Le Protecteur du citoyen

Article d'un partenaire
de Protégez-Vous

Par Éducaloi Partenaire de Protégez-Vous Mise en ligne : 19 avril 2017

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Dans bien des domaines, on entend souvent parler du « Protecteur du citoyen », aussi appelé « Ombudsman ». Mais qui est-il, et peut-il vous aider?

La défense de vos droits

La loi vous accorde des droits lorsque vous utilisez un service public québécois. Parmi ceux-ci, vous avez notamment :

  • le droit d’obtenir des services dans un délai raisonnable;
  • le droit d’être traité avec respect par les employés du gouvernement et du réseau de la santé et des services sociaux;
  • le droit de faire entendre votre point de vue lorsque vous faites une demande à un ministère ou un organisme public;
  • le droit de savoir pourquoi votre demande a été refusée, si c’est le cas.

Vous avez ces droits, peu importe que vous soyez une personne physique (un citoyen, un nouvel arrivant, un entrepreneur, par exemple), un groupe de personnes (une association, une fondation, un organisme sans but lucratif, etc.) ou encore une compagnie. Si vos droits ne sont pas respectés, c’est au Protecteur du citoyen qu’il faut vous adresser.

Le rôle du Protecteur du citoyen

Le Protecteur du citoyen est une institution neutre, impartiale et indépendante du gouvernement. Ses services sont gratuits et confidentiels. Il peut intervenir dans de très nombreuses situations pour prévenir et corriger les erreurs et les injustices commises par :

  • l’administration gouvernementale, c’est-à-dire les ministères et la plupart des organismes publics;
  • le réseau de la santé et des services sociaux, à condition que vous ayez d’abord fait appel à un commissaire aux plaintes et à la qualité des services.

Certains problèmes que vous pouvez rencontrer ne relèvent toutefois pas du Protecteur du citoyen. C’est par exemplele cas si votre problèmeconcerne :

  • un organisme auprès duquel le Protecteur du citoyen ne peut pas intervenir, par exemple une municipalité, une commission scolaire, une entreprise privée ou l’administration fédérale (gouvernement canadien);
  • le réseau de la santé et des services sociaux et que vous n’avez pas d’abord fait appel à un commissaire aux plaintes et à la qualité des services;
  • les actes d’un médecin, d’un pharmacien ou d’un dentiste.

Des pouvoirs dans plusieurs domaines

Le Protecteur du citoyen demeure neutre et indépendant en tout temps. Il n’a pas pour rôle d’être votre avocat : il doit analyser les deux côtés du problème, donc examiner votre point de vue et celui du service public concerné. Pour résoudre le problème, le Protecteur du citoyen agit notamment comme médiateur et favorise la discussion et l’entente à l’amiable. Ses pouvoirs sont cependant plus larges, et il peut notamment :

  • recevoir des plaintes et faire enquête pour corriger des erreurs ou des injustices;
  • intervenir de sa propre initiative pour corriger une situation lorsque les droits des citoyens son compromis;
  • faire des recommandations à l’administration gouvernementale et au réseau de la santé et des services sociaux pour améliorer la qualité de leurs services;
  • proposer des modifications aux lois afin d’améliorer la qualité des services publics et la protection des droits des citoyens.

Auprès de l’administration gouvernementale, le Protecteur du citoyen intervient principalement lorsque les problèmes concernent :

  • la Société de l’assurance automobile du Québec (SAAQ)
  • la Commission des normes, de l’équité, de la santé et de la sécurité du travail (CNESST)
  • Revenu Québec (impôts)

Auprès du réseau de la santé et des services sociaux, il intervient principalement lorsque les problèmes concernent :

  • les centres hospitaliers
  • les Centres locaux de services communautaires (CLSC)
  • les centres Jeunesse
  • les Centres d’hébergement et de soins de longue durée (CHSLD)

Si vous ignorez à qui vous adresser, vous pouvez communiquer avec le Protecteur du citoyen. Il vous redirigera vers les services appropriés. 

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