Quelles entreprises font le plus rager les consommateurs ?

En matière de consommation, il y a des rituels qui ne dérogent pas : depuis plusieurs années, l’OPC publie peu avant les Fêtes son bilan annuel des plaintes des consommateurs.

Dans les 12 derniers mois, les consommateurs insatisfaits ont déposé 21 814 griefs, soit 349 plaintes de plus qu’en 2021 (une hausse de 1,6 %). La tendance à la baisse, qu’on connaissait depuis 2019, a donc pris fin.

Évolution des plaintes à l’OPC

Source : OPC 2022

Le rapport de l’OPC ne tient pas compte de toutes les plaintes : il inclut seulement celles que les consommateurs lui font parvenir officiellement à la suite d’une expérience qui les a excédés à cause d’un produit, de la qualité d’un bien ou d’un service décevant.

La construction et la rénovation supplantent le meuble

Les secteurs des automobiles usagées et des électroménagers trônent encore cette année au sommet du palmarès, essentiellement pour des questions liées à la qualité des produits ou au respect des garanties légales. « Même si l’automobile d’occasion demeure, cette année encore, le secteur le plus problématique, aucun commerçant de ce secteur en particulier n’obtient un nombre suffisant de plaintes pour apparaître au palmarès », mentionne l’OPC.

Le secteur de la rénovation-construction a aussi fait le plein de mécontents. En 2021-2022, il a même supplanté le secteur du meuble, pour grimper en troisième position du top 10. L’OPC attribue la hausse de ces plaintes à la rareté de la main-d’œuvre et à la hausse du prix des matériaux, alors que les Québécois ont investi de manière importante dans ou autour de leurs maisons durant la pandémie, à défaut de sortir ou de voyager.

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Quelques faits saillants

Amazon a fait son entrée dans le top 10 des entreprises dont les clients se sont plaints le plus. Cela n’a rien d’étonnant, vu l’important volume d’affaires que brasse ce géant de la vente en ligne au Canada et dans le monde.

Le secteur du voyage a bénéficié de la solide reprise postpandémique, mais il a continué de générer un nombre élevé de plaintes. Cet automne sont entrées en vigueur de nouvelles règles concernant le remboursement pour les vols annulés ou les longs retards en raison d’une situation indépendante de la volonté de la compagnie aérienne, que ce soit pour des vols à l’intérieur du Canada, ou des vols entrant ou sortant du pays. L’effet de ces nouvelles règles ne se reflète pas encore dans les données de l’OPC.

Deux nouvelles venues, de plus petite taille, ont vu leur nom apparaître dans le palmarès des entreprises qui ont généré le plus de récriminations :

• L’Ontarienne Farestore, selon l’OPC, a fait l’objet d’un déluge de plaintes après avoir annoncé par erreur un tarif aérien imbattable pour des vols vers l’Europe.
• Chez Star Laser, une entreprise d’épilation au laser, les clientes laissées en plan se comptent par centaines.

Le palmarès des plaintes des consommateurs

Toutes les entreprises suivantes figuraient déjà au classement 2020-2021 de l’OPC, sauf Farestore et Star Laser.

Il y a deux « perdantes » ex æquo, soit Walmart et Best Buy en 5^e place ainsi que Vidéotron et Ameublement Tanguay en 8^e – ce qui explique la présence de plus de 10 entreprises dans ce palmarès des top 10.

Comme le nombre de plaintes est souvent proportionnel au nombre de clients, on trouve surtout de grandes bannières dans ce palmarès.

1. Brault et Martineau (365 plaintes)

• Qualité d’un bien ou d’un service
• Livraison, non-conformité d’un bien ou d’un service ou qualité du service à la clientèle

2. Farestore (296 plaintes)

• Livraison, non-conformité d’un bien ou d’un service ou qualité du service à la clientèle
• Pratique trompeuse ou déloyale

3. Surplus RD (286 plaintes)

• Livraison, non-conformité d’un bien ou d’un service ou qualité du service à la clientèle
• Qualité d’un bien ou d’un service
• Pratique trompeuse ou déloyale

4. Brick (234 plaintes)

• Livraison, non-conformité d’un bien ou d’un service ou qualité du service à la clientèle
• Qualité d’un bien ou d’un service
• Pratique trompeuse ou déloyale

5. Walmart Canada (227 plaintes)

• Livraison, non-conformité d’un bien ou d’un service ou qualité du service à la clientèle
• Pratique trompeuse ou déloyale
• Qualité d’un bien ou d’un service

6. Best Buy (227 plaintes)

• Qualité d’un bien ou d’un service
• Livraison, non-conformité d’un bien ou d’un service ou qualité du service à la clientèle
• Pratique trompeuse ou déloyale

7. Whirpool Canada (203 plaintes)

• Qualité d’un bien ou d’un service
• Livraison, non-conformité d’un bien ou d’un service ou qualité du service à la clientèle

8. Star Laser (192 plaintes)

• Livraison, non-conformité d’un bien ou d’un service ou qualité du service à la clientèle
• Contrat (contenu, paiement, annulation, modification ou interprétation)

9. Ameublement Tanguay (176 plaintes)

• Qualité d’un bien ou d’un service
• Livraison, non-conformité d’un bien ou d’un service ou qualité du service à la clientèle

10. Vidéotron (176 plaintes)

• Livraison, non-conformité d’un bien ou d’un service ou qualité du service à la clientèle
• Contrat (contenu, paiement, annulation, modification ou interprétation)
• Pratique trompeuse ou déloyale

11. Amazon.com et amazon.ca (147 plaintes)

• Livraison, non-conformité d’un bien ou d’un service ou qualité du service à la clientèle
• Contrat (contenu, paiement, annulation, modification ou interprétation)

12. Bell Mobilité (142 plaintes)

• Livraison, non-conformité d’un bien ou d’un service ou qualité du service à la clientèle
• Contrat (contenu, paiement, annulation, modification ou interprétation)
• Pratique trompeuse ou déloyale

S’informer pour bien choisir

Les consommateurs, note l’OPC, disposent de plusieurs moyens pour les aider à choisir un bien ou un service, notamment lire les commentaires laissés par d’anciens clients sur le site de l’entreprise. Il faut évidemment faire la part des choses, car il y aura toujours des clients mécontents, et évaluer la tendance générale de tout ce qui se lit. Dans le cas de Star Laser, par exemple, les écrits des clients, surtout des clientes dans ce cas-ci, vont dans le même sens : désorganisation de l’agenda, retards et manque de professionnalisme des techniciennes. N’oubliez pas cependant de regarder la date des commentaires, car une mauvaise évaluation laissée il y a cinq ans n’est peut-être plus d’actualité aujourd’hui si la situation a été corrigée.

Par ailleurs, d’après l’OPC, « l’existence de plaintes ne signifie pas que le commerçant est incompétent ou malhonnête. Il y a aussi lieu de considérer l’importance de l’entreprise, le volume de transactions qu’elle réalise et sa date d’immatriculation au Registraire des entreprises ».

Plaintes par secteurs d’activité

1. Automobiles usagées (3 224 plaintes, 15 % du total)
2. Gros appareils électroménagers (1 999 plaintes, 9 %)
3. Services liés à la construction, à l’entretien et à la rénovation de l’habitation (1 782 plaintes, 8 %)
4. Meubles (1 536 plaintes, 7 %)
5. Automobiles neuves (997 plaintes, 5 %)
6. Transport aérien (913 plaintes, 4 %)
7. Aliments, boisson et tabac (807 plaintes, 3 %)
8. Vêtements, bijoux et accessoires (721 plaintes, 3 %)
9. Articles électroniques (703 plaintes, 3 %)
10. Appareils de chauffage et de climatisation (672 plaintes, 3 %)

L’OPC en quelques chiffres

• 38 890 trousses d’information fournies à des consommateurs pour les aider à régler leur litige avec un commerçant.
• 2 353 activités de surveillance menées à terme, soit 2 037 vérifications, 241 inspections et 75 enquêtes.
• 97 poursuites pénales et des amendes imposées pour un montant total de 566 126 $.
• 2 277 387 visites sur le site web de l’Office.

Source : Rapport annuel de l’OPC, avril 2021 à mars 2022