Hôtel, compagnie aérienne, croisiériste: que faire en cas de faillite?

En 2014, Marie-Claude (prénom fictif) projetait de faire un séjour dans l’Ouest canadien combiné à une croisière d’une semaine en Alaska. Des vacances de rêve qu’elle avait organisées en utilisant les services d’une agence de voyages. Malheureusement, à la veille du départ, le croisiériste a annulé le circuit en bateau pour cause de bris mécanique.

Le voyage de Marie-Claude venait littéralement de tomber à l’eau. Son assurance voyage ne couvrait pas les annulations par le fournisseur, mais le croisiériste a remboursé la valeur de la croisière par l’intermédiaire de l’agent de voyages. Restait donc le coût des billets d’avion, quelque 2 000 $, que la compagnie aérienne ne rembourserait pas à sa cliente parce que les vols concernés n’étaient pas annulés.

L’agence de Marie-Claude l’a toutefois informée que le Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV) pourrait lui remettre ce montant. Un mois plus tard, la jeune femme a reçu son dédommagement.

Une contribution de 0,1 %

Créé en 2004 et administré par l’Office de la protection du consommateur (OPC), ce fonds d’indemnisation protège les voyageurs comme Marie-Claude. Concrètement, chaque fois que vous effectuez une transaction auprès d’une agence de voyages détenant un permis de l’OPC, vous payez une contribution correspondant à 0,1 % de votre achat avant taxes. Si, par exemple, votre billet d’avion coûte 1 000 $, l’agence y ajoutera une contribution de 1 $, qu’elle transmettra ensuite au FICAV. Le montant de votre participation au fonds doit apparaître clairement sur votre facture.

Les versements des consommateurs servent à constituer une réserve afin de protéger financièrement les voyageurs en cas de problème. Au 31 mars 2015, le FICAV avait versé 8,1 millions de dollars à quelque 18 900 consommateurs depuis sa création. Et il disposait d’une réserve de 126,9 millions de dollars !

>> À voir aussi: notre carte qui recense les agences de voyages qui possèdent un permis

Pourquoi continuer de prélever de l’argent au même rythme, alors que les réclamations ne suivent pas ? « Une réserve importante a été constituée afin d’assurer l’indemnisation des voyageurs même dans le cas d’événements majeurs », explique Charles Tanguay, porte-parole de l’OPC. Pensons notamment à la faillite d’une compagnie aérienne.

Force est de constater que le FICAV est prêt à affronter de multiples catastrophes financières, puisque selon ses règles, le montant total des indemnités ne peut, pour un seul événement, dépasser « 20 % du surplus cumulé dans le fonds au 31 mars de l’année précédente ». Pour un surplus cumulé de 50 millions de dollars, par exemple, la réclamation maximale pour un événement serait de 10 millions. Et, toujours selon les règles du Fonds, elle ne pourra être inférieure à 5 millions de dollars. Or, des voix s’élèvent pour réclamer une meilleure gestion de ce portefeuille bien garni.

Comment savoir si vous êtes protégé par le ficav ?

Vous êtes protégé par le Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV) si vous avez acheté vos billets ou effectué vos réservations auprès d’une agence de voyages titulaire d’un permis de l’Office de la protection du consommateur (OPC). Ce permis est délivré aux entreprises québécoises qui offrent d’organiser des voyages individuels ou en groupe et qui réservent des services d’hébergement ou de transport pour des clients.

Si vous faites affaire avec une agence qui a pignon sur rue, celle-ci doit afficher son permis à la vue du public. Si vous achetez vos billets d’avion ou vos séjours d’une agence qui offre ses services seulement sur le Web, assurez-vous que l’entreprise qui exploite le site est située au Québec et qu’elle dispose d’un permis de l’OPC.

Par ailleurs, une entreprise de voyages installée dans une autre province canadienne mais qui propose ses services en ligne pourrait également devoir détenir un permis d’agent de voyages du Québec. Ce pourrait être le cas si son site contient une section en français, si le lieu de départ de certains voyages se situe au Québec, si les prix sont en dollars canadiens ou si le site fait de la promotion dans les médias québécois.

L’agent de voyages en ligne n’a pas l’obligation de donner son numéro de permis sur son site Web. Cependant, précise Charles Tanguay, « il peut – et plusieurs le font – y inscrire la mention “Titulaire d’un permis du Québec”. Vous trouverez généralement cette mention sur la page d’accueil ». Pour vous assurer que le permis existe et qu’il est valide, faites une recherche sur le site de l’OPC.

Quelles sont les situations couvertes par le fonds ?

Vous pouvez déposer une demande de remboursement si :

• votre agence de voyages ferme ses portes entre la date d’achat de votre voyage et la date de votre départ ;
• vous n’obtenez pas le service principal du voyage que vous avez acheté auprès de votre agence (par exemple, la croisière prévue dans votre forfait vacances est annulée) ;
• vous n’obtenez pas un service accessoire (comme une excursion prévue pendant une escale de la croisière) ;
• votre transporteur aérien annule votre vol (à cause d’une grève, de l’éruption d’un volcan, etc.) et ne vous rembourse pas le prix de votre billet ou ne vous offre pas une place sur un autre vol.

D’autres situations peuvent aussi mener à une indemnisation. Ainsi, « le Fonds peut prendre en charge les frais de votre retour au Québec si, par exemple, votre compagnie aérienne n’était plus en mesure d’assurer votre transport », illustre Charles Tanguay. Il vaut donc la peine de faire une demande même si vous n’êtes pas certain d’avoir droit à un remboursement.

Quelles situations ne sont pas couvertes ?

À l’inverse, le FICAV ne rembourse pas :

• l’achat de biens ou services que votre agence de voyages ne prend pas en charge (comme une assurance voyage ou un guide de voyage) ;
• les frais de subsistance payés à la suite d’un imprévu survenu pendant votre voyage (comme un repas pris à l’aéroport après l’annulation de votre vol) ;
• les services dont vous pourriez ne pas être satisfait, mais qui sont conformes à l’entente conclue avec votre agent de voyages (par exemple, les repas servis à l’hôtel que votre agent avait réservé pour vous, et que vous avez trouvés de mauvaise qualité) ;
• les dommages découlant de l’absence de services (telle la perte d’une journée de salaire causée par l’annulation de votre vol de retour).

La contribution au FICAV remplace-t-elle votre assurance voyage ?

Non, mais elle la complète. Si vous perdez vos bagages, par exemple, c’est votre assurance qui vous remboursera et non le FICAV. Le Fonds ne remplace pas non plus votre assurance annulation ou interruption de voyage.

Vous avez réglé vos frais de voyage avec une carte de crédit? Vérifiez quelles sont les couvertures prévues par cette protection, rappelle également Manon Martel, directrice pour le Québec de l’Association canadienne des agences de voyages (ACTA). Le Fonds pourrait compléter le remboursement de services non rendus couverts par l’assurance de votre carte de crédit. Certaines cartes de crédit remboursent, selon diverses conditions, un voyage interrompu. Informez-vous auprès de l’émetteur de votre carte.

Comment vous faire indemniser ?

Après avoir vérifié ce que votre assurance voyage couvre exactement, vous devez remplir le formulaire de réclamation du FICAV accessible sur son site Web. Il comprend des demandes d’informations sur votre agence de voyages, sur la transaction (date du contrat, dates du voyage, montant payé et réclamé, mode de paiement, type d’assurance voyage contractée, etc.) ainsi que sur les raisons de votre réclamation.

Vous devrez par ailleurs fournir certains documents justificatifs :

• l’original de la facture et du reçu que vous a remis l’agence de voyages ;
• la preuve de paiement (reçu de carte de crédit ou de carte de débit, par exemple) ;
• les billets ou titres de transport concernés par votre réclamation.

Quels sont les montants et délais d’indemnisation ?

Normalement, le Fonds rembourse toutes les sommes que vous avez payées à un agent de voyages pour obtenir des services touristiques, précise Charles Tanguay, sous réserve que votre compagnie d’assurance n’ait pas déjà effectué un remboursement partiel ou total de cette transaction. En remplissant le formulaire, vous autorisez l’OPC à vérifier ces informations.

Les voyageurs sont généralement remboursés dans un délai de six mois après l’ouverture de leur dossier de réclamation.

Les compagnies de cartes de crédit remises en question

Si le Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV) a plus de 125 millions de dollars en réserve, c’est peut-être parce qu’il est méconnu du grand public. Pour Odette Trottier, directrice des affaires publiques et des communications chez Transat, les consommateurs se tournent encore trop souvent vers leur émetteur de carte de crédit lorsqu’ils ne réussissent pas à obtenir un service acheté par l’entremise d’un voyagiste ou d’une agence de voyages.

Le remboursement de frais touristiques est un service courant chez les émetteurs de cartes, qui se gardent toutefois un droit de refus sans que ce soit clairement expliqué dans leurs contrats, dit Odette Trottier. « Pour assurer ce risque, les compagnies de crédit imposent de nombreuses garanties aux agents de voyages (demande de cautionnement, mise en place d’un compte bloqué) et facturent des frais importants (frais d’interchange, par exemple). »

Pour Transat, ces dépenses sont injustifiées, puisque c’est le FICAV, et non les compagnies de crédit, qui devrait rembourser les consommateurs. L’entreprise souhaite donc que les règles du Fonds soient modifiées pour que les Visa et MasterCard de ce monde passent par le FICAV, et non par les intermédiaires du voyage.

Une situation connue de l’OPC : « Il est déjà arrivé par le passé que les compagnies de carte de crédit se fassent rembourser par le FICAV, explique Charles Tanguay, porte-parole de l’organisme. Mais une telle situation n’est possible que si le client autorise expressément sa compagnie de carte de crédit à se substituer à lui », ce que l’OPC appelle une « subrogation conventionnelle ». Charles Tanguay précise toutefois qu’il n’est pas prévu qu’une « subrogation légale » (qui permettrait aux compagnies de carte de crédit de s’adresser au FICAV sans autorisation du client) soit introduite à la loi ou à son règlement.

Votre agence et ses employés
Toute entreprise qui fournit des services de voyages au Québec doit détenir un permis d’agent de voyages de l’Office de la protection du consommateur. Le certificat de conseiller en voyages est obligatoire pour les salariés de l’agence qui sont chargés de renseigner les clients sur les produits qu’offre l’agence, de faire des réservations, de préparer les billets et de percevoir les sommes dues.

1,7 Million de dollars ont été versés en indemnisations à 3 400 consommateurs après la faillite de Voyages Plein Sud, en 2014. Il s’agit du plus gros dossier traité par le FICAV.
Source : Office de la protection du consommateur.

Ressources utiles

Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV)
Office de la protection du consommateur
Pour vérifier le numéro de permis d’un commerçant
Association canadienne des agences de voyages