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Helix de Vidéotron: un succès mitigé

Par Frédéric Perron
internet-tv

Voilà un peu plus d’un an, Vidéotron lançait en grande pompe sa plateforme Internet et télé Helix. Certains clients sont satisfaits, mais plusieurs rencontrent des problèmes.

Selon Vidéotron, un peu plus de 200 000 de ses clients sont passés à Helix, «complice de votre vie connectée». Certains consommateurs sont satisfaits du service, obtenant par exemple un accès Internet plus rapide à moindre coût. Mais, d’après les témoignages que nous avons recueillis, pour bien des gens, Helix est plutôt complice d’une vie compliquée et de beaucoup de temps passé à discuter avec le service technique de Vidéotron.

Rappelons d’abord ce qu’est Helix. Il s’agit d’une plateforme Internet et télévision basée sur la plateforme Xfinity X1 du câblodistributeur américain Comcast. Elle comprend deux appareils: la borne Helix Fi ─ qui combine un modem et un routeur Wi-Fi ─ et le terminal Helix TV, qui reçoit le signal télé par Wi-Fi. Au besoin, des relais Wi-Fi peuvent être ajoutés pour améliorer la couverture dans une grande maison.

Helix enregistre les émissions de télé dans le nuage (sur un serveur), ce qui permet par exemple d’y accéder sur un ordinateur ou une tablette. Par ailleurs, la télécommande permet d’utiliser des commandes vocales, par exemple pour lancer une émission ou la faire avancer de quelques minutes.

Coupures de signal

Plusieurs consommateurs nous ont rapporté des coupures de connexion internet fréquentes, que le service technique de Vidéotron n’arrive pas toujours à régler. Comme le service télé est acheminé par Wi-Fi, quand Internet plante chez un client, le service télé fait de même.

C’est ce qui passe chez Guylaine Legrand, de Saint-Philippe en Montérégie. En janvier 2020, elle a fait installer la borne Helix Fi au sous-sol (où elle travaille) et des terminaux sur ses téléviseurs, dont le principal est situé deux étages plus haut.

«Depuis le début, le signal télé coupe, dit-elle. On me disait de débrancher la borne et de la rebrancher, que c’était comme un ordi, qu’il fallait la redémarrer fréquemment. Ça ne changeait pas grand-chose, j’avais souvent des coupures de son ou d’image.»

Cet été, des techniciens sont venus déplacer la borne Helix Fi au rez-de-chaussée, espérant ainsi régler le problème de réception du téléviseur principal, en vain. Très décevant pour cette consommatrice qui verse environ 350 $ par mois à Vidéotron pour l’ensemble de ses services.

«Ce genre de problème n’est pas répandu ni généralisé», affirme toutefois Merick Séguin, conseiller aux relations publiques chez Vidéotron, invitant les clients qui éprouvent des problèmes de réception à contacter l’entreprise.

Un fournisseur, deux comptes

Outre les problèmes de réception, plusieurs consommateurs nous ont mentionné les difficultés rencontrées avec le service à la clientèle de Vidéotron. Par exemple, Patrick Dupuis, de Saint-Jean-sur-Richelieu, s’était entendu avec le service à la clientèle pour faire installer Helix dans sa nouvelle maison le mardi 25 août. Or, en raison d’un changement d’adresse mal enregistré, l’installation n’a été complétée que le vendredi 28 août en soirée. «N’ayant pas accès à Internet à la maison, j’ai dû aller travailler chez des amis et dans des restaurants pendant cette période», relate ce client dont, par ailleurs, la connexion télé coupe souvent.

La source du problème semble être que Vidéotron utilise deux systèmes de facturation: l’un pour ses clients Helix, et l’autre pour ses clients aux services téléphoniques et aux services Internet et télé de la génération précédente. Or, le changement d’adresse de Patrick Dupuis aurait été enregistré dans le mauvais système.

Selon Jean-François Poulin, un expert en expérience utilisateur, Vidéotron a sans doute dû créer deux systèmes de facturation, car il a opté pour une plateforme conçue à la base par un autre fournisseur. «Une entreprise ne devrait pas imposer sa complexité interne à ses clients, juge-t-il. Nous avons tous des vies occupées, ce n’est pas à nous de gérer cette complexité.»

«Nous avons introduit avec Helix un tout nouveau système de facturation et de gestion de notre clientèle, explique Merick Séguin. Nous avons été à l’écoute de nos clients qui nous indiquaient de plus en plus que nos factures devenaient complexes. Le nouveau système, basé sur les meilleures pratiques de l’industrie, permet beaucoup plus d’autonomie à nos clients, une facturation simplifiée, intuitive et numérique. Nous déployons ce système progressivement; à terme tous nos services se retrouveront sur une même facture plus facile à comprendre.»

Des clients plient bagage

Exaspérés par les coupures de signal et l’incapacité du service technique de Vidéotron à les régler, plusieurs clients ont quitté le fournisseur ou songent à le faire bientôt. Or, comme Vidéotron vend l’équipement Helix (plutôt que de le louer ou le prêter), les clients qui quittent le fournisseur avant la fin de l’entente de 24 mois doivent payer le solde restant sur l’achat des appareils, étalé en mensualités. À moins d’avoir payé les appareils à 100% dès l’abonnement, une option qui est également offerte.

Charles Langlois, de Montréal, qui a résilié son contrat en janvier 2020 après quatre mois de casse-têtes sur la plateforme Helix, a dû payer environ 400 $ à Vidéotron pour régler le solde sur les équipements, qu’il a revendus à perte dans les petites annonces.

Paul Lacombe, de Sainte-Croix-de-Lotbinière, a également reçu une facture d’environ 400 $ quand il a décidé de quitter Vidéotron en juillet dernier, après trois mois de service instable, incluant une panne qui a duré trois jours. Il a toutefois envoyé une mise en demeure à Vidéotron, demandant au fournisseur de reprendre ses équipements et d’annuler le solde sur les équipements, qui n’ont jamais fonctionné correctement. Vidéotron a accepté sa proposition.

Quelques conseils

• Si vous décidez de passer à Helix, assurez-vous que tout fonctionne bien dès les premiers jours, et que tout problème soit réglé rapidement par le service technique de Vidéotron. En cas de problème persistant, n’hésitez pas à annuler l’entente et à retourner les équipements dans le cadre de la garantie de satisfaction de 30 jours de Vidéotron.

• Si vous rencontrez des pépins mais que vous utilisez Helix depuis plus de 30 jours, essayez d’abord de faire régler le problème par Vidéotron. Au besoin, demandez à parler au service de la satisfaction. Vous pouvez également porter plainte à la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST).

• Malgré tous vos efforts, le problème n’est toujours pas réglé? Vous pouvez mettre fin à l’entente avec Vidéotron et opter pour un autre fournisseur. Vidéotron vous facturera alors le solde sur vos équipements, que vous pourrez revendre dans les petites annonces. Si vous préférez, vous pouvez également envoyer une mise en demeure à Vidéotron pour demander que l’entreprise reprenne ses équipements et vous rembourse. N’hésitez pas à mentionner la garantie légale offerte en vertu de la Loi sur la protection du consommateur, selon laquelle un produit doit pouvoir servir à un usage normal pendant une durée raisonnable.

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  • Par François Lauzon
    23 Septembre 2020

    L'art de nous créer des besoins! Plus on multiplie les gadgets, plus on augmente les risques de dysfonctionnement, sans compter la facture. Je suis heureux de ne pas être client d'aucune des deux entreprises majeures. Et les commentaires du conseiller en relations publiques chez Videotron sont tellement typique d'un service de relations publiques: "Nous avons été à l’écoute de nos clients .." "basé sur les meilleures pratiques de l’industrie…" "une facturation simplifiée, intuitive et numérique…" La "cassette" comme on dit dans le domaine.

     2
  • Par LOUIS HOULE
    22 Septembre 2020

    «Outre les problèmes de réception, plusieurs consommateurs nous ont mentionné les difficultés rencontrées avec le service à la clientèle de Vidéotron.» Vous pouvez peut-être éprouver des difficultés mais en français, vous ne pouvez-vous les rencontrer. Bonjour difficulté, c'est un plaisir de vous rencontrer...

     1
  • Par PIERRE DUFRESNE
    22 Septembre 2020

    Comme ça,j'ai bien fait de ne pas passer à Hélix tel que suggéré il y a un an par l'un des conseillers en succursale à qui j'ai dit que je voulais d'entrée de jeu garder mon téléphone mobile Samsung qui fonctionne très bien. Or,j'ai signé un contrat pour passer à Hélix que dès le lendemain un technicien est venu chez moi et a constaté que ce nouvel équipement n'était pas compatible avec mes appareils munis de connexions A-V RCA Il n'a pas fallu 30 jours pour annuler le contrat mais le tout s'est réglé en-dedans de 24 heures,.Donc,ce que les nouvelles technologies me proposent,il faut en prendre et en laisser...

     1
    Par NADIA-MARIE QUESNEL
    17 Octobre 2020

    Nous avons Hélix depuis juillet 2030 et nous allons de déception en déception...
    Perte de signal WiFi fréquent...
    Internet 400, théoriquement le plus rapide ... est aussi lent que ce qu’on avait avant Hélix avec Vidéotron
    On habite Montréal
    Le signal de Bell de mon voisin se rend mieux dans ma cours que mon propre signal de Vidéotron
    Impossible d’utiliser le WiFi autour de la piscine, ce q’il était possible de faire avant
    La téléphonie résidentielle ne permet plus de recevoir les messages téléphoniques par courriel
    Nous avons constaté que les problèmes ne se réglaient pas après 40 jours et rien a faire ...trop d’argent à perdre si on change de fournisseur
    Après 15 ans avec Videotron nous avons juste hâte de changer de fournisseur depuis Hélix !
    Merci à Protégez Vous d’avoir écrit cet article car Vidéotron nous laisse croire que nous sommes les seuls clients déçus...

  • Par GAéTAN GAMACHE
    28 Septembre 2020

    Plusieurs personnes parlent d'aller voir chez des compétiteurs, c'est possiblement une solution. Mais dans ce cas, sachant que les petites compagnies comme Ebox ou Oxio utilisent le réseau de Vidéotron, que se passe t-il si on éprouve des problèmes de réseau, à l'extérieur du domicile? J'imagine que le client d'une tierce compagnie ne doit pas être prioritaire pour Vidéotron.

  • Par GUILLAUME P.
    22 Septembre 2020

    Je suis client de Vidéotron avec internet et un enregistreur (ENP) Illico en location. Ceci me revient un peu moins cher que l'offre Helix car j'ai aussi des rabais car j'ai la téléphonie aussi. J'ai cherché à comprendre les avantages d'Hélix et ça se limite à avoir nos enregistrements sur le nuage plutôt que sur ENP (un peu transparent pour l'utilisateur, mais nous protège d'un éventuel défaut du disque de l'ENP) et d'avoir la télécommande vocale (pas important pour moi). Par contre, la petite boîte Helix n'a pas les sorties pour brancher mes écouteurs sans fils actuels (qui ne sont pas Bluetooth), alors que l'ENP a plusieurs sorties. Je vais donc rester avec Illico tant que c'est possible.