Rapport annuel du Protecteur du citoyen 2020-2021 – Apprendre de la crise de la COVID-19 et agir maintenant

Le 30 septembre 2021, la protectrice du citoyen, Marie Rinfret, a rendu public son rapport annuel 2020-2021. Elle insiste notamment sur la nécessité d’apprendre de la crise de la COVID-19. Il faut en retenir qu’on doit agir rapidement pour corriger des problèmes majeurs et connus dans les services publics.

Parmi les problèmes dénoncés dans le rapport annuel

• Direction générale de l’indemnisation des victimes d’actes criminels (DGIVAC) – La DGIVAC fait preuve de rigidité quand elle applique de façon trop stricte les critères d’admissibilité à ses programmes. Elle a notamment refusé de payer les frais de psychothérapie d’une victime parce que les séances avaient lieu au téléphone. Or, la condition médicale de la personne l’exigeait.

• Ministère de l’Immigration, de la Francisation et de l’Intégration – Cette année, les plaintes ont considérablement augmenté concernant des demandes de candidats et candidates à l’immigration. À plusieurs reprises, le Ministère avait perdu les documents qu’ils lui avaient expédiés.

• Société d’habitation du Québec (SHQ) – Des résidents et des résidentes d’une coopérative d’habitation estimaient que l’administrateur de l’endroit les harcelait. De son côté, la SHQ refusait de faire enquête sous prétexte qu’elle n’en avait pas les pouvoirs. Le Protecteur du citoyen lui a démontré le contraire.

• Services correctionnels – Les mesures sanitaires dans les établissements de détention en raison de la COVID-19 ont bouleversé le cadre de vie habituel. Les visites, les activités, les programmes et les cours ont été annulés ou suspendus. Les personnes nouvellement admises ont été placées en isolement dans leur cellule 24 heures sur 24 pendant 14 jours.

• Centres d’hébergement et de soins de longue durée (CHSLD) – La pénurie de personnel, la vétusté des lieux et la désorganisation des services étaient des problèmes bien connus en CHSLD. La pandémie a accentué les lacunes. Des résidentes et des résidents ont été privés de services essentiels. Les foyers d’éclosion et les décès s’y sont multipliés. Les membres du personnel ont résisté du mieux qu’ils ont pu à l’assaut de la contagion. Ils y ont risqué leur propre santé. Face à l’ampleur de la crise, le Protecteur du citoyen a publié un rapport d’étape.

• Ressources d’hébergement – Les personnes avec un handicap qui doivent vivre dans une ressource d’hébergement peinent à trouver un endroit approprié. Les ressources disponibles s’ajustent rarement à leur condition et à leurs besoins particuliers. Le ministère de la Santé et des Services sociaux reconnaît les lacunes. Les progrès quant à une offre de services adéquate se font attendre. 

• Santé physique – Au début de la pandémie, les visites ont été interdites dans les CHSLD. Elles ont toutefois été maintenues dans les unités de soins palliatifs des hôpitaux. Cette autorisation découlait d’une directive ministérielle qui n’a pas toujours été respectée, notamment dans un hôpital où l’on restreignait les visites. Le Protecteur du citoyen a obtenu de l’hôpital qu’il se conforme aux directives en vigueur.

• Soutien à domicile – Année après année, l’offre de services en soutien à domicile demeure insuffisante par rapport aux besoins. De nouveaux critères d’exclusion ont même été ajoutés.

• Intégrité publique – Le Protecteur du citoyen a traité une divulgation dénonçant un stratagème dans un groupe de médecine familiale. Une personne responsable de la gestion faisait en sorte de toucher un financement public additionnel sans y avoir droit.

Le Protecteur du citoyen en bref

• Ombudsman impartial et indépendant

• Sa mission : assurer le respect des droits des citoyens et des citoyennes dans leurs relations avec les services publics

• Intervention gratuite et en toute confidentialité

Quelques chiffres pour l’année 2020-2021

• 21 803 demandes traitées

• 42 038 appels téléphoniques reçus

• 66 % des appels pris l’ont été en moins de 20 secondes

• 98 % des recommandations acceptées

En savoir plus

Le rapport annuel du Protecteur du citoyen peut être lu en version abrégée ou intégrale sur son site Web.