Comment j’ai convaincu le fabricant de ma sécheuse de la réparer sans frais

Peu avant les Fêtes, ma sécheuse m’a laissé tomber. Un vrai coup dur lorsqu’on a deux adolescentes à la maison et que ce n’est pas le linge à laver qui manque ! Après la visite d’un réparateur, il s’est avéré que le moteur devait être remplacé et que la facture allait s’élever à plus de 400 $. La pilule était un peu dure à avaler pour une sécheuse à condensation achetée il y a deux ans et demi à peine, au prix de 1000 $.

Or, au service à la clientèle du fabricant, on m’a bien fait comprendre que puisque la garantie conventionnelle d’un an était expirée, les frais de réparation seraient à ma charge. Exaspérée, j’ai contacté l’Office de la protection du consommateur (OPC) où un agent m’a informée que j’avais encore un recours : la garantie légale.

Quels sont vos droits ?

Précisée à l’article 38 de la Loi sur la protection du consommateur, cette garantie prévoit que le bien que vous avez acheté puisse servir à l’usage normal auquel il est destiné, et ce pendant une durée considérée comme raisonnable. La loi ne fixe pas cette durée, car celle-ci dépend de différents facteurs, par exemple le prix payé et les conditions d’utilisation. Dans mon cas, deux ans de vie pour une sécheuse relativement coûteuse et d’une marque reconnue n’est pas «raisonnable».

Vous avez acheté votre laveuse en ligne auprès d’un commerçant dont le siège social est établi en Ontario? Pas de problème, car cela s’applique à tous les biens achetés ou loués au Québec, même s’ils proviennent d’ailleurs au Canada ou d’un pays étranger, explique Charles Tanguay, responsable des relations médias de l’OPC. De plus, vous pouvez faire une réclamation tant auprès du fabricant que du vendeur, ou même des deux, selon ce qui est le plus pratique pour vous.

Les étapes à suivre

La procédure est relativement simple : dans un premier temps, avisez le commerçant et/ou le fabricant de votre problème. Ils peuvent faire réparer ou remplacer le produit à leurs frais, ou encore vous le rembourser. En cas de refus, faites-leur parvenir une mise en demeure mentionnant que vous allez les poursuivre s’ils ne donnent pas suite à votre demande dans les 10 jours. Bien souvent, une entente est trouvée à cette étape, mentionne Charles Tanguay. Sinon, vous disposerez alors d’un délai de trois ans pour entamer un recours devant la cour des petites créances.

Pour ma part, tout s’est réglé avant même la mise en demeure, lorsque j’ai contacté le département des plaintes du fabricant. Les coûts, incluant pièces et main-d’œuvre, ont été pris en charge rapidement et sans discussion, sur simple présentation de la facture d’achat de l’appareil.

Un bon conseil : si vos premiers contacts téléphoniques ne portent pas fruit, contactez l’OPC. Un agent vous fournira une trousse d’information qui vous aidera à exercer vos recours. Le cas échéant, vous pourriez même rapidement régler votre litige avec le commerçant par le biais de la plateforme PARLe, développée par l’Office.

Pour en savoir plus :

Office de la protection du consommateur

Éducaloi

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