Fournisseurs de télécoms : promesses verbales et « fling-flang »

Comment voulez-vous faire valoir vos droits comme consommateur si on vous dit de faire abstraction de ce qui est écrit dans un contrat parce qu’au fond, ça ne compte pas vraiment ? « Ne vous en faites pas, tout ce qu’on vous a dit au téléphone va s’appliquer sur la prochaine facture, mais ça ne sera pas écrit de cette façon… »

La montre intelligente de trop

Confession : avant de me joindre à Protégez-Vous, je n’avais jamais eu à magasiner moi-même un forfait pour un téléphone cellulaire. Mes employeurs précédents me fournissaient l’appareil. Je ne voyais pas la facture et je n’avais aucune idée de ce que ça coûtait.

En décembre 2023, j’ai dû donc magasiner mon premier forfait mobile à vie ! J’ai fait le nécessaire. Oh, que oui ! J’ai tout vérifié, tout validé avant de jeter mon dévolu sur un forfait de Telus et un téléphone flambant neuf qui – à ce moment-là – convenait à mes besoins.

L’employé en boutique a réussi à me convaincre de prendre aussi une montre intelligente – que je déteste, mais ça, c’est une autre histoire. Avec un contrat de deux ans, la montre ne me coûtait pas un sou. Il fallait simplement que je paie 10 $/mois pour qu’elle soit connectée au réseau cellulaire. Une aubaine !

Le type, assez sympa, m’a alors prévenu : j’allais voir apparaître un montant de 15 $/mois sur mon contrat et sur ma facture pour la montre – au lieu de 10 $/mois –, mais c’était bel et bien ce dernier tarif qui allait s’appliquer. Nul besoin de m’inquiéter. Plus tard, ma facture allait être ajustée : « Tout cela est parfaitement normal », m’a-t-il expliqué en substance, sur un ton rassurant. Apparemment, c’est une pratique courante, et j’ai décidé de lui faire confiance.

Vous devinez la suite : on ne m’a jamais remboursé la différence de 5 $. Sur 24 mois, avec les taxes, cela représente une somme additionnelle de 138 $.

La faute au « sous-traitant »

J’ai dû me battre. J’ai gaspillé du temps et des litres de salive pour qu’on me donne ce qu’on m’avait promis. C’était une question de principe, bien au-delà de la question d’argent.

Au bout du fil, chez Telus, on m’a rapidement fait comprendre que la maison mère n’était pas liée par la promesse d’un sous-traitant (un détaillant autorisé). Elle ne pouvait rien faire pour moi. J’avais signé le contrat et je devais le respecter. Ah oui, c’était un sous-traitant ? Le logo de Telus est placardé partout ! Pas clair pour le non-initié.

J’ai évidemment rappliqué en boutique pour avoir une explication avec le type sympa qui m’avait fait une fausse promesse. Lui non plus ne pouvait rien faire pour modifier ma facture sur laquelle il n’avait aucun contrôle, une fois que le contrat signé avait été acheminé en haut lieu. S’cusez pardon ? Je bouillais.

Hé ho ! Réveillez-vous, les fournisseurs qui agissent de la sorte ! Ces pratiques doivent cesser. Vos factures indéchiffrables doivent être simplifiées et correspondre à ce qui a été entendu en magasin ou au bout du fil. Pourquoi pensez-vous que les problèmes de facturation avec la téléphonie mobile trônent encore au sommet des plaintes dans le rapport que la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) vient de déposer ?

Des excuses et une paire d’écouteurs

Ma menace de saisir la CPRST – un organisme malheureusement encore méconnu – de ce litige a fait bouger les choses.

L’employé s’est confondu en excuses et m’a donné une paire d’écouteurs sans fil de bonne valeur, en guise de compensation. Ce n’est pas ce que je souhaitais, mais j’ai fini par accepter son offre pour mettre un terme à ma croisade. J’aurais eu gain de cause si j’étais allé plus loin, mais le jeu n’en valait pas la chandelle, croyais-je.

Pendant 24 mois, j’ai tout de même eu un petit pincement chaque fois que j’ai vu apparaître ce montant de 15 $ – au lieu du 10 $ promis – sur mes factures.

Avec le recul, j’aurais fait les choses différemment : je n’avais pas besoin de cette paire d’écouteurs (que je déteste aussi) et j’aurais dû porter plainte à la CPRST et/ou à l’Office de la protection du consommateur (OPC) pour exiger l’application rétroactive du rabais ou un crédit équivalent. Car j’avais bel et bien des recours, même si la promesse verbale avait été faite par un détaillant autorisé et non un employé de Telus.

Ne vous privez surtout pas de brandir la menace de porter plainte, et même de recourir à ce mécanisme de protection des consommateurs lorsqu’un litige persiste. Le dépôt d’une plainte prend environ 15 minutes. Et la plupart des plaintes sont réglées dans un délai de 20 jours. Bref, ça fonctionne.

La grande libération

J’aurais pu quitter le navire de Telus plus tôt, mais, pour éviter de payer des pénalités, j’ai choisi de me rendre au terme de mon contrat. Décembre 2025, je me réjouissais à l’idée de « remercier » le fournisseur qui m’avait tant déçu durant deux ans – je ne vous ai pas tout raconté.

On ne m’y reprendra plus, me disais-je. J’ai magasiné un autre forfait, encore et encore. J’ai trouvé mieux et moins cher, ailleurs. Savez-vous quoi ? J’ai encore dû me battre pour obtenir un élément de l’offre promotionnelle affichée sur le site web de mon nouveau fournisseur.

Encore une fois, on m’avait promis des choses qu’on refusait de me donner. Heureusement, j’avais enregistré la conversation avec un petit enregistreur MP3 en mettant l’appel sur haut-parleur. J’avais des captures d’écran, et même un courriel confirmant que j’avais droit à la promotion.

Une deuxième agente de la nouvelle compagnie – que je ne nommerai pas – m’a donné raison. Encore une fois, j’ai perdu quelques heures pour obtenir ce qui me revenait de plein droit.

Cessez le « fling-flang » avec la première facture

J’avoue avoir été nerveux pendant un moment avant de recevoir ma première facture, parce que les frais d’activation de 80 $ (que je ne devais pas payer) apparaissaient quand même sur le document de l’entente transmis par courriel. On m’avait prévenu en me disant d’en faire abstraction (!). Finalement, ces frais ont bel et bien été déduits sur ma première facture.

Petit mot à l’intention des entreprises de télécoms : c’est quoi cette façon de faire des affaires ? On dit une chose au téléphone et on écrit le contraire sur un document ? Il faut absolument nous facturer ces frais pour ensuite… les annuler ? Pourquoi entretenir une telle confusion ? Le système informatique ne vous permet pas de faire autrement ? Ça ne me rentre pas dans le ciboulot…

La prochaine fois qu’on me proposera une telle combine, je prendrai mes jambes à mon cou et j’irai voir un concurrent en espérant tomber sur une compagnie fiable et transparente, qui recrute ses nouveaux clients sans « fling-flang ». Ça existe ?

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