Retard de livraison, produit défectueux ou non conforme… Les sources de frustration des consommateurs à cause d’achats effectués en ligne sont légion. Heureusement, il existe des recours, mais ils diffèrent en fonction des problèmes rencontrés.
Échange et remboursement
Comme le rappelle Me Sylvie De Bellefeuille, avocate et conseillère budgétaire auprès d’Option Consommateurs, un contrat est un contrat. Par conséquent, si le chandail pour lequel vous avez eu un coup de cœur en ligne ne vous plaît plus une fois que vous l’avez reçu, c’est la politique d’échange ou de remboursement du commerçant qui prévaudra. Celle-ci n’étant pas obligatoire, vous pourriez en être pour vos frais.
Les choses sont différentes si le produit est défectueux ou non conforme. Par exemple, lorsque vous avez commandé un chandail bleu et que l’on vous en a livré un rouge, vous avez droit à un remboursement. Même chose si votre toute nouvelle cafetière à capsules ne fonctionne pas.
Le fait que l’achat ait été effectué en ligne vous confère également certaines protections supplémentaires par rapport à une transaction en magasin. En vertu de la Loi sur la protection du consommateur (LPC) (articles 54.1 et suivants), le commerçant doit se soumettre à un certain nombre de règles. En cas de défaut, vous êtes en droit d’annuler le contrat de vente, par exemple s’il ne vous a pas fourni les renseignements obligatoires (article 54.4 de la LPC : description détaillée du bien, prix, taxes, frais connexes, etc.). Vous devez aussi avoir la possibilité de changer d’avis ou de corriger une erreur avant la conclusion du contrat. C’est ce qui vous est généralement proposé quand on vous offre de réviser votre commande en ligne, juste avant de cliquer sur «commander». L’Office de la protection du consommateur donne un bon aperçu des différentes situations et délais pour annuler un achat, qui varient selon les cas.
Où est mon colis ?
Dans le merveilleux monde des achats en ligne, les problèmes de livraison ne manquent pas. Ainsi, avec les contraintes reliées à la pandémie, les délais semblent s’allonger indéfiniment. Toutefois, sachez que le commerçant est tenu de respecter l’entente qu’il a conclue avec vous à ce sujet. Si votre paquet ne se montre pas le bout du nez, vous pourriez exiger l’annulation du contrat dans les 30 jours suivant la date de livraison prévue par écrit, ou dans les 30 jours après l’achat si aucune date n’était indiquée. Bonne nouvelle : cette règle s’applique dès que l’achat est effectué au Québec, même si le commerçant est situé aux États-Unis ou en Chine.
Bien sûr, en cas de paiement par virement bancaire, le remboursement risque d’être plus difficile à obtenir, d’où l’intérêt d’utiliser une carte de crédit. Grâce à celle-ci vous aurez la possibilité de demander un remboursement par le biais de la rétrofacturation.
Un voisin malintentionné a subtilisé votre paquet en votre absence? Ce dernier sera dès lors considéré comme non livré et le produit devra vous être retourné ou remboursé, et ce même si le livreur a photographié le colis devant votre porte. Sylvie De Bellefeuille souligne qu’il demeure de la responsabilité du commerçant que vos achats se rendent entre vos mains. À moins que vous ne l’ayez autorisé spécifiquement à déposer le colis devant chez vous, auquel cas ce serait à vos risques et périls…
