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Transformer Table: le côté sombre du sociofinancement

Par Frédéric Perron
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Transformer Table connaît un succès fou, mais les pratiques de l’entreprise québécoise font rager certains consommateurs.

Le produit phare de Transformer Table, une table de cuisine extensible qui peut passer d’un format compact à une surface pouvant accueillir 12 convives, a séduit plus d’un consommateur. Vidéos de démonstration sur les médias sociaux, passage aux émissions de télévision Dans l’œil du Dragon, Dragon’s Den et Salut Bonjour, campagnes de sociofinancement sur Kickstarter et Indiegogo: Transformer Table maîtrise l’art d’attirer l’attention et les dollars.

Uniquement avec sa quatrième et dernière campagne sur Kickstarter menée à l’automne 2019, l’entreprise a récolté plus de quatre millions de dollars, un record sur cette plateforme de sociofinancement au Canada.

Angèle Vermette, de Longueuil, fait partie des consommateurs qui ont été séduits par les produits de Transformer Table. Elle est l’une des quelque 1800 personnes qui ont passé une commande sur Kickstarter en octobre 2019. Elle a déboursé environ 2000 $ pour une table de cuisine, un banc et une table de salon. Alors que la consommatrice devait recevoir sa commande en décembre 2019, l’entreprise a repoussé à plusieurs reprises la date de livraison. Mme Vermette a finalement reçu ses meubles le 21 octobre 2020.

«La table est en excellente condition, dit-elle. Si ce n’était du retard de 10 mois, et surtout des mensonges, des pratiques douteuses et de la non-transparence de la compagnie, je recommanderais le produit.»

Aux dernières nouvelles, Transformer Table prévoit compléter ses livraisons d’ici la fin d’octobre au Canada, et d’ici la mi-décembre ailleurs dans le monde.

Des commentaires censurés

D’après Angèle Vermette, l’entreprise masque les commentaires négatifs sur ses plateformes de médias sociaux et sur son site web, où la plupart des commentaires visibles sont accompagnés d’une note de 4 ou 5 étoiles sur 5. «Je ne peux plus commenter leurs publications sur Facebook ni leur écrire dans Messenger pour faire un suivi de ma commande, car ils m’ont bloquée», déplore-t-elle.

Dave O’Brien, de Terrebonne, a connu la même expérience. Cet été, il a acheté, pour 700 $, une table de salon Transformer Table. Selon lui, la table comportait des défauts de fabrication. Il a tenté de la faire remplacer, sans succès; on lui a plutôt offert un remboursement de 100 $. Une offre qu’il jugeait inacceptable. Insatisfait du service à la clientèle, il s’en est plaint sur Facebook, sur le site de l’entreprise et sur Trustpilot. Peu de temps après leur publication, ses commentaires ont disparu.

La revanche des consommateurs

Ayant du mal à se faire entendre par l’entreprise, plusieurs consommateurs se sont tournés vers d’autres façons de communiquer leur insatisfaction. Dans le groupe Facebook «Transformer Table Owes Me Money» et sur le site Transformer Truth, des gens partagent leur mauvaise expérience avec l’entreprise, en particulier au sujet des longs délais de livraison.

Au Better Business Bureau, Transformer Table a une note de F (la pire), en raison de quatre plaintes auxquelles l’entreprise n’a pas répondu, et parce qu’elle est en affaires depuis quelques années seulement.

De son côté, l’Office de la protection du consommateur (OPC) a reçu cette année des copies de deux mises en demeure envoyées à l’entreprise, des mises en demeure que l’OPC classe dans la catégorie «Livraison, non-conformité d’un bien ou d’un service, ou qualité du service à la clientèle».

De l’amour à la haine

Yany Grégoire, professeur de marketing à HEC Montréal, se spécialise dans les questions de trahison et de vengeance des consommateurs. S’il a une certaine sympathie pour Transformer Table, une entreprise en forte croissance qui semble connaître des problèmes de logistique en raison de la pandémie de COVID-19, il comprend également que les consommateurs montent au front pour dénoncer la compagnie.

«Quand les clients sont très attachés à une entreprise, mais qu’elle ne livre pas la marchandise, ils passent rapidement de l’amour à la haine, observe-t-il. Si l’entreprise ne répond pas adéquatement à leurs plaintes, ils se tournent alors vers les médias traditionnels et les réseaux sociaux pour exprimer leur frustration.»

Selon le professeur, Transformer Table gère mal la crise qu’elle traverse présentement, et les effets négatifs sur sa réputation se feront sentir pendant encore longtemps.

Les risques et les recours

Toute campagne de sociofinancement comporte une certaine part de risque: vous contribuez au financement d’une jeune entreprise, mais, si le produit proposé ne voit pas le jour pour une raison ou pour une autre, vous pourriez perdre votre argent. Les risques liés au sociofinancement sont d’ailleurs mentionnés sur la page de chaque projet sur Kickstarter.

En juillet dernier, dans une vidéo YouTube ayant pour but de faire le point sur le projet, Soslan Tsoutsiev, président de l’entreprise, affirmait que les contributeurs Kickstarter n’ont aucun recours légal contre Transformer Table. De son côté, Nick Yulman, responsable du design et de la technologie chez Kickstarter, soutenait à l’émission La Facture que Kickstarter n’est qu’un intermédiaire et n’a aucune responsabilité envers les contributeurs.

En fait, si un consommateur ne reçoit pas un produit pour lequel il a versé une somme dans le cadre d’un projet de sociofinancement, il peut porter plainte à l’OPC, qui l’informera des recours possibles, par exemple mettre en demeure l’entreprise de le rembourser, puis s’adresser aux tribunaux. Les règles sur le contrat conclu à distance peuvent aussi être invoquées pour demander la rétrofacturation à l’émetteur de la carte de crédit.

Michelle Cumyn, professeure de droit à l’Université Laval, affirmait à La Facture que la situation des contributeurs à un projet de sociofinancement est très proche de celle des consommateurs qui achètent des biens en ligne. «Je pense que les consommateurs ne font pas très bien la distinction entre l’achat sur une plateforme comme Kickstarter et sur le site d’un détaillant comme Amazon. Ils devraient donc être protégés par la Loi sur la protection du consommateur.» Selon elle, il faudra toutefois attendre qu’un tribunal tranche la question avant d’en être certain.

>> À lire aussi: Tout savoir sur le retour, l’échange ou le remboursement d’un produit et Comment rédiger une mise en demeure

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  • Par PASCAL ROY
    24 Octobre 2020

    Je suis tout à fait d'accord avec Gabriel. C'est ça le point de KickStarter!!! Et même si on mettait en place quelque chose, ça servirait à quoi? Si ça ne marche pas, il n'y aura plus de compagnie pour rembourser de toute façon...

  • Par GABRIEL BRUNET
    23 Octobre 2020

    Encore une fois le Quebec va se faire éliminer d'un concept intéressant parce que nous désirons a tout pris protéger les concommateurs. J'aime beaucoup que l'on ai le courage d'empêcher les compagnies d'abuser mais dans le cas de choses comme kickstarter cela ne fonctionne pas. Rappelons que ce type de site consiste a financer un concept pour que la compagnie détermine si il existe un marché pour un produit potentiel. Si le concept a suffisament de traction alors la compagnie débute les investissements avec tout les risques que cela comporte. Le produit ne sera jamais tel que prévu initialement, le produit peut mourir en chemin, les délais sont fréquents. Le concept même de Kickstarter est que vous achetez un risque et que vous devez regarder ce que la compagnie a produit et a comme délais dans le passé. Malheureusement, l'influx de consommateurs normaux qui pense que c'est amazon fais que les entreprises ont peur d'utiliser kickstarter comme il a été imaginé ce qui est fort dommage. Ceci va réduire significativement le nombre de projets innovants et la quantité de nouvelles entreprises qui vont pouvoir utiliser ce site pour démarrer car il est impossible d'innover de manière prévisible. Le site est extrêment clair sur ce qu'est kickstarter et les risques qui y sont lié. Pourquoi vouloir détruire cela uniquement parce que les gens pense avoir affaire a un site d'achat à rabais et ne se renseigne pas. C'est triste. Je ne juge pas de la stratégie de communication de la compagnie mais si les gens participent a un kickstarter et se surprenne d'avoir des délais, honnêtement ils devraient être bani de la plateforme car ils ne comprenne pas et n'ont pas a détruire une possibilité que plusieurs apprécie et qui est un excellent moteur de création d'entreprise.