Service à la clientèle : conseils d’une ex-employée pour obtenir ce que vous voulez

Stéphanie Perron | 10 février 2026, 11h55

Ligne qui coupe « accidentellement », employé inefficace, prix élevé… Envie d’être bien servi quand vous appelez le service à la clientèle ? Au micro de Pierre-Yves McSween, j’ai fait part de mes conseils.

Avant d’être journaliste, j’ai travaillé dans des centres d’appels. Lors de mon passage à l’émission Sauve qui peut !, animée par Pierre-Yves McSween, j’en ai profité pour révéler quelques astuces tirées de cette expérience.

Pour en savoir plus, écoutez la chronique radio ou lisez ce qui suit.

Oups! La ligne a coupé « accidentellement »

Sachez-le : dans certaines entreprises, les employés au téléphone ont une certaine pression pour que l’appel ne soit pas trop long. À l’époque où je travaillais en centre d’appels, lorsqu’un appel était trop long, ça poussait certains employés à raccrocher la ligne « par accident », parce que ça n’était pas bon pour leurs statistiques d’avoir un appel qui dure 45 minutes.

Évidemment, ça n’est pas comme ça partout… mais c’est une pratique qui existe. Pour éviter de vivre une telle situation, préparez-vous avant d’appeler ! Par exemple, notez à l’avance le numéro de modèle du produit brisé ou ayez sous la main toutes les factures pertinentes.

Attendre dans le silence…

Petit secret : vous êtes-vous déjà demandé pourquoi, quand un employé vous met en attente, il y a parfois de la musique… alors que, d’autres fois, vous attendez dix minutes dans le silence ?

Le long silence est souvent dû au fait que l’employé appuie sur le bouton « mute » plutôt que sur le bouton officiel de mise en attente. Ainsi, le temps n’est pas comptabilisé comme une attente et, dans certains centres d’appels, ça améliore les statistiques de l’employé.

- Collaboratrice à l’émission de Pierre-Yves McSween, j’y vais à l’occasion pour donner des conseils liés au monde de la consommation.

Mode d’emploi pour réussir son appel au service à la clientèle

• Avant d’appeler, renseignez-vous sur vos droits. Si l’employé voit que vous êtes informé, il saura que vous ne lâcherez pas le morceau, donc il sera plus enclin à sortir ses meilleures cartes pour résoudre votre problème.

• Si vous perdez patience, essayez de rattraper le coup. Si vous haussez le ton malgré vous, prenez un moment pour dire quelque chose comme : « Je sais que ce n’est pas votre faute personnellement, mais blablabla… » En tant qu’ancienne employée en centre d’appels, je vous assure que cette délicatesse augmente vos chances que l’humain au bout du fil ait envie de vous aider.

• Soyez ferme… mais poli. Un client qui est désagréable ou qui crie, on n’a pas envie de l’aider. On a juste envie de faire n’importe quoi pour finir l’appel le plus rapidement possible. Le client qu’on veut assister, c’est celui qui est déçu, mais pas celui qui nous crie après !

• Service trop cher ? Feignez de vouloir vous désabonner. Beaucoup d’entreprises ont des rabais secrets réservés aux clients sur le point de partir. Et n’ayez pas peur : personne n’annulera votre service en deux minutes ! Si jamais vous constatez qu’il n’y a pas de rabais secret, vous aurez amplement le temps de faire semblant de changer d’idée et dire que, finalement, vous voulez rester.

Le petit « plus » qui fait la différence pour votre portefeuille

Terminez l’appel en remerciant l’employé. Pas seulement « Merci», mais bien une phrase complète du genre « Merci, vous m’avez offert un bon service ».

Quand je travaillais au service à la clientèle, je savais qu’il y avait toujours une possibilité que mon appel soit écouté par mon superviseur pour des raisons de contrôle de la qualité.

Et quand un client terminait l’appel avec une phrase comme « Vous m’avez offert un bon service », ça me donnait 10/10 pour la qualité de mon appel… et vous pouvez être certain que, si j’avais la possibilité d’accorder au client un petit extra après avoir raccroché (par exemple la livraison gratuite), j’allais le lui donner.

En passant, les réseaux sociaux sont une précieuse source d’information. Fouillez sur les sites comme Facebook ou Reddit en y écrivant le numéro de modèle du produit brisé ou le nom de l’entreprise. Avec un peu de chance, vous pourriez tomber sur des discussions où des gens ayant eu le même problème expliquent ce qu’il faut faire.

Et gardez ceci en tête : au service à la clientèle, certains employés sont mal formés. Si vous tombez sur un agent inefficace, dites-lui que vous voulez y penser, raccrochez… puis rappelez pour parler à quelqu’un d’autre !