Mal soigné? Sachez quels sont vos recours!

Dans son dernier rapport, déposé en décembre 2022, le protecteur du citoyen, Marc-André Dowd, note des manquements majeurs au sein du réseau. Il cible notamment la diminution des places de répit pour les proches aidants et une offre insuffisante de services pour les personnes ayant un problème de santé mentale, une déficience ou des besoins spéciaux. Il déplore également le peu de sanctions imposées aux propriétaires de résidences privées pour aînés (RPA) qui ne respectent pas les normes en raison du peu de places offertes et de la volonté de les maintenir.

Le ministère de la Santé et des Services sociaux du Québec a traité annuellement plus de 21 000 dossiers de plaintes et d'interventions depuis 2018. Elles concernent principalement les soins et les services offerts (29 %), les relations interpersonnelles (17 %), l’organisation du milieu et les ressources matérielles (14 %) ainsi que l’accessibilité des soins (14 %).

Porter plainte peut amener un plus grand respect de vos droits et de votre dignité et améliorer la qualité des services, mais n’espérez pas recevoir d’indemnisation financière! Pour cela, vous devrez intenter une poursuite civile, une démarche qui s’avère souvent longue et coûteuse.

Voici tout ce que vous devez savoir sur le régime d’examen des plaintes prévu par la loi, pour faire entendre votre voix.

Qui peut porter plainte?

Vous pouvez entamer une démarche de plainte dans les cas suivants :

• vous êtes insatisfait des services que vous avez reçus, ou vous estimez que vos droits n’ont pas été respectés;
• vous jugez qu’une personne que vous représentez – en tant que parent, tuteur, conjoint ou mandataire nommé dans un mandat de protection – n’a pas reçu les soins et/ou le respect appropriés;
• vous êtes l'héritier d’un usager décédé.

Si vous êtes témoin d’une situation dans laquelle les droits d’un usager ne sont pas respectés et que vous souhaitez intervenir, vous pouvez faire un signalement anonyme auprès du Protecteur du citoyen.

Pourquoi porter plainte?

En tant qu'usager du réseau de la santé et des services sociaux, vous avez droit aux soins et aux services dont vous avez besoin, donnés par le professionnel et dans l’établissement de votre choix. Vous avez aussi le droit :

• d’accepter ou de refuser des soins;
• de participer aux décisions;
• d’être accompagné, assisté et représenté;
• de recevoir des services en anglais;
• d’accéder à votre dossier;
• de voir votre confidentialité respectée;
• de porter plainte!

Vous avez aussi des responsabilités, notamment participer à vos soins et quitter l’établissement dans lequel vous les recevez dès la réception de votre congé.

Comment porter plainte?

Mieux vaut d’abord essayer de trouver une solution avec les personnes concernées, puis leur supérieur, comme l’infirmière-chef, le directeur du service ou celui de l’établissement. Vos discussions n’aboutissent pas? Voici la marche à suivre.

Plainte contre un établissement du réseau de la santé ou contre une ressource affiliée ou un de leurs employés

Le régime d’examen des plaintes s’applique à toutes les ressources suivantes et à leurs employés.

• Établissements de santé et de services sociaux : hôpitaux, centres intégrés de santé et de services sociaux (CISSS ou CIUSSS), centres d’hébergement et de soins de longue durée (CHSLD), centres locaux de services communautaires (CLSC), centres de réadaptation (CR), centres de protection de l’enfance et de la jeunesse (CPEJ).
• Ressources liées par une entente avec un établissement : ressources intermédiaires (RI), ressources de type familial (RTF), organismes communautaires, ressources offrant de l’hébergement en contexte de dépendance, cliniques privées liées à un établissement public pour offrir des services de santé, résidences privées pour aînés (RPA).

Ce régime couvre plusieurs motifs d’insatisfaction. Entre autres exemples : l’attitude d’un employé, les délais d’attente à l’urgence, la mauvaise qualité de la nourriture, les difficultés à obtenir des résultats d’examen, les services préhospitaliers d’urgence (sauf pour les régions de Montréal et Laval, où les plaintes doivent être adressées au commissaire aux plaintes de la Corporation d’Urgences-santé) et l’administration des soins.

Étape 1  

Adressez-vous au commissaire aux plaintes et à la qualité des services de l’établissement concerné. Vous trouverez ses coordonnées auprès de la direction ou sur le site web du ministère de la Santé et des Services sociaux.

Le commissaire accusera réception de votre demande et évaluera votre dossier. S’il juge votre plainte infondée, il doit vous en informer. Il estime qu’elle est sérieuse? Une enquête sera ouverte. Le commissaire dispose de 45 jours pour vous remettre ses conclusions et présenter des recommandations au conseil d’administration, à la direction ou au responsable du service visé par la plainte. Bien qu’il relève du conseil d’administration, il doit examiner les plaintes avec «neutralité, objectivité et impartialité».

Vous pouvez formuler votre plainte verbalement, mais il est préférable de le faire par écrit, afin de conserver des traces de vos échanges. Si cela est nécessaire, vous avez la possibilité de vous faire aider par le commissaire. Votre démarche est confidentielle et peut être interrompue en tout temps.

Étape 2

Vous êtes sans nouvelles après 45 jours, ou vous n’êtes pas d’accord avec la réponse de votre commissaire? Vous avez devant vous deux ans après son verdict (exceptionnellement, ce délai peut être allongé) pour vous adresser au Protecteur du citoyen.

Ce dernier s’engage à accuser réception de votre demande dans un délai de deux jours ouvrables, puis à la traiter dans un délai de 60 jours ouvrables, ou, du moins, à vous informer de l’avancée de votre dossier s’il est particulièrement complexe.  

Téléchargez le formulaire de plainte sur le site web du Protecteur du citoyen.  

Plainte contre un médecin, résident, dentiste ou pharmacien exerçant dans un établissement du réseau de la de santé et des services sociaux

Étape 1 

Adressez-vous au commissaire aux plaintes et à la qualité des services de l’établissement où travaille le pharmacien, dentiste, médecin ou résident visé. Votre plainte sera confiée à un médecin examinateur, qui a 45 jours pour rendre ses conclusions. Celui-ci vous informera par écrit des solutions envisagées pour résoudre le problème ou des recommandations adressées au professionnel visé.

Étape 2 

Insatisfait de sa réponse? Vous pouvez faire appel auprès du comité de révision de l’établissement (ses coordonnées et les délais dont vous disposez pour réagir se trouvent dans la réponse du médecin examinateur; cette dernière doit être traitée dans un délai maximal de 60 jours). Dans ce cas, vous ne pouvez en revanche pas demander l’aide du Protecteur du citoyen.

Bon à savoir : vous pouvez aussi vous adresser à l’ordre du professionnel visé (voir plus loin). Les deux processus sont indépendants et peuvent se dérouler en parallèle.

Plainte contre un établissement privé ou contre un professionnel du privé

Commencez par vérifier si la clinique est liée par une entente de service à un établissement du réseau de la santé et des services sociaux. Informez-vous auprès du commissaire aux plaintes et à la qualité des services de votre CISSS ou CIUSSS. Dans l’affirmative, il traitera votre plainte.

Étape 1 

S’il n’y a pas d’entente, vous devez adresser les plaintes qui portent sur le fonctionnement de la clinique (accès, horaire, etc.) ou le comportement d’un employé à la direction, et celles qui touchent un professionnel de la santé (médecin, infirmière, technologiste médical, psychologue…) à son ordre professionnel. Consultez la liste sur le site web de l’Office des professions du Québec.

Votre plainte contre un professionnel doit être adressée au syndic de l’ordre concerné à l’aide du formulaire qui se trouve sur son site web. Après examen, il déterminera s’il y a motif d’enquête. Le syndic dispose de 90 jours après le dépôt de votre plainte pour vous transmettre ses conclusions ou pour faire le point sur votre dossier.

Il peut rejeter la plainte, prendre des mesures non disciplinaires (par exemple suggérer des inspections régulières, des stages de perfectionnement ou une limitation volontaire d’exercice) ou, dans de rares cas, porter le dossier devant le conseil de discipline. Le professionnel de la santé sera alors peut-être suspendu ou condamné à verser une amende à son ordre, pour l’inciter à se conformer à ses règles à l’avenir. De votre côté toutefois, vous ne toucherez pas un sou!

Un conseil : vous pouvez connaître les antécédents disciplinaires d’un professionnel de la santé en téléphonant à son ordre ou en consultant le site web de la Société québécoise d’information juridique (SOQUIJ).

Étape 2 

Vous n’êtes pas satisfait? Libre à vous de demander une révision de la décision dans les 30 jours qui suivent ou de déposer une plainte en votre nom devant le conseil de discipline. Ce sera alors à vous de prouver que le professionnel a fauté.

Qui peut vous aider?

Les ressources gratuites

Naviguer dans le processus des plaintes peut sembler intimidant. Néanmoins, vous n’êtes pas seul pour entreprendre vos démarches.

Vous pouvez faire appel au comité des usagers ou de résidents, présent dans tous les établissements du réseau, qui sera à même de vous conseiller et de vous épauler. Ses coordonnées devraient être affichées dans l’établissement et disponibles auprès des services administratifs.

« La mission de ces comités est de défendre les droits des usagers et de travailler à améliorer la qualité des services offerts aux usagers de leur établissement. Ils sont là pour vous, pour nous tous! » souligne Sylvie Tremblay, directrice générale du Regroupement provincial des comités des usagers (RPCU). Votre demande d’aide est donc susceptible de les aider à faire changer les choses.

Autre ressource d’aide : le centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes (CAAP) de votre région. Mandaté par le ministre de la Santé et des Services sociaux, cet établissement offre des services gratuits et confidentiels d’accompagnement : information sur vos droits, aide à la préparation de votre plainte, soutien dans votre démarche, etc.

Une ressource payante

Le Conseil pour la protection des malades (CPM) fournit « un service complémentaire aux régimes aux plaintes », explique son président, M^e Paul G. Brunet. L’organisme à but non lucratif propose un service d’assistance juridique appelé Protection santé (49,95 $ par an). Depuis 2016, environ 250 plaintes ont été reçues chaque année. La majorité d’entre elles portaient sur la dégradation des soins et des services dans les CHSLD, et, de plus en plus, dans les RPA.

« On constate un glissement dans la démarche de plaintes des usagers, poursuit l’avocat. Elle tend à devenir seulement une information pour améliorer la qualité des services, alors qu’elle devrait aussi traiter les plaintes et faire respecter les droits des usagers ». En cause : le manque d’indépendance des commissaires, lesquels « peuvent être payés par des gens contre qui des plaintes sont déposées » (comme les directions d’établissements), et l’absence d’obligation de formation juridique de leurs délégués.

Comment réagir en cas de maltraitance?

Si vous êtes un aîné ou un adulte en situation de vulnérabilité, ou si vous soupçonnez de la maltraitance dans votre entourage, portez plainte auprès d’un commissaire aux plaintes et à la qualité des services, ou appelez la ligne Aide Abus Aînés au 1 888 489-2287.

En vertu de l’article 21.1 de la Loi visant à lutter contre la maltraitance envers les aînés et toute autre personne majeure en situation de vulnérabilité, il s’agit dorénavant d’une infraction pénale au Québec. En cas d’urgence, appelez la police!

Pour en savoir plus

Portail santé Québec – Régime d’examen des plaintes du réseau de la santé et des services sociaux et contact des commissaires aux plaintes

Éducaloi – Porter plainte à l’égard des services de santé et des services sociaux

Éducaloi – Porter plainte contre une clinique privée