Avec la pandémie, on a franchi un pas de plus vers l'achat d'une auto neuve entièrement par Internet. Maintenant que les marchands recommencent à ouvrir leurs salles d'exposition, à quoi ressemblera le magasinage d'une auto neuve? Probablement pas à ce que vous pensez…
À la grandeur du Québec, ça fait une semaine que les marchands d'autos neuves ont rouvert leur département des ventes. Le «très grand Montréal» suivra le 25 mai prochain. Comme les ateliers de service étaient déjà ouverts, on a surtout élargi les mesures sanitaires afin d'accueillir les clients désireux d'essayer avant d'acheter leur prochaine voiture. On a aussi adopté d'autres mesures pour éviter la contamination.
En ligne, d'abord et avant tout
Ainsi, tout est nettoyé avec le plus grand soin. Les véhicules exposés et ceux utilisés pour les essais routiers sont verrouillés et désinfectés après chaque utilisation. Les transactions se font sans contact. On trouve des indicateurs de distanciation au sol et des plexiglas protègent les gens aux bureaux et au comptoir. Et surtout, un représentant accompagne chacun des clients en tout temps, pour s'assurer que personne ne déambule à travers tout ça n'importe comment.
Bref, les commerçants sont prêts à accueillir les acheteurs en personne. Mais ils les trouvent surtout virtuellement, sur leurs plateformes de clavardage et sur leurs sites web, constate Guy Duplessis, propriétaire de Lallier Ste-Foy, à Québec. «On a peut-être accueilli cinq ou six personnes pour des essais depuis une semaine, dit-il. On voit le virage numérique se faire: je dirais que 95 % des gens qui nous contactent le font via notre site web, par clavardage ou par téléphone. Cette année, on va doubler la part de nos ventes qui ont débuté en ligne. En fin de compte, c'est peut-être le coup de pied au derrière dont on avait besoin.»
Magasiner une auto ces jours-ci est une expérience assez spéciale. Évidemment, les mesures sanitaires en place sont exceptionnelles. Et à mesure que le confinement obligé par la maladie COVID-19 sera relâché, on reviendra à une routine où comparer et essayer des véhicules ne prendra pas la forme d'une aventure digne d'un roman d'espionnage. Mais Internet restera le point de contact principal avec le monde automobile.
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Vers une nouvelle façon de s'occuper de son auto?
En fait, Internet occupera plus de place dans la façon dont on magasine, mais aussi dont on s'occupe de l’entretien de sa voiture. Déjà, avant la pandémie, neuf personnes sur dix qui comptaient acheter un véhicule neuf disaient s'informer sur le web au préalable. Et maintenant que le déconfinement s'amorce, tous ceux qui comptaient acheter une auto ce printemps, mais qui ont dû reporter ce projet à l'après-COVID-19 en rajoutent, désireux de pouvoir en faire plus encore sur Internet.
Un sondage Ipsos réalisé au début du mois de mai le confirme: plus de la moitié des répondants aimeraient pouvoir financer leur véhicule et gérer leurs paiements en ligne par la suite, un peu comme on le fait pour l’achat d’un téléphone intelligent. Six répondants sur dix souhaiteraient pouvoir obtenir un historique d'entretien complet, incluant la possibilité de prévoir l'entretien à venir. La même proportion préférerait aussi régler les questions d'assurance et de financement en ligne, plutôt que d'avoir à rencontrer un directeur financier.
Certains constructeurs s'ajustent. Il y a quelques jours, Toyota Canada a fait une mise à jour de son site web afin d'offrir «un magasinage simplifié» de bout en bout, incluant l'obtention de financement pour boucler la transaction. La transaction se finalise chez un concessionnaire, mais se fait essentiellement en ligne. Des regroupements de concessionnaires partout au Québec ont fait de même, en mettant les bouchées doubles afin d'offrir des services en ligne dignes de 2020, et ainsi garder le contact avec des clients qui préfèrent magasiner à partir de la maison.
Dans cette approche, ces commerçants s'approchent un peu plus d'un modèle mis de l'avant par Tesla dès ses débuts. Il était temps que ça bouge, diront certains, mais la situation de l'industrie automobile est aux antipodes de celle de Tesla. En fait, cette dernière opère davantage comme le fait Apple avec ses boutiques Apple Store, puis avec son site web transactionnel, que ne le font les fabricants d'autos en gérant leur propre site d'information, puis en laissant à des entrepreneurs indépendants le soin de nous vendre leurs véhicules.
Évidemment, en tant qu'acheteurs, on se fout un peu du fonctionnement interne de ces grandes entreprises. Ce qu'on veut, c'est un bon produit, et là où on veut le trouver, de plus en plus, c'est sur Internet. Incluant les outils pour le financer, pour le payer, et pour l'entretenir.
Un des effets de la pandémie est un renforcement de ce désir. Au grand plaisir d'Elon Musk, le PDG de Tesla, et au grand dam des vendeurs plus traditionnels…
