Hôtel, compagnie aérienne, croisiériste: que faire en cas de faillite?

En 2014, Marie-Claude (pr&eacute;nom fictif) projetait de faire un s&eacute;jour dans l&rsquo;Ouest canadien combin&eacute; &agrave; une croisi&egrave;re d&rsquo;une semaine en Alaska. Des vacances de r&ecirc;ve qu&rsquo;elle avait organis&eacute;es en utilisant les services d&rsquo;une agence de voyages. Malheureusement, &agrave; la veille du d&eacute;part, le croisi&eacute;riste a annul&eacute; le circuit en bateau pour cause de bris m&eacute;canique.Le voyage de Marie-Claude venait litt&eacute;ralement de tomber &agrave; l&rsquo;eau. Son assurance voyage ne couvrait pas les annulations par le fournisseur, mais le croisi&eacute;riste a rembours&eacute; la valeur de la croisi&egrave;re par l&rsquo;interm&eacute;diaire de l&rsquo;agent de voyages. Restait donc le co&ucirc;t des billets d&rsquo;avion, quelque 2&thinsp;000&thinsp;$, que la compagnie a&eacute;rienne ne rembourserait pas &agrave; sa cliente parce que les vols concern&eacute;s n&rsquo;&eacute;taient pas annul&eacute;s.L&rsquo;agence de Marie-Claude l&rsquo;a toutefois inform&eacute;e que le Fonds d&rsquo;indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV) pourrait lui remettre ce montant. Un mois plus tard, la jeune femme a re&ccedil;u son d&eacute;dommagement.Une contribution de 0,1&#8202;%Cr&eacute;&eacute; en 2004 et administr&eacute; par l&rsquo;Office de la protection du consommateur (OPC), ce fonds d&rsquo;indemnisation prot&egrave;ge les voyageurs comme Marie-Claude. Concr&egrave;tement, chaque fois que vous effectuez une transaction aupr&egrave;s d&rsquo;une agence de voyages d&eacute;tenant un permis de l&rsquo;OPC, vous payez une contribution correspondant &agrave; 0,1&thinsp;% de votre achat avant taxes. Si, par exemple, votre billet d&rsquo;avion co&ucirc;te 1&thinsp;000&thinsp;$, l&rsquo;agence y ajoutera une contribution de 1&thinsp;$, qu&rsquo;elle transmettra ensuite au FICAV. Le montant de votre participation au fonds doit appara&icirc;tre clairement sur votre facture.Les versements des consommateurs servent &agrave; constituer une r&eacute;serve afin de prot&eacute;ger financi&egrave;rement les voyageurs en cas de probl&egrave;me. Au 31&#8239;mars 2015, le FICAV avait vers&eacute; 8,1&#8239;millions de dollars &agrave; quelque 18&thinsp;900 consommateurs depuis sa cr&eacute;ation. Et il disposait d&rsquo;une r&eacute;serve de 126,9&#8239;millions de dollars&thinsp;!&gt;&gt; &Agrave; voir aussi: notre carte qui recense les agences de voyages qui poss&egrave;dent un permisPourquoi continuer de pr&eacute;lever de l&rsquo;argent au m&ecirc;me rythme, alors que les r&eacute;clamations ne suivent pas&thinsp;? &laquo;&thinsp;Une r&eacute;serve importante a &eacute;t&eacute; constitu&eacute;e afin d&rsquo;assurer l&rsquo;indemnisation des voyageurs m&ecirc;me dans le cas d&rsquo;&eacute;v&eacute;nements majeurs&thinsp;&raquo;, explique Charles Tanguay, porte-parole de l&rsquo;OPC. Pensons notamment &agrave; la faillite d&rsquo;une compagnie a&eacute;rienne.Force est de constater que le FICAV est pr&ecirc;t &agrave; affronter de multiples catastrophes financi&egrave;res, puisque selon ses r&egrave;gles, le montant total des indemnit&eacute;s ne peut, pour un seul &eacute;v&eacute;nement, d&eacute;passer &laquo;&thinsp;20&thinsp;% du surplus cumul&eacute; dans le fonds au 31&#8239;mars de l&rsquo;ann&eacute;e pr&eacute;c&eacute;dente&thinsp;&raquo;. Pour un surplus cumul&eacute; de 50&#8239;millions de dollars, par exemple, la r&eacute;clamation maximale pour un &eacute;v&eacute;nement serait de 10&#8239;millions. Et, toujours selon les r&egrave;gles du Fonds, elle ne pourra &ecirc;tre inf&eacute;rieure &agrave; 5&#8239;millions de dollars. Or, des voix s&rsquo;&eacute;l&egrave;vent pour r&eacute;clamer une meilleure gestion de ce portefeuille bien garni.Comment savoir si vous &ecirc;tes prot&eacute;g&eacute; par le ficav&#8202;?Vous &ecirc;tes prot&eacute;g&eacute; par le Fonds d&rsquo;indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV) si vous avez achet&eacute; vos billets ou effectu&eacute; vos r&eacute;servations aupr&egrave;s d&rsquo;une agence de voyages titulaire d&rsquo;un permis de l&rsquo;Office de la protection du consommateur (OPC). Ce permis est d&eacute;livr&eacute; aux entreprises qu&eacute;b&eacute;coises qui offrent d&rsquo;organiser des voyages individuels ou en groupe et qui r&eacute;servent des services d&rsquo;h&eacute;bergement ou de transport pour des clients.Si vous faites affaire avec une agence qui a pignon sur rue, celle-ci doit afficher son permis &agrave; la vue du public. Si vous achetez vos billets d&rsquo;avion ou vos s&eacute;jours d&rsquo;une agence qui offre ses services seulement sur le Web, assurez-vous que l&rsquo;entreprise qui exploite le site est situ&eacute;e au Qu&eacute;bec et qu&rsquo;elle dispose d&rsquo;un permis de l&rsquo;OPC.Par ailleurs, une entreprise de voyages install&eacute;e dans une autre province canadienne mais qui propose ses services en ligne pourrait &eacute;galement devoir d&eacute;tenir un permis d&rsquo;agent de voyages du Qu&eacute;bec. Ce pourrait &ecirc;tre le cas si son site contient une section en fran&ccedil;ais, si le lieu de d&eacute;part de certains voyages se situe au Qu&eacute;bec, si les prix sont en dollars canadiens ou si le site fait de la promotion dans les m&eacute;dias qu&eacute;b&eacute;cois.L&rsquo;agent de voyages en ligne n&rsquo;a pas l&rsquo;obligation de donner son num&eacute;ro de permis sur son site Web. Cependant, pr&eacute;cise Charles Tanguay, &laquo;&thinsp;il peut &ndash; et plusieurs le font &ndash; y inscrire la mention &ldquo;Titulaire d&rsquo;un permis du Qu&eacute;bec&rdquo;. Vous trouverez g&eacute;n&eacute;ralement cette mention sur la page d&rsquo;accueil&thinsp;&raquo;. Pour vous assurer que le permis existe et qu&rsquo;il est valide, faites une recherche sur le site de l&rsquo;OPC.Quelles sont les situations couvertes par le fonds&#8202;?Vous pouvez d&eacute;poser une demande de remboursement si&thinsp;:votre agence de voyages ferme ses portes entre la date d&rsquo;achat de votre voyage et la date de votre d&eacute;part&thinsp;;vous n&rsquo;obtenez pas le service principal du voyage que vous avez achet&eacute; aupr&egrave;s de votre agence (par exemple, la croisi&egrave;re pr&eacute;vue dans votre forfait vacances est annul&eacute;e)&thinsp;;vous n&rsquo;obtenez pas un service accessoire (comme une excursion pr&eacute;vue pendant une escale de la croisi&egrave;re)&thinsp;;votre transporteur a&eacute;rien annule votre vol (&agrave; cause d&rsquo;une gr&egrave;ve, de l&rsquo;&eacute;ruption d&rsquo;un volcan, etc.) et ne vous rembourse pas le prix de votre billet ou ne vous offre pas une place sur un autre vol.D&rsquo;autres situations peuvent aussi mener &agrave; une indemnisation. Ainsi, &laquo;&thinsp;le Fonds peut prendre en charge les frais de votre retour au Qu&eacute;bec si, par exemple, votre compagnie a&eacute;rienne n&rsquo;&eacute;tait plus en mesure d&rsquo;assurer votre transport&thinsp;&raquo;, illustre Charles Tanguay. Il vaut donc la peine de faire une demande m&ecirc;me si vous n&rsquo;&ecirc;tes pas certain d&rsquo;avoir droit &agrave; un remboursement.Quelles situations ne sont pas couvertes&#8202;?&Agrave; l&rsquo;inverse, le FICAV ne rembourse pas&thinsp;:l&rsquo;achat de biens ou services que votre agence de voyages ne prend pas en charge (comme une assurance voyage ou un guide de voyage)&thinsp;;les frais de subsistance pay&eacute;s &agrave; la suite d&rsquo;un impr&eacute;vu survenu pendant votre voyage (comme un repas pris &agrave; l&rsquo;a&eacute;roport apr&egrave;s l&rsquo;annulation de votre vol)&thinsp;;les services dont vous pourriez ne pas &ecirc;tre satisfait, mais qui sont conformes &agrave; l&rsquo;entente conclue avec votre agent de voyages (par exemple, les repas servis &agrave; l&rsquo;h&ocirc;tel que votre agent avait r&eacute;serv&eacute; pour vous, et que vous avez trouv&eacute;s de mauvaise qualit&eacute;)&thinsp;;les dommages d&eacute;coulant de l&rsquo;absence de services (telle la perte d&rsquo;une journ&eacute;e de salaire caus&eacute;e par l&rsquo;annulation de votre vol de retour).La contribution au FICAV remplace-t-elle votre assurance voyage&#8202;?Non, mais elle la compl&egrave;te. Si vous perdez vos bagages, par exemple, c&rsquo;est votre assurance qui vous remboursera et non le FICAV. Le Fonds ne remplace pas non plus votre assurance annulation ou interruption de voyage.Vous avez r&eacute;gl&eacute; vos frais de voyage avec une carte de cr&eacute;dit? V&eacute;rifiez quelles sont les couvertures pr&eacute;vues par cette protection, rappelle &eacute;galement Manon Martel, directrice pour le Qu&eacute;bec de l&rsquo;Association canadienne des agences de voyages (ACTA). Le Fonds pourrait compl&eacute;ter le remboursement de services non rendus couverts par l&rsquo;assurance de votre carte de cr&eacute;dit. Certaines cartes de cr&eacute;dit remboursent, selon diverses conditions, un voyage interrompu. Informez-vous aupr&egrave;s de l&rsquo;&eacute;metteur de votre carte.Comment vous faire indemniser&#8202;?Apr&egrave;s avoir v&eacute;rifi&eacute; ce que votre assurance voyage couvre exactement, vous devez remplir le formulaire de r&eacute;clamation du FICAV accessible sur son site Web. Il comprend des demandes d&rsquo;informations sur votre agence de voyages, sur la transaction (date du contrat, dates du voyage, montant pay&eacute; et r&eacute;clam&eacute;, mode de paiement, type d&rsquo;assurance voyage contract&eacute;e, etc.) ainsi que sur les raisons de votre r&eacute;clamation.Vous devrez par ailleurs fournir certains documents justificatifs&thinsp;:l&rsquo;original de la facture et du re&ccedil;u que vous a remis l&rsquo;agence de voyages&thinsp;;la preuve de paiement (re&ccedil;u de carte de cr&eacute;dit ou de carte de d&eacute;bit, par exemple)&thinsp;;les billets ou titres de transport concern&eacute;s par votre r&eacute;clamation.Quels sont les montants et d&eacute;lais d&rsquo;indemnisation&#8202;?Normalement, le Fonds rembourse toutes les sommes que vous avez pay&eacute;es &agrave; un agent de voyages pour obtenir des services touristiques, pr&eacute;cise Charles Tanguay, sous r&eacute;serve que votre compagnie d&rsquo;assurance n&rsquo;ait pas d&eacute;j&agrave; effectu&eacute; un remboursement partiel ou total de cette transaction. En remplissant le formulaire, vous autorisez l&rsquo;OPC &agrave; v&eacute;rifier ces informations.Les voyageurs sont g&eacute;n&eacute;ralement rembours&eacute;s dans un d&eacute;lai de six mois apr&egrave;s l&rsquo;ouverture de leur dossier de r&eacute;clamation.Les compagnies de cartes de cr&eacute;dit remises en questionSi le Fonds d&rsquo;indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV) a plus de 125&#8239;millions de dollars en r&eacute;serve, c&rsquo;est peut-&ecirc;tre parce qu&rsquo;il est m&eacute;connu du grand public. Pour Odette Trottier, directrice des affaires publiques et des communications chez Transat, les consommateurs se tournent encore trop souvent vers leur &eacute;metteur de carte de cr&eacute;dit lorsqu&rsquo;ils ne r&eacute;ussissent pas &agrave; obtenir un service achet&eacute; par l&rsquo;entremise d&rsquo;un voyagiste ou d&rsquo;une agence de voyages.Le remboursement de frais touristiques est un service courant chez les &eacute;metteurs de cartes, qui se gardent toutefois un droit de refus sans que ce soit clairement expliqu&eacute; dans leurs contrats, dit Odette Trottier. &laquo;&thinsp;Pour assurer ce risque, les compagnies de cr&eacute;dit imposent de nombreuses garanties aux agents de voyages (demande de cautionnement, mise en place d&rsquo;un compte bloqu&eacute;) et facturent des frais importants (frais d&rsquo;interchange, par exemple).&thinsp;&raquo;Pour Transat, ces d&eacute;penses sont injustifi&eacute;es, puisque c&rsquo;est le FICAV, et non les compagnies de cr&eacute;dit, qui devrait rembourser les consommateurs. L&rsquo;entreprise souhaite donc que les r&egrave;gles du Fonds soient modifi&eacute;es pour que les Visa et MasterCard de ce monde passent par le FICAV, et non par les interm&eacute;diaires du voyage.Une situation connue de l&rsquo;OPC&thinsp;: &laquo;&thinsp;Il est d&eacute;j&agrave; arriv&eacute; par le pass&eacute; que les compagnies de carte de cr&eacute;dit se fassent rembourser par le FICAV, explique Charles Tanguay, porte-parole de l&rsquo;organisme. Mais une telle situation n&rsquo;est possible que si le client autorise express&eacute;ment sa compagnie de carte de cr&eacute;dit &agrave; se substituer &agrave; lui&thinsp;&raquo;, ce que l&rsquo;OPC appelle une &laquo;&thinsp;subrogation conventionnelle&thinsp;&raquo;. Charles Tanguay pr&eacute;cise toutefois qu&rsquo;il n&rsquo;est pas pr&eacute;vu qu&rsquo;une &laquo;&thinsp;subrogation l&eacute;gale&thinsp;&raquo; (qui permettrait aux compagnies de carte de cr&eacute;dit de s&rsquo;adresser au FICAV sans autorisation du client) soit introduite &agrave; la loi ou &agrave; son r&egrave;glement.Votre agence et ses employ&eacute;sToute entreprise qui fournit des services de voyages au Qu&eacute;bec doit d&eacute;tenir un permis d&rsquo;agent de voyages de l&rsquo;Office de la protection du consommateur. Le certificat de conseiller en voyages est obligatoire pour les salari&eacute;s de l&rsquo;agence qui sont charg&eacute;s de renseigner les clients sur les produits qu&rsquo;offre l&rsquo;agence, de faire des r&eacute;servations, de pr&eacute;parer les billets et de percevoir les sommes dues.1,7 Million de dollars ont &eacute;t&eacute; vers&eacute;s en indemnisations &agrave; 3&thinsp;400&#8239;consommateurs apr&egrave;s la faillite de Voyages Plein Sud, en 2014. Il s&rsquo;agit du plus gros dossier trait&eacute; par le FICAV.Source&thinsp;: Office de la protection du consommateur.Ressources utilesFonds d&rsquo;indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV)Office de la protection du consommateurPour v&eacute;rifier le num&eacute;ro de permis d&rsquo;un commer&ccedil;antAssociation canadienne des agences de voyages

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