Agence de voyages en faillite ou vol annulé: comment être remboursé?

Par Simon Diotte Mise en ligne : 16 mars 2017

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Agence de voyages en faillite, vol retardé qui vous fait manquer le bateau ou hôtel incendié juste avant votre arrivée? Pas de stress: le Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages peut vous rembourser. Voici comment ça marche.

Pendant un an, Louise Poirier et son groupe d’une douzaine de voyageurs organisent leur expédition de rêve de trois semaines au Népal. L’objectif: atteindre en trekking le camp de base de l’Everest, la plus haute montagne du monde. L’enthousiasme est à son comble et les préparatifs vont bon train jusqu’au jour du grand départ. «À mon réveil, j’apprends à la radio qu’un terrible tremblement de terre a secoué le Népal. Il y aurait des milliers de morts», raconte Louise Poirier, 64 ans, une retraitée du monde des communications et des médias.

Sous le choc, les randonneurs, qui se connaissent tous, remettent en question leur voyage. Mais que faire? Leur vol de départ, prévu en soirée, n’est pas annulé, car l’avion les emmène en Europe, première escale vers Katmandou, la capitale du Népal. «Puisque les communications avec le pays ravagé étaient difficiles, on n’arrivait pas à savoir si ce séisme mettait notre voyage en péril», précise Mme Poirier. En réunion d’urgence, les aventuriers décident unanimement de rester à la maison, même si leur voyage n’est pas encore officiellement annulé. «On était dans l’incertitude. Allait-on pouvoir obtenir le remboursement de ce périple avorté de 6 000 $?», raconte Louise Poirier.

Heureusement, ces voyageurs avaient acheté leurs billets d’avion ainsi que leur forfait au Népal par l’entremise d’une agence de voyages, ce qui leur a permis de profiter du Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV). Comme le camp de base de l’Éverest a été détruit et que l’aéroport de Katmandou était fermé, les services n’ont pu être rendus. Résultat: malgré quelques désagréments, cette mésaventure ne leur a rien coûté. «L’agence de voyages m’a remboursé une partie du voyage, la carte de crédit une partie du billet d’avion et le FICAV a remboursé le reste», explique la bourlingueuse, qui a finalement visité le Népal l’année suivante.

Comme ce groupe de randonneurs, toutes les personnes qui achètent leurs services touristiques en passant par une agence de voyages qui détient un permis de l’Office de la protection du consommateur (OPC) bénéficient de ce fonds d’indemnisation. Administrée par l’OPC, cette protection financière intervient lorsqu’une agence de voyages ou un fournisseur (transporteur aérien, hôtelier, etc.) n’est pas en mesure de vous livrer les services pour lesquels vous avez déjà payé.

Ce fonds est financé à même la contribution des voyageurs, qui correspond à un pourcentage de 0,1 % du prix de vente. Donc, si vous payez 6 000 $ pour un forfait familial d’une semaine dans un tout-inclus sous les tropiques , votre cotisation sera de 6 $. Peu coûteuse, cette protection se veut complémentaire à l’assurance voyage, qui elle, couvre la vie, la santé et l’intégrité physique de l’assuré, comme les soins de santé d’urgence, ainsi que la perte de bagages, des risques non couverts par le FICAV.

Encore méconnu des voyageurs, y compris de ceux qui y contribuent, le FICAV n’est pourtant pas une nouvelle protection. Ce fonds a été créé en 2004, dans la foulée des attentats du 11 septembre 2001, quand des terroristes ont détourné quatre avions de ligne pour les faire s’écraser sur les tours du World Trade Center, à New York, et sur le Pentagone, à Washington. Ce choc a provoqué une baisse considérable du trafic aérien et entraîné la faillite de plusieurs transporteurs, dont Canada 3000, laissant des milliers de voyageurs en plan. L’hécatombe a touché aussi de nombreuses agences de voyages du Québec, qui ont fait faillite.

«L’industrie du voyage a alors constaté que l’ancien système de protection, financé par les agences de voyages selon le principe de cautionnement, n’avait pas les reins assez solides pour protéger les clients en cas de perturbations importantes, comme des attentats et des pandémies», explique Charles Tanguay, porte-parole de l’OPC. Il fallait donc mettre en place un régime plus costaud. Après consultation du milieu, l’Office a opté pour un système de protection basé sur les contributions des consommateurs. En date du 31 mars 2016, le FICAV avait versé plus de 9,1 millions de dollars d’indemnités à plus de 19 600 voyageurs québécois.

Originaires de Québec, Jacques Grenier et sa conjointe Cécile Thivierge font partie des bénéficiaires du FICAV. Lors d’une croisière en 2016 en Asie du Sud-Est, leur bateau ne peut accoster sur l’île de Bornéo, en Indonésie, en raison du mauvais temps. «L’excursion qu’on avait réservée au Québec avec notre agence de voyages, au coût de 340 $, a donc pris le bord», dit Jacques Grenier. De retour sur la terre ferme, ce retraité de Québec a d’abord tenté d’obtenir un remboursement par l’émetteur de sa carte de crédit et par son assurance voyage, mais en vain. «C’est alors que d’autres voyageurs m’ont suggéré de faire une demande au FICAV, qui m’a remboursé», raconte-t-il.

Autre exemple: Francine Landry s’envolait en 2014 vers Copenhague pour une croisière dans la mer Baltique. Mais une grève soudaine chez Air France a retardé son départ, ce qui l’a privée de son forfait précroisière de trois jours au Danemark. «Le fonds m’a remboursé la totalité de ce forfait», raconte cette Lavalloise.

Le fonds a cependant des limites. Si vous êtes insatisfait des services reçus, le fonds ne peut pas vous indemniser. Il ne couvre pas non plus les dommages moraux, comme la perte de jouissance, qui résulteraient de l’annulation de vos vacances. «Sa portée se limite aux montants versés aux agences de voyages pour les services touristiques», dit Charles Tanguay. Il est aussi impossible de se faire rembourser à deux reprises le même service. «Par exemple, si votre carte de crédit vous a crédité la totalité du montant du billet d’avion, vous ne pouvez faire une demande au FICAV», explique Charles Tanguay.

Protégé ou non?

En achetant vos services touristiques par l’intermédiaire d’une agence de voyages détentrice du permis de l’OPC, vous contribuez au FICAV. Vous êtes donc automatiquement couvert. Par contre, si vous achetez via le site Web d’une entreprise qui ne détient pas de permis de l’OPC ou directement d’un fournisseur de services, comme une compagnie aérienne ou une chaîne hôtelière, vous ne l’êtes pas. Par exemple, si vous achetez un billet d’avion directement d’Air Transat, vous ne contribuez pas au FICAV. Par contre, si vous achetez un forfait tout inclus avec Vacances Air Transat, une agence de voyages détentrice d’un permis de l’Office, vous contribuez au FICAV et vous êtes protégé.

Les agences de voyages qui font des affaires au Québec doivent obligatoirement posséder un permis d’agence de l’OPC. Toutefois, certaines multinationales du voyage ne se plient pas à la réglementation locale. «On trouve aussi sur la toile des sites étrangers qui ne visent pas explicitement le marché québécois, qui ont un site Web unilingue anglais et qui affichent des prix en dollars américains. Ces sites peuvent ne pas détenir  de permis du Québec, ce qui n’empêche pas certains consommateurs québécois d’y acheter des produits», explique Charles Tanguay. Dans ces cas-là, pas de protection du FICAV.

Comment faire pour savoir si une entreprise possède un permis d’agence de voyages du Québec? On peut trouver cette information dans la section «Se renseigner sur un commerçant» du site de l’OPC. On cherche aussi la mention «titulaire d’un permis du Québec» sur le site Web, dans les brochures et dans les communications de l’entreprise. Pour obtenir un permis, l’agence doit avoir un établissement au Québec. Cependant, il n’est pas obligatoire qu’elle accueille des clients. Par exemple, d’importantes agences en ligne possèdent leur permis de l’OPC. Elles offrent donc la même protection que les agences québécoises traditionnelles.

Coûteux, les services d'une agence?

De nombreux voyageurs croient qu’en achetant un voyage directement en ligne, ils épargnent sur la commission de l’agence de voyages. «C’est un mythe, car plusieurs des sites de voyages en ligne sont aussi des agences de voyages. Donc, peu importe que vous achetiez en ligne ou dans une agence traditionnelle, pour autant qu’il s’agisse d’un détenteur du permis de l’OPC, vous faites toujours affaire avec une agence de voyages», explique Bernard Gendron, président fondateur de Voyages Gendron, qui évolue dans l’industrie du voyage depuis 40 ans.

Qui paie la commission de l’agence de voyages? Le modèle d’affaires de l’industrie du voyage ressemble à celui du courtage immobilier, où c’est le vendeur qui paye les frais de l’agent immobilier et non l’acheteur. «Donc, si je vends un forfait de Vacances d’Air Canada, c’est Air Canada qui me paie. C’est pour cette raison que nos services sont sans frais pour les consommateurs», explique Jean Collette, président de l’Association des agents de voyage du Québec (AAVQ) et président du Groupe Tisco, qui possède 10 agences de voyages.

Outre la protection du FIVAC, les clients des agences de voyages bénéficient aussi de conseils de professionnels du milieu. Depuis 2011, l’OPC exige que tous les conseillers travaillant dans une agence de voyages possèdent leur certificat de conseiller en voyages, qui exige la réussite d’un examen portant sur les lois et les règlements applicables au secteur du voyage. «Nos conseillers peuvent donc vous renseigner sur les formalités d’un déplacement, comme l’exigence d’un visa, ce qu’un moteur de recherche ne vous dit pas», explique Manon Martel, directrice régionale pour le Québec de l’Association canadienne des agences de voyages (ACTA). En cas de problème, votre agence pourrait également vous épauler dans vos démarches de demande de remboursement au FICAV.

Les conseillers en voyages peuvent aussi vous éviter de coûteuses erreurs. «J’ai un client qui avait refusé nos services pour acheter un billet d’avion lui-même en ligne, pensant qu’il économiserait beaucoup d’argent. Alors qu’il croyait avoir acheté un billet pour Londres, en Angleterre, il a atterri à London, en Ontario! Puisque la compagnie aérienne n’avait pas commis de faute, il n’a pu obtenir de remboursement», raconte Bernard Gendron.

Dans des domaines plus spécialisés, les conseils d’une agence de voyages peuvent valoir leur pesant d’or. «Dans mon agence, j’ai des conseillers qui se spécialisent en ski alpin. Ils visitent les destinations et sont à l’affût des dernières tendances. Ils sont en mesure de vous guider beaucoup mieux qu’un algorithme informatique», allègue Bernard Gendron.  

Qui a les meilleurs prix?

En théorie, les prix sont les mêmes partout, car ils sont fixés par les fournisseurs. Les agences, qu’elles soient en ligne ou non, peuvent se distinguer en utilisant l’argent de leur commission pour financer des promotions. «Sur le Web, la stratégie la plus courante est celle des remises en argent», affirme Jean Collette. C’est notamment ce que fait Costco, qui, à l’achat d’un voyage, offre à ses clients un montant d’argent à dépenser dans ses magasins. Des agences offrent aussi un stationnement à moitié prix à l’aéroport, un service d’accompagnateur, etc.

Cependant, les agences de voyages traditionnelles affirment qu’elles ont très souvent accès à de meilleurs prix que les consommateurs qui magasinent en ligne. «Il existe souvent un décalage entre les prix affichés sur Internet et les prix que nous avons. Nous avons aussi généralement accès plus rapidement aux tarifs de dernière minute», explique Manon Martel, de l’Association canadienne des agences de voyages (ACTA). Les agences de voyages traditionnelles peuvent aussi vous jumeler à un groupe et obtenir ainsi de meilleurs prix.

Parfois, concèdent Bernard Gendron et Jean Collette, un forfait peut être légèrement plus cher si on l’achète par l’entremise d’une agence de voyages, mais son prix comprend la protection du FICAV et le service à la clientèle. «Acheter d’un site Web inconnu, c’est comme acheter une voiture sans garantie. Est-ce que ça vaut le coût? En cas de problème, qui allez-vous contacter?», souligne Bernard Gendron.

Comment faire une demande de remboursement au FICAV?

Avant de soumettre une demande de remboursement au FICAV, vous devez d’abord vérifier auprès de vos fournisseurs (compagnie de croisière, transporteur aérien ou hôtel) s’ils peuvent vous rembourser. En cas de refus  ou encore, si vous n’obtenez qu’un remboursement partiel, vous pouvez adresser une demande au FICAV. Vous avez trois ans, après la date de l’événement, pour envoyer votre formulaire de réclamation, qui est accessible en ligne sur le site de l’OPC. Vous devez le remplir, l’imprimer, le signer et l’envoyer par la poste avec les pièces justificatives (factures, preuves de paiement, etc.) à l’OPC. «Les demandes sont généralement traitées en six mois ou moins», précise Charles Tanguay, de l’OPC.

Carte de crédit et assurance voyage

Vous ne le savez peut-être pas, mais vous possédez peut-être déjà une assurance voyage avec votre carte de crédit ou votre régime d’assurance collective. «En ce qui concerne la carte de crédit avec assurance voyage, vous bénéficiez de sa couverture même si vous ne l’avez pas utilisée pour payer votre voyage. Par contre, chez Desjardins, vous ne bénéficiez pas alors de l’assurance annulation», explique Michèle Jobin, vice-présidente assurance de voyages au Mouvement Desjardins.

Avant de partir, renseignez-vous sur la protection offerte par votre assurance voyage, car cette protection varie beaucoup selon l’émetteur de carte de crédit ou le régime d’assurance collective. À vérifier absolument: la durée de votre protection. «Si votre assurance voyage vous couvre pour une période de 21 jours et que vous êtes parti 22 jours, vous n’êtes pas couvert pour l’intégralité de votre voyage. Il est alors indispensable d’acheter une assurance voyage complémentaire», explique Mme Jobin.

Cet article a été réalisé grâce à un partenariat entre Protégez-Vous et l’Office de la protection du consommateur, dans le cadre de leur mission d’information et d’éducation des consommateurs.

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