Conseils avant de s’abonner à des services de téléphonie cellulaire

Article d'un partenaire
de Protégez-Vous

Par Office de la protection du consommateur Partenaire de Protégez-Vous Mise en ligne : 28 mars 2018

Vous magasinez un nouveau forfait de téléphonie cellulaire? Vous souhaitez changer d’appareil pour avoir un modèle dernier cri? L’Office de la protection du consommateur vous propose quelques informations et conseils utiles.

Avant de vous abonner

• Évaluez bien vos besoins et tenez compte de votre budget;

• Interrogez le fournisseur sur les caractéristiques de l’abonnement (durée de l’engagement proposé, tarif mensuel total, zone de couverture, minutes, données, tarifs applicables pour les éléments non inclus dans le contrat, frais d’annulation, etc.).

Déterminer la durée du contrat

Deux types de contrats pourraient vous être proposés :

• Un contrat de service à durée déterminée si, au moment de conclure le contrat, vous achetez un téléphone pour lequel un rabais sur le prix de vente vous est consenti par le fournisseur de services;

• Un contrat de service à durée indéterminée si, au moment de sa conclusion, vous avez déjà un téléphone, par exemple votre ancien appareil ou un que vous avez acheté de seconde main, ou si vous décidez de payer l’intégralité du prix d’un nouveau téléphone.

Qu’est-ce qui les différencie?

Si vous concluez un contrat de service à durée déterminée :

• vous serez lié par une entente pendant une période fixe (par exemple 2 ans);

• durant cette période, le prix des services ne pourra pas être augmenté;

• si vous annulez votre entente, vous pourriez devoir payer des frais d’annulation.

Si vous concluez un contrat dont la durée est indéterminée :

• vous recevrez une facture chaque mois, mais vous ne serez pas lié pour une durée fixe;

• le prix des services pourrait être augmenté;

• vous n’aurez généralement pas de frais d’annulation à payer si vous annulez votre entente. Consultez la page Frais d’annulation d’un contrat à durée indéterminée pour connaître les situations pour lesquelles le fournisseur de services pourrait exiger des frais d’annulation.

Obtenir un contrat

Le fournisseur de services doit vous remettre un contrat écrit de téléphonie cellulaire. Prenez le temps de vérifier que son contenu est conforme à ce qui vous a été dit et qu’il contient tous les renseignements nécessaires, par exemple :

• la description détaillée de chacun des services prévus dans l’entente;

• le tarif mensuel de chacun des services, y compris le tarif mensuel des services optionnels, comme la boîte vocale;

• le tarif mensuel de chacun des frais connexes, comme les frais d’accès au service 9-1-1 et d’accès au réseau;

• le total du montant que vous devez payer chaque mois;

• la description et le prix courant du bien vendu ou offert en prime à l’achat, comme le téléphone cellulaire;

• la durée du contrat et la date à laquelle il se termine;

• les modalités d’annulation du contrat.

Vous concluez une entente avec un fournisseur de services en personne, par exemple en magasin ou avec un vendeur itinérant? Le contrat doit être rédigé clairement et lisiblement sur papier, en double. Le fournisseur de services doit d’abord signer, à la dernière page, le contrat et le double. Il doit ensuite :

• vous permettre d’en prendre connaissance;

• vous demander de signer le contrat et son double, à la dernière page;

• vous remettre un double du contrat.

Vous concluez une entente par Internet ou par téléphone? Le fournisseur doit vous transmettre un exemplaire du contrat (par exemple, par courriel ou par la poste) dans les 15 jours suivant sa conclusion.

Contester des sommes facturées

Vous croyez que votre fournisseur de services en téléphonie cellulaire vous a facturé des sommes à tort? Vous devez payer des services non conformes à ce qui avait été convenu avec lui? Simplement refuser de payer n’est pas la meilleure solution. Un compte impayé risque d’avoir des conséquences négatives sur votre dossier de crédit.

Pour contester les sommes qui vous sont facturées, vous pouvez :

• D’abord tenter de vous entendre avec le fournisseur de services;

• Faire une plainte à l’Office de la protection du consommateur. Un agent pourra recueillir votre plainte et vous informer sur la démarche à entreprendre;

• Mettre le fournisseur en demeure, si vous n’arrivez pas à vous entendre avec lui;

• Si le fournisseur ne répond pas à vos demandes, demandez au tribunal de vous accorder une compensation pour les sommes payées en trop, en présentant une demande à la cour des petites créances.

Vous pouvez aussi vérifier s’il est possible de soumettre votre problème au Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications (CPRST).

Annuler un contrat

Vous souhaitez mettre fin à votre contrat de téléphonie cellulaire? Vous êtes en droit de le faire en tout temps. Il suffit d’en aviser votre fournisseur de services, idéalement par courrier recommandé.

Il peut exiger que vous payiez des frais d’annulation, en fonction du type de contrat que vous avez conclu avec lui (contrat à durée déterminée ou indéterminée) et du rabais qu’il vous a accordé sur le prix du cellulaire, s’il y a lieu.

Consultez la section Annulation du contrat pour connaître les frais maximaux qui peuvent vous être exigés dans votre situation.

Appareil défectueux : faire valoir les garanties

La loi prévoit plusieurs garanties, dont une garantie d’usage et une garantie de durée raisonnable. Ces garanties, accordées par la loi, s’appliquent automatiquement et sans frais : votre téléphone doit pouvoir servir à un usage normal pendant une durée raisonnable. Il est peut-être aussi couvert par une garantie offerte par le commerçant ou le fabricant.

Renseignements additionnels

Pour être bien informé avant de prendre un engagement, consultez la section Téléphonie cellulaire du site Web de l’Office. Vous pouvez également visionner et partager cette vidéo, qui présente de façon humoristique quelques conseils sur le magasinage d’un forfait de téléphonie cellulaire.

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