Produit brisé ? Service décevant ? Voici comment faire plier le commerçant.

Stéphanie Perron | 14 janvier 2026, 11h01

En tant que consommateur, ça vaut la peine de consacrer de l’énergie pour obtenir un remboursement, un crédit ou un dédommagement. Et parfois, c’est étonnamment payant.

J’ai récemment eu l’occasion d’en parler à la radio, à l’émission Sauve qui peut !, sur ICI Première, animée par le comptable professionnel agréé (CPA) Pierre-Yves McSween.

Une expérience en particulier m’a fait réaliser à quel point l’adage « Demandez et vous obtiendrez » fonctionne parfois très facilement. Pour en savoir plus, écoutez la chronique radio dans laquelle je m’entretiens avec l’animateur, ou lisez ce qui suit.

Lors d’un voyage aux États-Unis, j’avais réservé un hôtel sur le site Expedia. À mon arrivée, une affiche à la réception disait que, contrairement à ce qui était prévu, la piscine n’était pas fonctionnelle… et le déjeuner n’était pas inclus.

J’ai pris une photo de l’affiche, j’ai envoyé un courriel de plainte à Expedia, j’ai parlé à un représentant au téléphone et — tadam ! —, on m’a offert un crédit de 100 $, alors que j’avais payé ma chambre…75 $ !

Temps investi vs récompense

Après cette histoire, j’ai tellement été satisfaite du ratio temps investi versus récompense que j’ai décidé de faire valoir mes droits de consommatrice en toutes circonstances.

J’ai d’ailleurs raconté mes démarches dans une première chronique (cafetière, matelas de bébé, siège d’auto, barres protéinées), puis dans un autre récit (facture Vidéotron, Apple News, meuble de chez Walmart, micro-ondes de chez Canadian Tire). L’aventure se poursuit et j’ai toujours de nouvelles histoires du même genre à raconter.

Comment j’ai réussi à changer d’hôtel

En novembre dernier, par exemple, je suis allée dans un tout inclus au Mexique. Or, il n’était pas possible de se baigner sans avoir les oreilles écorchées par de la musique style boîte de nuit. Deux jours après le début du séjour, l’hôtel m’a envoyé un courriel pour savoir si j’étais satisfaite et j’ai répondu que non. Tout de suite, le téléphone a sonné dans ma chambre.

Qui était au bout du fil ? C’était la réception qui voulait savoir ce qui se passait. J’ai expliqué la situation et on m’a proposé d’aller me baigner dans un autre hôtel de la même chaîne, à quelques minutes à pied. J’y suis allée, c’était moins bruyant… Et j’ai carrément demandé d’être transférée dans cet hôtel. Dix minutes plus tard…je faisais mes valises et un véhicule m’attendait pour que je déménage !

Crédit de 35 $ chez Ikea

Autre exemple : j’ai récemment acheté une étagère à 35 $ chez Ikea, livrée dans un point de service de l’entreprise. En retirant l’étiquette d’expédition collée directement sur les planches, il y avait sur trois d’entre elles un résidu de colle qu’on ne pouvait pas enlever. J’ai envoyé à Ikea un courriel avec des photos, puis j’ai parlé à un agent… qui m’a offert une carte-cadeau de 35 $.

Comment obtenir un dédommagement avec un minimum d’efforts

• Rentabilisez votre temps. Si vous savez que l’appel au service à la clientèle sera long, installez les écouteurs de votre téléphone sur vos oreilles et rentabilisez le temps d’attente en passant le balai ou en préparant votre sauce à spaghetti.

• Plaignez-vous directement auprès du fabricant. Il dispose souvent d’une certaine marge de manœuvre, tandis que le magasin se limite souvent à appliquer la politique de retour standard.

• Ne perdez pas votre temps avec des employés incompétents. Si la personne au téléphone n’est pas compétente, dites que vous devez réfléchir, raccrochez, puis rappelez pour parler à quelqu’un d’autre.

• Préparez-vous avant d’appeler. J’ai déjà travaillé dans des centres de service à la clientèle, et je peux vous dire que, dans les centres d’appels, les employés ont des contraintes de temps à respecter. Et si l’appel s’éternise, ça pousse certains à raccrocher la ligne « par accident » ou à dire qu’il n’y a pas de solution, même si, en réalité, il y en a une.

• Prenez des photos. Une image vaut mille mots, et des photos vous feront gagner du temps en explications.

• Si possible, plaignez-vous par courriel. Cela vous permettra d’expliquer la situation à votre rythme… pendant que vous écoutez votre musique, la radio ou un balado.

- Voici une des photos que j’ai envoyées à Ikea par courriel pour illustrer le problème.

Petite dose de dopamine

Quand un commerçant me rembourse — que ce soit 25, 100 ou même 200 $ — ce n’est pas seulement de l’argent qui retourne dans mes poches… c’est aussi une victoire personnelle. Bien sûr, il y a des situations où le jeu n’en vaut pas la chandelle. Avec l’expérience, on finit par détecter les cas où il vaut mieux lâcher prise.

Chacun a sa façon d’économiser. Certains passent une heure par semaine à décortiquer les circulaires. D’autres font un trajet de 30 kilomètres pour aller chez Costco. Moi, je me fais rembourser quand une entreprise ne tient pas ses promesses.