Résidence pour aînés : quels sont vos recours en cas de problème?

Les aînés insatisfaits des services qui leur sont rendus ont des recours. Ils doivent d’abord surmonter leurs craintes de représailles. Une quinzaine de répondants à notre sondage ont avoué qu’ils redoutent les conséquences s’ils adressent des critiques aux dirigeants de leur RPA. Raoul Charbonneau, de l’Association des comités de résidents officielle du Québec (ACROQ), n’est pas surpris : « Cette peur est ancrée chez les résidents », dit-il.

Depuis 2019, les résidents de RPA qui se sentent lésés peuvent faire appel gratuitement, et en toute confidentialité, au centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes (CAAP) de leur région. Leurs doléances peuvent concerner autant le bail et la qualité des services que la certification de conformité du ministère de la Santé et des Services sociaux (MSSS) du Québec, que doivent détenir les RPA.

Les intervenants des CAAP – qui sont pour la plupart des travailleurs sociaux – sont en mesure, entre autres choses, d’informer les personnes âgées de leurs droits, de les aider à remplir un formulaire et de les guider au cours des procédures devant les trois instances qui suivent.

Comité de milieu de vie

C’est quoi? Ce comité, qui rassemble des résidents et des proches aidants, engage un dialogue avec le propriétaire ou le gestionnaire de la RPA pour aborder les problèmes et trouver des solutions. Il fournit également des informations sur les recours possibles et offre du soutien aux aînés qui optent pour cette stratégie. Depuis 2023, les résidences de catégorie 2 et 3 qui comptent plus de 99 logements et/ou chambres, tout comme celles de catégorie 4 de plus de 50 logements et/ou chambres, sont tenues de créer un tel comité. Les plus petites RPA n’ont pas cette obligation, mais elles ne peuvent pas empêcher les aînés d’en former un si tel est leur désir.

Les résultats : De l’avis de Raoul Charbonneau, de l’ACROQ, ces comités peuvent freiner les abus à l’endroit des aînés, puisque ces derniers expriment leurs doléances de façon confidentielle. « Ils sont là pour créer de la bientraitance », soutient-il. Le Regroupement québécois des résidences pour aînés (RQRA) souligne de son côté que les résidences collaborent au fonctionnement de ces comités, mais qu’elles reçoivent aussi des plaintes à leur sujet, en raison du militantisme exacerbé de certains membres.

Commissaire aux plaintes et à la qualité des services

C’est quoi? Nommé par le conseil d’administration du centre intégré de santé et de services sociaux (CISSS) ou du centre intégré universitaire de santé et de services sociaux (CIUSSS), il reçoit entre autres les plaintes des résidents de RPA qui portent sur les services de santé et les services sociaux offerts par la résidence, ainsi que leurs doléances en lien avec la certification de conformité.

Les résultats : Le commissaire à la qualité des services détient un pouvoir de recommandation auprès du dirigeant de la RPA. Il alerte la direction du CISSS ou du CIUSSS en cas de non-respect des exigences de la certification de conformité. Si l’aîné ou sa famille n’est pas satisfait de la décision du commissaire, le Protecteur du citoyen peut, dans un deuxième temps, entendre la plainte. Dans le cas où elle est retenue, il fait pression sur la RPA, de même que sur le CISSS ou le CIUSSS, pour que des changements soient apportés.

Tribunal administratif du logement (TAL)

C’est quoi? Ce tribunal est appelé à trancher les différends qui surviennent entre un locataire et un locateur en lien avec le bail, autant en ce qui concerne le loyer que les services compris dans l’annexe 6.

Les résultats : Le TAL est saisi de plusieurs types de demandes, qu’il s’agisse du non-paiement du loyer, de la fixation ou la révision du loyer, de la reprise de logement, de l’expulsion, de la résiliation du bail... Un juge administratif rend une décision, qui est par la suite transmise au locataire et au locateur. Depuis 2021, des aînés qui vivent dans la même RPA peuvent présenter une requête conjointe, notamment pour réclamer une baisse de loyer à la suite d’une réduction ou d’une suspension des services compris dans le bail.

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