Mal soigné? Sachez quels sont vos recours

Attente interminable à l’urgence, résultats d’examen égarés, résidants de CHSLD forcés de manger rapidement pour accommoder les préposés… de telles situations font régulièrement la manchette. Le plus récent rapport de la protectrice du citoyen, Raymonde Saint-Germain, déposé en septembre 2015, n’était pas tendre envers le réseau de la santé: soins d’hygiène inadéquats dans les CHSLD, ressources manquantes dans les soins à domicile et gestion déficiente des listes d’attente en santé mentale.

Selon la protectrice du citoyen, les personnes vulnérables (âgées, malades ou handicapées, notamment) reçoivent «des services qui ne sont pas à la hauteur souhaitée», souvent en raison de compressions budgétaires. Me Paul G. Brunet, président du Conseil pour la protection des malades, attribue lui aussi les plaintes reçues par son organisme au manque de ressources, d’organisation et de personnel.

Le plus souvent, il s’agit de délais pour obtenir des soins, du manque de coordination dans le système, du manque d’écoute et, dans les résidences pour personnes âgées, «de milieux de vie qui n’en sont pas». «Un patient qui veut dormir 15 minutes de plus, ça semble anodin, mais à cause du manque de personnel, ça chamboule l’horaire de tout le monde et ça rend la chose impossible», illustre Me Brunet, qui précise toutefois que la réelle négligence est rare.

Le ministère de la Santé et des Services sociaux indique que 17 000 plaintes en moyenne sont déposées chaque année dans le réseau. Elles concernent principalement l’organisation et la qualité des soins (34,5 %), les relations interpersonnelles (22 %), l’organisation du milieu et les ressources matérielles (15 %), ainsi que l’accessibilité des soins (13,5 %). Chaque établissement doit publier dans son rapport annuel le motif des plaintes reçues de même que leur nombre.

Déposer une plainte peut faire changer les choses, mais n’espérez pas recevoir d’indemnisation. Pour cela, vous devrez intenter une poursuite civile, une démarche souvent longue et coûteuse. Mieux vaut commencer par signifier votre insatisfaction aux personnes concernées, puis à leur supérieur, comme l’infirmière-chef, le directeur d’un service ou celui de l’établissement. Mais armez-vous de patience: obtenir une rencontre pour corriger un problème simple, comme des repas servis trop froids, peut prendre des jours, voire des semaines, indique Me Brunet. Rien ne bouge? Voici comment faire avancer votre plainte dans le réseau de la santé et des services sociaux.

>> À lire aussi: Nutrition, exercice et mémoire... Conseils pour vieillir en santé

Porter plainte contre un établissement de santé

Vous souhaitez porter plainte contre un établissement du réseau de la santé parce que vous avez dû attendre 24 heures à l’urgence ou que vos résultats d’examen ont été égarés? Vous devez vous adresser au commissaire aux plaintes et à la qualité des services. Voici comment faire.

Votre insatisfaction concerne:

• l’attitude d’un employé
• les délais d’attente à l’urgence
• la mauvaise qualité de la nourriture
• des difficultés à obtenir des résultats d’examen
• le transport ambulancier (sur les territoires de Laval et de Montréal, les plaintes concernant le transport ambulancier doivent être adressées au commissaire aux plaintes de la Corporation Urgence-Santé)
• tout autre sujet touchant l’organisation et l’administration des soins.

Adressez votre plainte:

Au commissaire aux plaintes et à la qualité des services de l’établissement concerné. Sauf pour quelques centres hospitaliers universitaires, l’établissement est en fait le Centre intégré de santé et de services sociaux (CISSS) qui chapeaute, depuis avril 2015, tous les points de services liés au réseau public d’une région: hôpitaux, CLSC, CHSLD, ressources intermédiaires ou de type familial sous contrat avec son établissement, organismes communautaires, résidences privées pour personnes âgées. Vous trouverez les coordonnées du commissaire auprès de la direction de l’établissement ou sur le site Internet du ministère de la Santé et des Services sociaux.

Comment faire?

• Vous pouvez formuler votre plainte verbalement, mais il est préférable de le faire par écrit afin de conserver des traces de vos échanges. De plus, vous obligez ainsi le commissaire à vous répondre par le même moyen. Votre plainte doit inclure vos coordonnées complètes, la date de l’incident, les noms et prénoms des personnes visées, la nature de votre insatisfaction, un résumé des faits ainsi que les résultats attendus.
• Vous n’êtes pas à l’aise avec ce type de requête? Vous pouvez faire appel au comité des usagers de l’établissement afin qu’il vous conseille et vous épaule dans vos démarches, par exemple en vous aidant à écrire votre lettre ou à faire le suivi de votre plainte. Autre avantage: en lui indiquant le motif de votre plainte, vous multipliez vos chances de faire changer les choses, puisque le comité a pour mandat d’améliorer les conditions de vie des usagers et d’évaluer leur satisfaction, souligne le directeur général du Regroupement provincial des comités des usagers, Pierre Blain. Les coordonnées du comité devraient être affichées dans l’établissement et disponibles auprès des services administratifs.

>> À lire aussi: La facture de votre médecin est-elle légale?

Qu’arrive-t-il ensuite?

Le commissaire accusera réception de votre requête et évaluera votre dossier. S’il juge votre plainte infondée, il doit vous en informer. S’il estime qu’elle est sérieuse, il ouvrira une enquête et vous interrogera, ainsi que toutes les personnes impliquées dans le litige. Il dispose de 45 jours pour vous remettre ses conclusions et présenter des recommandations au conseil d’administration, à la direction ou au responsable du service visé par la plainte. La décision du commissaire ne vous convient pas? Vous avez deux ans après son verdict pour vous adresser au Protecteur du citoyen. Vous trouverez un formulaire type sur son site. Ce dernier dispose de deux jours ouvrables pour accuser réception de votre plainte et de 60 jours pour vous faire part de ses conclusions.

Et les cliniques privées?
Le mécanisme d’examen des plaintes ne s’applique pas dans les cliniques privées, même si les médecins et les professionnels de la santé qui y travaillent sont liés à la Régie de l’assurance maladie du Québec. Vous devez présenter vos doléances à la direction de la clinique ou, si elles concernent un professionnel de la santé, à son ordre professionnel. Il existe cependant une exception: si la clinique a une entente avec un établissement du réseau public (CISSS ou hôpital universitaire) pour offrir des services en son nom, vous pouvez vous adresser au commissaire aux plaintes de l’établissement. Pour savoir si une telle entente existe, communiquez avec le personnel de la clinique.

Porter plainte contre un professionnel de la santé

Vous souhaitez dénoncer l’attitude ou le travail d’un professionnel de la santé, que ce soit un infirmier, un médecin, un psychologue ou un travailleur social? Deux choix s’offrent à vous.

(Scénario 1) Votre insatisfaction concerne:

• Un médecin ou un résident en médecine
• Un dentiste
• Un pharmacien.

Adressez votre plainte:

• Au commissaire aux plaintes de l’établissement (hôpital universitaire ou CISSS)
• À l’ordre professionnel concerné.
Les deux processus sont indépendants. Vous pouvez choisir une des deux instances ou porter plainte auprès des deux.

Comment faire?

• Le processus auprès du commissaire aux plaintes est le même que pour une plainte contre un établissement.
• Si vous choisissez de porter plainte auprès de l’ordre professionnel, votre demande d’enquête doit être adressée au bureau du syndic et doit comporter, entre autres, la description des faits reprochés, le nom du professionnel concerné ainsi qu’une copie des documents pertinents pour étoffer la plainte. Vous trouverez des formulaires types sur le site Internet des trois ordres professionnels.

Qu’arrive-t-il ensuite?

• Le commissaire aux plaintes transmettra votre dossier au médecin examinateur, qui dispose de 45 jours pour remettre ses conclusions ou recommander des mesures correctives. Toujours insatisfait? Vous pouvez faire appel au comité de révision, qui aura 60 jours pour rendre son verdict. Dans ce cas, par contre, vous ne pouvez pas faire appel au Protecteur du citoyen.

• Le syndic de l’ordre professionnel examinera votre plainte et déterminera s’il y a motif d’enquête. Au terme de son analyse, il peut rejeter la plainte, prendre des mesures non disciplinaires (suggérer des inspections régulières, des stages de perfectionnement ou une limitation volontaire d’exercice, comme de ne pas poser certains gestes non maîtrisés, etc.) ou, dans de rares cas, porter le dossier devant le conseil de discipline.
Le syndic a 90 jours pour vous transmettre ses conclusions ou faire le point sur le dossier. Insatisfait? Vous pouvez en demander la révision dans les 30 jours ou déposer une plainte en votre nom devant le conseil de discipline. Ce sera alors à vous de faire la preuve de l’infraction que vous reprochez au professionnel.

À noter que vous pouvez connaître les antécédents disciplinaires d’un professionnel de la santé en téléphonant à son ordre. Les décisions du Collège des médecins et des ordres professionnels sont également publiées sur le site de la Société québécoise d’information juridique (SOQUIJ).

>> À lire aussi: Se faire soigner à l’étranger

(Scénario 2) Votre insatisfaction concerne:

• Un infirmier
• Un inhalothérapeute
• Un psychologue
• Toute autre personne régie par un ordre professionnel.

Adressez votre plainte:

• Au commissaire aux plaintes de l’établissement
• À l’ordre professionnel concerné.

Comment faire?

• Envoyez votre plainte par écrit au commissaire aux plaintes ou au syndic de l’ordre professionnel concerné, ou aux deux instances.

Qu’arrive-t-il ensuite?

• Le commissaire aux plaintes traitera votre requête comme s’il s’agissait d’une plainte envers un employé ou l’établissement. En cas d’insatisfaction, vous pouvez faire appel au Protecteur du citoyen.
• Le syndic de l’ordre professionnel examinera votre plainte et déterminera s’il y a motif d’enquête, de la même façon que pour les médecins, dentistes et pharmaciens.

Quelques chiffres
Sur les 898 dossiers fermés par le Collège des médecins en 2014-2015, 416 ont été retenus. De ce nombre, seulement 28 sont allés devant le conseil disciplinaire et 388 ont mené à des actions non disciplinaires. À l’Ordre des infirmières et des infirmiers, des 230 dossiers clos en 2014, 210 ont mené à des enquêtes. De ce nombre, 10 ont été réglés en conciliation et 43 ont été déférés au conseil de discipline.

Pour en savoir plus
Protecteur du citoyen - Formulaires de plainte
Société québécoise d’information juridique - Recherche de jugements (sous Services aux citoyens)
Fonds d’aide aux victimes d’erreurs médicales (FAVEM)
Vos droits en santé
Conseil pour la protection des malades
Fédération des centres d’assistance et d’accompagnement aux plaintes - CAAP par région
Portail santé Québec - Régime d’examen des plaintes
Liste des commissaires aux plaintes - Portrait organisationnel
Liste des ordres professionnels