Essai Netflix gratuit: pas pour les Québécois!

En visitant le site de vidéo à la demande Netflix, je suis tombée sur une offre alléchante annonçant rien de moins qu’«un mois gratuit aux nouveaux clients». Comme j’avais envie d’essayer le service, l’offre tombait à point.

Pour en profiter, il suffisait de se créer un compte et d’y inscrire un numéro de carte de crédit. L’offre mentionnait ceci: «Aucuns frais ne vous seront facturés pendant votre essai gratuit, et vous pouvez annuler à tout moment.»

Intéressée par cet essai gratuit, j’ai procédé à la création de mon compte et j’en ai profité pour regarder les séries «Black Mirror» ainsi que l’hilarant spectacle de l’humoriste Ali Wong.

Un mois gratuit pas gratuit

Quelques jours plus tard – surprise! –, j’ai constaté que Netflix avait débité 8,99 $ sur ma carte. Étonnée, j’ai contacté le service à la clientèle de l’entreprise qui m’a informée que pour des raisons légales, les résidents du Québec ne pouvaient bénéficier de l’offre depuis l’été dernier.

Or, cette information n’est précisée à aucun endroit sur le site. Celui-ci mentionne que «l'admissibilité à l'essai gratuit peut varier selon la région», mais rien de plus. Parle-t-on de Kahnawake? Des Territoires du Nord-Ouest? De Kuujjuaq? On ne le sait pas, et rien dans le processus transactionnel ne permet de l’apprendre.

Mécontente, j’ai expliqué au service à la clientèle que je souhaitais être remboursée. Je ne remets pas en question la non-validité de l’offre au Québec car après coup, j’ai appris que Netflix et 24 entreprises étaient visées par une action collective parce que les offres de type «premier mois gratuit, deuxième mois automatiquement facturé» contreviendraient à la loi québécoise (d’ailleurs, une proposition d’entente entre Netflix et les requérants sera approuvée d’ici peu, même chose pour Spotify).

Omission d’un fait important

Ce qui me met hors de moi, c’est que Netflix met de l’avant son «essai gratuit» sans préciser quelles régions sont exclues. Et les Québécois qui ont le malheur de succomber à l’offre apprennent qu’ils ne peuvent en bénéficier seulement après que leur carte ait été débitée!

J’ai essayé d’expliquer au service à la clientèle de Netflix qu’il s’agissait de fausse représentation, mais on a refusé de me rembourser sous prétexte que j’avais déjà commencé à profiter du service. (Arrrrgh!!! Bien sûr que j’ai commencé à en profiter, je croyais que je profitais d’un mois d’essai gratuit!)

Compte tenu qu’il s’agit d’un achat fait sur Internet et que le commerçant a contrevenu à son obligation de m’informer adéquatement, j’ai demandé à l’émetteur de ma carte de crédit de me rembourser le montant. Cette démarche s’appelle la rétrofacturation.

Considérant le faible montant en jeu, vous aurez compris que c’était pour moi une question de principe, beaucoup plus qu’une volonté de récupérer mon 8,99 $. (Et oh, j’avoue, j’avais aussi envie de faire ces démarches afin de vous écrire mon histoire dans ce billet).

J’ai donc contacté l’émetteur de ma carte pour savoir à quelle adresse je devais envoyer ma demande de rétrofacturation. Au téléphone, on m’a dit que j’allais être remboursée sur-le-champ en raison du montant peu élevé de la transaction. On m’a toutefois dit que pour les montants plus élevés, l’émetteur exige qu’on lui envoie par la poste les documents prouvant le bien-fondé de la demande.

Revirement de situation

Ma mésaventure étant terminée, j’ai contacté les relations médias de Netflix afin d’obtenir leurs commentaires. Contre toute attente, une porte-parole m’a répondu que l’employé de Netflix à qui j’avais demandé un remboursement s’était trompé et qu’il aurait dû acquiescer à ma demande dès le départ.

«Si un consommateur québécois demande un remboursement parce qu’il croyait bénéficier du premier mois gratuit, nous le rembourserons. L’agent du service à la clientèle a la responsabilité d’évaluer les circonstances de chaque situation, et de procéder au remboursement», dit Smita Saran, la porte-parole de Netflix.

Quant aux régions exclues qui ne sont pas précisées sur le site, madame Saran souligne que la meilleure façon de les connaître est de contacter le service à la clientèle. D’ici à ce que Netflix décide d’ajouter l’info sur son site, gageons que des milliers de Québécois séduits par l’offre ne réclameront pas un remboursement, croyant à tort qu’ils ne bénéficient d’aucun recours.

Mon conseil: si vous faites partie du lot et que Netflix refuse de vous rembourser, demandez une rétrofacturation à l’émetteur de votre carte, mais gardez en tête que vous devez agir rapidement et que plusieurs restrictions s’appliquent (pour en savoir plus, contactez l’Office de la protection du consommateur).

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