Parmi les 50 questions du Bulletin des consommateurs québécois, une portait sur les produits de consommation en rabais. Elle était formulée de la façon suivante:
"Le papier hygiénique annoncé en solde est déjà tout vendu. Que doit faire le commerçant?"
Les choix de réponse étaient:
1. Accorder un bon d’achat différé au client qui en fait la demande
2. Offrir un produit équivalent et au même prix
3. La décision de vous accorder une faveur est laissée à sa discrétion
4. Je ne sais pas
Dans l’exemple présenté ici ainsi que dans notre capsule vidéo, nous sommes partis du principe que le commerçant respectait les règles d’affichage des produits en solde.
Que dit l’Office de la protection du consommateur à ce propos?
"Un commerçant qui annonce un article en solde doit en avoir une quantité suffisante pour répondre à la demande." Il doit par ailleurs en faire mention dans sa publicité. De quelle manière? En précisant la quantité exacte du produit dont il dispose en stock.
Dans ce cas, précise l’OPC, les mentions "quantité limitée" ou "jusqu’à épuisement des stocks" ne suffisent pas. Le commerçant doit clairement identifier le nombre d’items qu’il propose en rabais.
S’il respecte ces règles et que vous arrivez lorsque le produit en rabais est épuisé, le commerçant n’est pas tenu de vous remettre un bon d’achat différé. La décision de vous accorder ce type de bon est laissée à sa discrétion, nous expliquait en entrevue pour ce dossier Jacques St-Amant, chargé de cours au Département des sciences juridiques de l’Université du Québec à Montréal. Il s’agit alors d’une pratique volontaire de la part du commerçant.
Sans quantité indiquée, un bon d’achat différé peut être exigé
Toutefois, si la quantité des produits en rabais n’a pas été précisée et que l’article annoncé est en rupture de stock lorsque vous allez au magasin pendant la période du solde, "vous pouvez exiger du commerçant qu’il vous offre un autre article de même nature et d’un prix coûtant égal ou supérieur", détaille l’OPC.
Certains commerçants vous remettront un coupon d’achat différé. Avec ce bon, vous pourrez acheter l’article au prix en solde ultérieurement.
En pratique, il n’est pas rare qu’un commerçant omette de préciser dans ses circulaires ou sur son site le nombre exact de produits en solde disponibles.
Cela varie souvent selon la nature du produit proposé en solde. Vous trouverez plus souvent mention du stock disponible lorsqu’il s’agit de téléviseurs 4K, par exemple. Moins lorsqu’on parle de papier hygiénique ou de "beurre de pinottes", les exemples utilisés dans notre questionnaire et dans notre vidéo.
Dans le cas où le commerçant a mal fait son travail d’information du consommateur et s’il refuse de vous dédommager, vous pouvez porter plainte à l’Office de la protection du consommateur.
Nous aurions donc dû, dans nos exemples, préciser que le commerçant avait annoncé la quantité de papier hygiénique en rabais dans ses publicités. Ce qui est certain, c’est que cet exemple du bon d’achat différé témoigne de toute la subtilité, voire de la complexité, des règles qui régissent les pratiques de commerce. D’où la pertinence et l’importance de continuer à en parler et à les expliquer.
