Rapport annuel 2019-2020 – Passer à l’action pour améliorer les services publics

La protectrice du citoyen, Marie Rinfret, a rendu public le 24 septembre 2020 son rapport annuel 2019-2020. Elle y dénonce des problèmes majeurs dans les services publics. Plusieurs sont connus depuis longtemps par les autorités gouvernementales qui en admettent la gravité et connaissent les solutions. Malgré tout, les changements sont toujours reportés à plus tard et les problèmes persistent.

Des exemples

• La crise de la COVID-19 a mis au grand jour des lacunes déjà connues dans les CHSLD. Pénurie de personnel, vétusté des lieux, soins et services insuffisants... Les problèmes avaient été signalés à plusieurs reprises par le Protecteur du citoyen. Le ministère de la Santé et des Services sociaux n’est pourtant pas passé à l’action.

• Le traitement des plaintes dans le réseau scolaire québécois repose sur un système trop compliqué. Après un rapport du Protecteur du citoyen, le ministère de l’Éducation et de l’Enseignement supérieur a promis des modifications. À ce jour, rien n’a changé.

• Des enfants d’âge préscolaire reçoivent des services spécialisés du réseau de la santé et des services sociaux. Quand ils entrent à l’école, ces services diminuent ou prennent fin. Les autorités responsables se sont engagées à étudier la situation. Aucune avancée pour le moment.

• Les soins de santé dans les établissements de détention relèvent désormais du ministère de la Santé et des Services sociaux. Les établissements de Québec et de Montréal font exception. C’est toujours le ministère de la Sécurité publique qui en est responsable. La qualité de la prise en charge s’en ressent. À quand le transfert de responsabilité dans ces centres qui regroupent 40 % de la population carcérale au Québec?

• Le ministère de l’Immigration, de la Francisation et de l’Intégration a reçu des demandes de parrainage en janvier 2020. En 2018, une opération similaire avait donné lieu à beaucoup de désorganisation. Sans grande surprise, les débordements se sont répétés en 2019. Le Ministère n’avait pas modifié ses façons de faire en dépit des mises en garde.

• Le ministère de la Justice tarde à clarifier la notion de « victime » d’un acte criminel. En attendant, le Direction générale de l’indemnisation des victimes d’actes criminels l’interprète de manière restrictive. Des personnes sont ainsi privées d’une aide essentielle.

• L’accès à un médecin de famille est une problématique majeure et bien connue qui n’est toujours pas réglée. Des personnes s’inquiètent, à juste titre, de rester sur une liste d’attente pendant plus d’un an.

Le Protecteur du citoyen en bref

• Ombudsman impartial et indépendant;
• Sa mission : assurer le respect des droits des citoyens et des citoyennes dans leurs relations avec les services publics;
• Interventions gratuites et en toute confidentialité

En 2019-2020 :

• 22 411 demandes traitées;
• 53 326 appels reçus;
• 96,1 % des appels pris en moins de 20 secondes;
• 98,2 % des recommandations acceptées.

En savoir plus

Le rapport annuel du Protecteur du citoyen peut être lu en version abrégée ou intégrale sur son site Web.