Achat d’un matelas : quand les problèmes surviennent

Le matelas que Pierre S. a acquis en 2019 n’était pas confortable : les côtés, plus fermes que le centre, faisaient en sorte qu’il se retrouvait constamment au milieu du lit. Quand il a voulu faire appliquer la garantie, le service à la clientèle de l’enseigne où il l’avait acheté a jugé que la base de lit ne convenait pas au matelas et que ce dernier n’était pas défectueux. Le retraité a répliqué en envoyant une mise en demeure pour contester ces conclusions.

« Les choses ont bougé et ça a coûté plus cher [au commerçant] », relate-t-il. Fin négociateur, Pierre S. a obtenu le remboursement complet du matelas défectueux et une réduction importante à l’achat d’un nouveau, de meilleure qualité que l’ancien.

Pas moins de 10 % des participants à notre sondage de satisfaction ont constaté un problème avec leur matelas. De ce nombre, seulement 32 % ont bénéficié de la garantie.

Plusieurs personnes sondées disent avoir eu à faire face à un commerçant réfractaire au règlement de leur problème. Entre autres exemples, l’une d’elles rapporte que « la garantie n’a pas pu être appliquée pour 1001 raisons non expliquées au moment de l’achat », alors qu’une autre a fait part du refus catégorique du commerçant de vérifier l’état du matelas.

Un échange ou un remboursement

Si le commerçant ou le fabricant accepte d’honorer la garantie, il vous offrira une réparation, un échange ou un remboursement; tout dépend des clauses de la garantie. À supposer que vous puissiez obtenir un échange, sachez que vous devrez payer la différence de prix si vous optez pour un modèle plus cher. 

Marc avait acheté un matelas, assorti d’une garantie de 15 ans, en solde. Le matelas en question s’est affaissé après deux ans. Lorsqu’il a voulu l’échanger, il a dû se résoudre à choisir le même modèle. « [Le commerçant] ne m’offrait pas la valeur initiale du matelas; il me proposait le montant que j’avais payé, sans actualisation de la valeur », mentionne le consommateur, qui aurait eu à débourser quelques milliers de dollars de plus pour obtenir un modèle de meilleure qualité.

Faire valoir la garantie

Voici la marche à suivre pour faire honorer la garantie d’un matelas.

1. Révisez la garantie du commerçant ou du fabricant.

Relisez d’abord la garantie offerte à l’achat de votre matelas pour connaître ses exigences. Le commerçant ou le fabricant peut imposer certaines conditions – par exemple devoir se procurer un certain couvre-matelas –, mais il lui est impossible de les modifier après la conclusion du contrat de vente. 

2. N’oubliez pas les garanties légales.

Sachez que votre matelas est aussi couvert par les garanties légales, selon lesquelles un bien doit pouvoir « servir à l’usage auquel il est normalement destiné ». Consultez les exemples de jugements qui se trouvent le site internet de l’Office de la protection du consommateur (OPC) pour étoffer vos arguments. Communiquez ensuite avec le commerçant ou le fabricant. « Ils ne peuvent pas se renvoyer la balle », précise l’OPC.

3. Documentez le problème. 

Vous souhaitez faire valoir une garantie? Documentez le problème en prenant de nombreuses photos de votre lit. Préparez un dossier qui détaille votre achat et vos observations quant à l’état du matelas; vous serez par la suite bien outillé pour faire face au commerçant ou au fabricant.

4. Évaluez vos options.


Il se peut que le commerçant ou le fabricant ne soit pas ouvert à appliquer la garantie. S’il refuse de le faire, consultez la trousse d’information qu’a produite l’OPC sur la résolution d’un différend à la suite d'un achat. En dernier recours, vous pouvez vous adresser à la Division des petites créances, comme l’a fait Pierre S.

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