Un an à revendiquer mes droits de consommatrice (presque) tout le temps

Lors de mon premier congé de maternité, j’avais profité de mon temps libre pour faire valoir mes droits de consommatrice en toutes circonstances. À l’époque, j’avais été surprise de la facilité avec laquelle j’avais obtenu satisfaction. Il faut dire que c’était en 2020 et que, dans un contexte de pandémie, plusieurs entreprises avaient allégé leurs processus de remboursement.

Me voilà maman d’un deuxième enfant, et encore une fois, j’ai décidé de profiter de mon congé de maternité pour faire valoir mes droits de consommatrice dans toutes les situations qui le requéraient. En fait, avec deux enfants à gérer et la fin des « remboursements express » liés à la pandémie, certaines démarches ont été plus ardues !

Facile, si vous êtes patient…

Quand mon micro-ondes a pris feu pendant que je l’utilisais (eh oui !), j’ai contacté la succursale Canadian Tire où je l’avais acheté. Au téléphone, l’employé à qui j’ai expliqué le tout a accidentellement coupé la ligne non pas une fois, mais deux fois ! Lorsque j’ai finalement parlé à la bonne personne, on m’a dit que je devais me rendre sur place pour rapporter l’appareil. J’ai bien reçu un nouveau micro-ondes sans frais, mais il reste que rapporter un tel appareil en magasin, attendre au service à la clientèle et ramener un autre micro-ondes à la maison, c’est un processus long, lourd… et plate.

Ma facture de Vidéotron augmente de 12 $ par mois ? Un appel, et la hausse a été annulée sans que j’aie eu à négocier. J’ai toutefois dû patienter au téléphone pendant… 48 minutes ! Quelques mois plus tard, j’ai dû contacter l’entreprise une deuxième fois, car on avait ajouté 100 $ à ma facture pour des frais liés à mon déménagement alors qu’on m’avait promis qu’il n’y en aurait pas. Temps d’attente pour annuler les frais : 20 minutes.

Quant à la tasse personnalisée que j’ai reçue et qui ne correspondait pas à ce que j’avais commandé sur le site de Pharmaprix, le formulaire de plainte que j’ai rempli est resté sans réponse. Pour parler à un humain, j’ai dû fouiller dans les catacombes de Google afin de trouver le numéro de téléphone du service à la clientèle. Voulant régler le dossier rapidement, j’ai accepté à contrecœur une carte-cadeau, plutôt que d’exiger un remboursement sur ma carte de crédit.

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Rapido presto

Certaines expériences ont été rapides. Comme la fois où j’ai été séduite par l’offre d’un mois gratuit du service Apple News. Lorsque j’ai vu qu’on avait tout de même facturé les frais sur ma carte, je n’ai eu qu’à remplir un formulaire sur le site d’Apple, et 48 heures plus tard, la transaction était annulée.

Remboursement express aussi sur le site web de Simons où j’ai constaté à regret que j’avais dépassé le délai maximum pour pouvoir retourner un produit. En devenant membre gratuitement du programme de fidélité du magasin, le délai de retour a été allongé… et j’ai pu renvoyer le produit !

Trop long, trop compliqué

Parfois, certaines démarches sont trop fastidieuses pour le montant en jeu. Ça a été le cas lorsque j’ai constaté que la brosse à dents électrique Oral-B « 3 ans et plus » achetée chez Jean Coutu était trop grosse pour mon enfant de quatre ans. Pour comprendre comment me prévaloir de la garantie de satisfaction de 60 jours du fabricant, j’ai dû écouter cinq fois un incompréhensible message téléphonique. La promesse ? Si je retourne le tout par la poste, on me remboursera la brosse à dents (40 $) et les frais postaux. Je savais que mon histoire serait pertinente à raconter (j’aurais tout abandonné si je n’avais pas eu en tête d’écrire cette chronique), c’est pourquoi j’ai décidé de me rendre au bureau de poste. Le hic, c’est que je n’avais pas indiqué le montant des frais postaux (18 $) dans la lettre accompagnant le produit, car j’ignorais le tarif au moment de sceller le paquet chez moi. J’ai donc été remboursée pour la brosse à dents… mais pas pour les frais postaux.

J’ai acheté une bibliothèque à 40 $ sur le site de Walmart en choisissant l’option de ramassage à l’auto. Après plusieurs jours d’attente, je me suis aperçue que le magasin avait annulé la transaction par erreur. J’ai fait la transaction une deuxième fois et j’ai récupéré mon article en bordure du magasin. Or, en arrivant chez moi, j’ai constaté que la boîte était trouée et qu’une planche était abîmée. J’ai donc retourné la boîte au Walmart sans même l’ouvrir. À ma troisième tentative, je suis allée sur place pour choisir moi-même la boîte. Comble de malheur, je me suis rendu compte, après avoir assemblé le meuble, que le revêtement comportait deux imperfections. Obligée de rapporter la bibliothèque en magasin si je voulais être dédommagée… j’ai baissé les bras et j’ai gardé le meuble.

Les articles de Protégez-Vous racontent souvent les péripéties vécues par des consommateurs qui ont réussi à faire valoir leurs droits. Mon expérience de la dernière année confirme que, dans certains cas, on peut obtenir satisfaction assez facilement… si on en a le temps !