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Enquête sur les services de réparation d’ordinateurs

Par Charles Désy, Frédéric Perron
Test - Reparation dordinateurs Notre enquete comparative

Vous naviguez tranquillement sur le Web lorsque, soudain, un message alarmant s’affiche. Il vous indique qu’un logiciel indésirable tente de s’infiltrer dans votre ordinateur.

Pour vous en débarrasser et vous permettre de reprendre le contrôle de votre appareil, on vous demande d’entrer votre numéro de carte de crédit. Vous voilà pris en otage par un logiciel malveillant qui se fait passer pour un antivirus et dont l’unique but est de vous soutirer de l’argent.

Pour éliminer cet intrus de votre ordinateur, la solution est simple. Un technicien peut l’effacer à l’aide de logiciels spécialisés, «en moins d’une heure et pour moins de 100 $», selon Daniel Descheneaux, consultant en informatique qui a collaboré à notre étude.

Nous avons évalué les services de réparation des grands magasins d'électronique et les services de réparation offerts en ligne de MicroBytes, Best Buy (Geek Squad), Future Shop (ConnectPro) et Bureau en gros.

Dans les grands magasins, la plupart des ateliers de réparation d'ordinateurs privilégient des solutions complexes et chères. Les problèmes que Protégez-Vous leur a soumis étaient simples, mais plusieurs ne les ont pas réglés. Voyez l'ensemble des résultats de nos enquêtes sur le terrain afin d'éviter les entreprises qui font des interventions inutiles.

Même pour régler des problèmes plutôt bénins, les grands magasins proposent souvent la coûteuse réinstallation de Windows. Toutefois, une bannière se démarque.

>> À lire sur notre site: Les marques d’appareils électroniques les plus fiables

Notre enquête en magasin

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Notre enquête en ligne

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MicroBytes: fiables et constants

Comme lors de notre enquête de 2011, cette chaîne spécialisée dans la vente et la réparation d’ordinateurs finit bonne première; ses techniciens ont réglé tous les problèmes soumis, et ce, à prix raisonnable. En magasin, tous les techniciens ont rapidement soupçonné qu’un faux antivirus était la source du ralentissement de l’ordinateur. Quand nous avons récupéré l’appareil, ils avaient effacé le faux antivirus et les fichiers temporaires.

Dans deux succursales, les techniciens ont même installé des antivirus gratuits (AntiVirus Free 2013 d’AVG et Free Antivirus­ d’Avira), des logiciels qui offrent une protection antivirus acceptable, selon notre plus récent test de logiciels de sécurité. Des quatre chaînes visitées dans le cadre de notre enquête, MicroBytes est celle dont les prix ont été les plus constants: dans ses trois ateliers, la facture avoisinait les 75 $.

Best Buy et Future Shop: pourquoi faire simple?

Dans deux des trois succursales de Best Buy, les techniciens ont vite repéré le faux antivirus. La solution proposée: sauvegarder nos données et réinstaller Windows, pour la rondelette somme de 199 $. Un travail exagéré et un prix trop élevé pour la complexité du problème, croit Daniel Descheneaux. Mentionnons toutefois que certains faux antivirus plus virulents peuvent nécessiter la réinstallation de Windows.

À la succursale du Quartier DIX30, à Brossard, le technicien de Best Buy a aussi soupçonné la présence d’un faux antivirus, mais il a plutôt suggéré de garder l’ordinateur afin d’établir un diagnostic. Le coût: 59 $. Il a toutefois précisé qu’une réinstallation de Windows serait sans doute nécessaire et que ces travaux, ou le retrait du faux antivirus, nous coûteraient 199 $.

Au moment de récupérer l’appareil, nous avons constaté que le technicien avait réglé le problème de lenteur et enlevé le faux antivirus. Cependant, il avait omis de nous demander l’autorisation d’effectuer ces opérations. Compte tenu de l’erreur, nous nous en sommes tirés avec les frais de diagnostic seulement.

De son côté, Future Shop, une division de Best Buy, n’a pas fait beaucoup mieux. Les succursales de cette enseigne ont estimé que la meilleure façon de régler les problèmes serait de sauvegarder nos données, puis de réinstaller Windows­. À 200 $, nous avons jugé cette réparation trop chère.

Aux magasins de Brossard et de Laval­, devant notre insistance à ne pas vouloir faire réinstaller Windows, les techniciens ont accepté d’effectuer un diagnostic et de tenter d’éliminer l’intrus. Et bien que le même travail ait été accompli dans les deux centres, un écart de 30 $ sépare leurs factures. Estimant que les problèmes étaient simples à régler, l’atelier de Brossard n’a réclamé que des frais de diagnostic de 60 $. À celui de Laval, on nous a facturé 90 $ pour le diagnostic et l’installation d’un logiciel servant à effacer le faux antivirus.

Bureau en gros: service variable

C’est chez Bureau en gros que nous avons observé les délais de réparation les plus courts et les plus longs, soit cinq heures seulement à Laval contre 81 heures à Montréal. Tous les magasins ont réussi à enlever le faux antivirus, mais à un coût très différent: 49 $ à Brossard­, 99 $ à Laval et 148 $ à Montréal­.

Nous avons vécu une expérience particulièrement mauvaise à la succursale de Montréal. Alors qu’on nous avait parlé­ d’un diagnostic dans les 24 heures, nous avons dû appeler deux fois pour finalement l’obtenir… trois jours plus tard!

Première solution proposée: la réinstallation de Windows, une tâche, répétons-le, jugée exagérée pour le problème. Deuxième suggestion: un entretien, au coût de 99 $, pour rétablir les performances de l’appareil. Les frais de diagnostic de 49 $ seront déduits du montant de ces travaux, nous a-t-on promis. Toutefois, quand nous avons récupéré l’ordinateur, les techniciens avaient trouvé et effacé le faux antivirus pour 148 $. Il nous a été impossible de déduire les coûts de diagnostic.

Le dépannage en ligne

Le dépannage en ligne offre plusieurs avantages : vous n’avez pas à vous déplacer, le service est rapide et les prix sont raisonnables. Toutefois, dans certaines situations, il est impossible d’y avoir recours, par exemple quand votre ordinateur n’arrive pas à se connecter à Internet ou ne démarre plus.

Pour les fins de notre enquête, nous avons demandé aux techniciens de configurer le logiciel Outlook afin qu’il récupère nos courriels sur le site Outlook­.com (anciennement Hotmail). Une tâche que tous ont accomplie sans difficulté.

Deuxième défi: régler les problèmes de lenteur de notre ordinateur, ce qui devait les orienter vers des fichiers temporaires à effacer. Or, seuls trois des cinq services de réparation en ligne les ont retirés. Pour Best Buy, ce fut un échec sur toute la ligne: tout comme les techniciens de ses succursales, celui de son service de réparation en ligne n’a pas réussi l’épreuve que nous lui proposions.

Les entreprises de dépannage informatique à distance fonctionnent par téléphone ou par clavardage. Après avoir expliqué brièvement votre problème, vous devez installer un logiciel qui permet au technicien de prendre le contrôle de votre ordinateur à distance. Des cinq services que nous avons contactés, seule la Geek Squad de Best Buy utilise le clavardage. Cette façon de faire peut alourdir le processus, surtout si vous avez à expliquer un problème complexe.

Le mode de tarification varie d’une entreprise à l’autre. Par exemple, Mon technicien à distance demande 40 $ pour la première demi-heure, puis 1,33 $ pour chaque minute supplémentaire. La facture peut alors monter vite, comparativement à un service offert à tarif fixe. De leur côté, Future Shop et Best Buy demandent 50 $ par problème à régler.

Si vous optez pour un service en ligne, choisissez-en un qui possède un numéro sans frais. Ceux qui n’en ont pas, comme Infotechmobile ou Jaky Solutions, vous coûteront trop cher si vous appelez de l’extérieur de la grande région de Montréal.

>> À lire aussi: Gare aux faux techniciens  Microsoft!

5 conseils pour éviter la réparation de votre ordinateur

Utilisez un antivirus doté d'un pare-feu.

Aujourd’hui, plusieurs logiciels combinent ces deux fonctions. Gardez aussi votre système d’exploitation et vos logiciels à jour. Et n’oubliez pas de faire des copies de sauvegarde! À lire sur notre site: une évaluation de 35 antivirus.

Défragmentez le disque dur.

«Parfois, l’ordinateur enregistre un fichier en plusieurs parties sur un disque dur, explique Bruno Pettersen Coulombe, technicien en informatique indépendant­. Défragmenter le disque dur permet de rassembler ces morceaux et d’améliorer la performance de l’appareil.» Pour ce faire, rendez-vous dans les programmes de Windows, cliquez sur «Accessoires», sur «Outils système», puis sur «Défragmenteur de disque». Vous pouvez aussi programmer la défragmentation pour qu’elle se fasse automatiquement à une certaine fréquence, par exemple chaque semaine. Laissez toujours au moins 10 % d’espace libre sur votre disque dur, ce qui aide à prévenir la fragmentation des fichiers. Vous trouverez aussi dans les «Outils système» de Windows le programme «Nettoyage de disque», qui permet d’effacer les fichiers temporaires pouvant ralentir l’appareil.
 
Ajoutez de la mémoire vive.

Votre vieil ordinateur est lent ? Peut-être devriez-vous ajouter de la mémoire vive (RAM). Pour connaître le type de mémoire vive installée sur votre ordinateur, sa capacité actuelle et sa limite maximale, lisez le guide d’utilisation de votre ordinateur ou employez l’outil «System Scanner» sur le site Crucial.com (en anglais seulement). Vous pouvez aussi consulter un technicien en informatique. Le prix des barrettes de mémoire varie selon leur type, leur capacité et leur fabricant; comptez une trentaine de dollars pour une barrette de 4 Go.
 
Gardez-le dans une pièce fraîche et aérée.

«Le premier ennemi d’un ordinateur, c’est la chaleur, qui peut entraîner le bris de certaines composantes», affirme Bruno Pettersen Coulombe. Il faut donc le garder dans une pièce fraîche et aérée. Si vous avez un ordinateur de bureau, ouvrez son boîtier environ une fois par année pour enlever la poussière, qui peut nuire au bon fonctionnement du ventilateur. Pour ce faire, vous pouvez par exemple utiliser une bom­bonne de dépoussiérage. N’oubliez pas de débrancher l’ordinateur avant d’effectuer cette opération et attendez au moins quelques minutes avant de le rebrancher après le nettoyage pour éviter la condensation. Si vous avez un portable, vous pouvez utiliser une plateforme de refroidissement, vendue de 10 à 60 $.

Gardez vos boissons à une bonne distance.

Un café renversé sur le clavier pourrait facilement bousiller votre machine. Par ailleurs, il vaut mieux éteindre ou mettre en veille l’appareil avant de le déplacer. Comme ça, si vous l’échappez, vous risquez moins d’endommager son disque dur.

>> À lire aussi: Tous nos articles sur les antivirus et la sécurité informatique

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Méthodologie

Protégez-Vous a visité trois succursales de quatre grandes chaînes de l’électronique pour faire réparer un ordinateur ralenti par des fichiers temporaires et infecté par un faux antivirus. Nous avons aussi fait appel à cinq entreprises de dépannage informatique en ligne afin d’obtenir de l’aide pour configurer un compte de courriel et améliorer les performances de l’ordinateur ralenti par des fichiers temporaires. Pour ces deux tests, le budget fixé était de 100 $. Le temps requis pour effectuer les réparations et leur coût, ainsi que la qualité du service, ont été évalués. Les tests se sont déroulés entre le 27 avril et le 13 mai 2013.

 

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