Il y a quelques mois, à la suite d’un bris, j’ai dû acheter un nouveau téléphone intelligent. Une semaine plus tard, l’ami de ma fille, toujours au fait de ses droits en tant que consommateur et très avisé en matière de finances personnelles, m’a fait remarquer que le prix de mon iPhone tout neuf avait été réduit d’environ 150 $ après le lancement du dernier modèle. Selon lui, je pouvais réclamer la différence.
Ah oui, vraiment?
J’avais du mal à le croire et j’ai fouillé sur le site de la compagnie à la recherche d’une confirmation à ce sujet. En lisant leurs Conditions générales de vente et de remboursement, j’ai effectivement appris que, si Apple baisse le prix d’un produit dans les 15 jours suivant la date à laquelle on le reçoit, il est possible d’obtenir un remboursement ou un crédit couvrant l’écart entre le prix payé et le nouveau prix. Le client dispose de 15 jours après la modification pour faire la demande.
J’ai donc contacté le service à la clientèle et le montant m’a été accordé sans difficulté, puis versé sur ma carte de crédit. Un appel de quelques minutes qui m’a permis de récupérer plus de 150 $, quelle aubaine!
Des politiques variées… ou inexistantes
Cette petite victoire m’a donné envie de savoir si tous les marchands adoptaient ce type de pratique. Vérification faite auprès de l’Office de la protection du consommateur (OPC), ce n’est malheureusement pas le cas. En fait, explique son porte-parole, Charles Tanguay, cette question relève du domaine plus large des politiques de retours, d’échanges et de remboursements.
Or, chaque commerçant peut choisir d’en adopter ou non, mais aussi, le cas échéant, de les faire connaître ou pas. En l’absence de politiques de retours, d’échanges et de remboursements, on peut présumer que la vente est finale. Autrement dit, le marchand n’est pas obligé d’appliquer un rabais de façon rétroactive si le prix du produit a été réduit entre-temps, à moins qu’il ne se soit engagé à le faire. Il le fera alors selon les modalités qu’il a établies.
Néanmoins, l’article 54.4 de la Loi sur la protection du consommateur (LPC) précise que, pour les contrats à distance – achats par téléphone ou Internet –, le commerçant devra, avant la conclusion du contrat, divulguer au consommateur plusieurs renseignements, notamment, «le cas échéant, les conditions d’annulation, de résiliation, de retour, d’échange ou de remboursement». Ces renseignements devront être indiqués dans le contrat écrit qui lie les deux parties (article 54.6).
La morale de cette histoire est qu’il faut rester à l’affût après avoir acheté un produit, au cas où son prix serait réduit peu de temps après la transaction. Gardez l’œil ouvert, car plusieurs bannières acceptent de verser au client la différence. La preuve : ma fille a obtenu un remboursement de 40 $ sur un chandail acheté 75 $ dans un grand magasin et mis en promotion à 35 $ dès le lendemain. Sachez toutefois que certains marchands, comme Apple, excluent de leurs politiques les rabais à durée limitée offerts lors d’événements spéciaux, comme le Vendredi fou ou le Cyberlundi.
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