Rétrofacturation: votre banque peut vous rembourser

Cette protection vous permet de demander à l’émetteur de votre carte de crédit de vous rembourser le montant d’un achat en ligne. Ce droit est inscrit à l’article 54.14 de la Loi sur la protection du consommateur, qui est clair à ce sujet : « Le consommateur qui a effectué le paiement au moyen d’une carte de crédit peut demander à l’émetteur de cette carte la rétrofacturation de toutes les sommes payées en vertu du contrat et de tout contrat accessoire, de même que l’annulation de tous les frais portés à son compte en relation avec ces contrats. »

Avant de vous prévaloir de votre droit à l’institution financière, tentez d’abord de faire annuler votre achat et de vous faire rembourser par le commerçant qui vous a vendu le produit ou le service. Vous pouvez utiliser un modèle offert par l’Office de la protection du consommateur (OPC) pour effectuer cette demande.

Les motifs de remboursement

Plusieurs raisons vous permettent de vous faire rembourser :

- Votre bien n’a pas été reçu dans les 30 jours suivant la date de l’achat (ou de la livraison convenue par écrit avec le commerçant). C’est également le cas si vous avez acheté des billets de spectacle et que ceux-ci ont été annulés.

- Des renseignements n’ont pas été donnés avant l’achat (ex : dimensions de l’article).

- Le contrat n’a pas été transmis par le commerçant dans les 15 jours suivant l’achat.

- Le contrat ne mentionne pas tous les renseignements obligatoires.

Vous avez 7 jours après la réception du bien ou du service ou de l’exemplaire de votre contrat pour transmettre un avis d’annulation.

Des biens et services non remboursables

Sachez toutefois que certains achats en ligne ne peuvent pas être remboursés. Voici lesquels :

- Arrangements préalables de services funéraires

- Biens susceptibles de se périmer rapidement, comme de la nourriture

- Achats conclus à l’occasion d’une vente aux enchères

- Billets de loterie

- Contrats de service, notamment pour l’inscription à une série de cours, un abonnement à un centre d’entraînement et pour des services de garde

De plus, si vous étiez à l’étranger lorsque vous avez fait l’achat et que le commerçant n’avait pas l’intention de vendre le produit au Québec, vous ne pouvez pas demander un remboursement.

Un délai de 60 jours

Si vos motifs de remboursement sont bons et que votre produit est remboursable, le commerçant a 15 jours pour vous rembourser. S’il ne le fait pas, vous pouvez faire une demande de rétrofacturation à l’émetteur de votre carte de crédit.

Vous avez 60 jours après le refus du commerçant de vous rembourser pour transmettre cette demande.

Celle-ci doit être faite par écrit et contenir les informations sur la carte de crédit (nom du titulaire, numéro de la carte, date d’expiration) et certains renseignements, comme le montant payé avec la carte de crédit, la date d’achat, la description du bien et du service acheté ainsi que le motif d’annulation. Vous pouvez utiliser le modèle suivant.

Par exemple, Desjardins invite ses clients à envoyer leur demande dans AccèsD ou à faire parvenir une lettre par courrier.

Un remboursement au plus tard dans les trois mois

Votre institution a 30 jours pour vous aviser qu’elle a bien reçu votre demande.

Ensuite, votre banque ou votre caisse doit créditer votre compte du montant payé et annuler les frais portés à votre compte en lien avec l’achat. Le remboursement doit avoir lieu au plus tard dans les 90 jours suivant la réception de votre demande.

Si vous voulez avoir plus d’information, n’hésitez pas à communiquer avec le numéro de téléphone inscrit au verso de votre carte de crédit.

Que faire si votre banque refuse ?

Si votre banque ou votre caisse ne veut pas vous rembourser, vous pouvez lui adresser une plainte.

L’Office de la protection du consommateur vous recommande de parler avec ses agents qui vous orienteront dans vos démarches et vous fourniront des outils pour faire valoir vos droits. Votre appel leur permet également de savoir si les institutions financières respectent la loi.

L’OPC conseille de garder une preuve que la plainte a été bien transmise au destinataire, notamment en utilisant un service de courrier recommandé.

Si cette démarche ne fonctionne pas, vous pouvez toujours la poursuivre à la Cour des petites créances ou à la Chambre civile de la Cour du Québec.

À lire aussi : Tout ce qu’il faut savoir sur les garanties et Modèles de lettre - Dettes et crédit - Achat à distance et rétrofacturation