Notre nouvelle «Fauteuil qui s'use trop vite: un consommateur fait plier Elran» a suscité de nombreuses réactions lors de sa publication. Plusieurs consommateurs ont témoigné avoir vécu un problème semblable à celui raconté dans le texte: des fauteuils dont le revêtement «pèle» ou dont le mécanisme brise, et que le fabricant ou le détaillant refuse de réparer ou de remplacer à ses frais.

Une lectrice nous a écrit, quelques jours après la publication de l’article: «Moi aussi j'ai une chaise Elran [usée prématurément] et, suite à votre parution, j'ai communiqué avec [l'entreprise. On] m'offre le tissu seulement.» Le consommateur cité dans notre nouvelle avait, lui, réussi à convaincre la même entreprise de réparer son bien sans frais.

L'expérience de notre lectrice n'est malheureusement pas très surprenante, puisque les consommateurs qui osent se plaindre reçoivent souvent des réponses décevantes.

Votre arme? La garantie légale prévue par la Loi sur la protection du consommateur (LPC).

En principe, la loi est claire: un bien doit pouvoir servir à l'usage auquel il est normalement destiné pendant une durée raisonnable.

Dans la réalité, toutefois, c'est «légèrement» plus compliqué, puisque les consommateurs et les commerçants n'interprètent pas tous l'obligation de la même manière. Et qu'en cas de «dialogue de sourds», vous ne pourrez obtenir justice que si vous vous retrouvez – après une longue attente – devant un juge de la Division des petites créances.

Exemple:

Imaginons que le distributeur à glaçons de votre réfrigérateur se brise après sept ans de bons et loyaux services, et que le réparateur estime à 200 $ le coût de son travail pour le remettre en état de marche. Vous devrez alors réfléchir à des concepts qui vous semblaient jusque-là bien évidents:

• votre frigo peut-il encore servir à l'usage auquel il est normalement destiné?

• sept ans, est-ce une durée de vie raisonnable pour un réfrigérateur (ou un distributeur à glaçons)?

• aimez-vous ça tant que ça, la sangria?

Si vous avez répondu «non, non, oui» aux questions ci-dessus, vous voudrez sans doute tenter de faire appliquer la garantie légale de la LPC. Sachez toutefois que la partie n'est pas gagnée.

Première étape: contacter le fabricant pour lui demander de réparer le bien à ses frais. Soyez prêt à essuyer un refus ou à recevoir une offre dérisoire, basée sur l'âge ou le prix du réfrigérateur. Parions que vous vous sentirez alors bien seul face à l'entreprise, qui a le loisir d'interpréter la garantie légale à son avantage. Vous devrez faire de la recherche pour trouver des jugements qui appuient votre cause, puis revenir à la charge.

Le service à la clientèle de l'entreprise ne vous répond pas? N'hésitez pas à:

• viser plus haut dans l'organigramme;

• envoyer une mise en demeure, ou;

• porter plainte à l’Office de la protection du consommateur, qui pourrait vous ouvrir la porte du PARle, sa plateforme d'aide au règlement des litiges (l'entreprise concernée doit faire partie de la liste de celles qui collaborent à ce service).

Si vous vous lancez dans l'aventure, tenez-nous au courant: [email protected] ou www.facebook.com/protegezvous/.

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