex-cliente.

Le juge André Renaud rejette les arguments du commerçant et souligne que, en tant que spécialiste du déménagement, il lui appartient de prévoir un ou des véhicules appropriés pour déménager les meubles de la demanderesse. Il doit donc assumer les conséquences de sa mauvaise évaluation. Par contre, selon le juge Renaud, la réclamation de la dame est imprécise. Il fixe donc le montant des dédommagements à 1 000 $. 

Jugement no 500-32-103788-073

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Code civil - Article 2034
Le transporteur ne peut exclure ou limiter sa responsabilité que dans la mesure et aux conditions prévues par la loi. Il est tenu de réparer le préjudice résultant du retard, à moins qu’il ne prouve la force majeure.

Code civil - Article 2049
Le transporteur est tenu de transporter le bien à destination. Il est tenu de réparer le préjudice résultant du transport, à moins qu’il ne prouve que la perte résulte d’une force majeure, du vice propre du bien ou d’une freinte(N.D.L.R.: perte de volume ou de poids de la marchandise) normale.

Code civil - Article 2058
Le transporteur a le droit de retenir le bien transporté jusqu’au paiement du fret, des frais de transport et, le cas échéant, des frais raisonnables d’entreposage.

Loi sur la protection du consommateur - Article 10
Est interdite la stipulation par laquelle un commerçant se dégage des conséquences de son fait personnel ou de celui de son représentant.

Loi sur la protection du consommateur - Article 40
Un bien ou un service fourni doit être conforme à la description qui en est faite dans le contrat. Les articles 54.1à 54.16, qui portent sur les contrats à distance, sont également pertinents si vous concluez une entente au téléphone.

Quels recours en cas de litige?

L’Office de la protection du consommateur (OPC) rappelle que vous disposez de trois types de recours pour tout litige.

  • 1re étape: Négociez avec le déménageur pour obtenir une compensation.
  • 2e étape: S’il refuse de vous dédommager, faites-lui parvenir une mise en demeure dans laquelle vous précisez la nature du différend (bris ou surcoûts, par exemple) et le montant de la compensation que vous demandez.
  • 3e étape: Si le dossier n’aboutit toujours pas, vous pouvez, d’une part, déposer une plainte auprès de l’OPC pour signaler le problème qui vous oppose au déménageur et, d’autre part, poursuivre l’entreprise à la Cour des petites créances afin de réclamer une compensation financière.
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