Votre navigateur n'est plus à jour et il se peut que notre site ne s'affiche pas correctement sur celui-ci.

Pour une meilleure expérience web, nous vous invitons à mettre à jour votre navigateur.

Cas vécu: Sears rembourse le prix d’un lave-vaisselle après l’expiration de la garantie

Par Catherine Crépeau Mise en ligne : 03 Septembre 2015

Cas vécu: Sears rembourse le prix d’un lave-vaisselle après l’expiration de la garantie

Votre lave-vaisselle cesse de fonctionner quelques mois après l’expiration de la garantie et le commerçant assure qu’il n’y peut rien. Minute. Une mise en demeure peut faire toute la différence.

En juin 2015, le lave-vaisselle de marque Kenmore de l’auteure de ces lignes cesse de laver: verres et assiettes ressortent couverts d’une fine pellicule graisseuse, qu’un simple passage sous l’eau tiède du robinet fait disparaître. Évidemment, la garantie d’un an du fabricant est échue depuis cinq mois!

Appel au magasin Sears de Pointe-Claire où le conseiller qui a vendu l’appareil affirme qu’il ne peut rien faire et que la cliente doit contacter le service de réparation de la compagnie. Mais, comme la garantie du fabricant a pris fin, Sears refuse d’envoyer la visite d’un technicien à ses frais.

Or, au Québec, les consommateurs bénéficient d’une garantie légale qui établit qu’un produit doit pouvoir servir à un usage normal pendant une durée raisonnable, peu importe la garantie du fabricant (article 38 de la Loi sur la protection du consommateur). Un argument que la cliente entend faire jouer puisqu’une utilisation d’un peu plus de 16 mois lui semble nettement insuffisante. Une simple vérification sur le site de la Société québécoise d’information juridique confirme d’ailleurs ce raisonnement, car on y trouve des jugements, dont un contre Sears, dans lesquels le tribunal mentionne clairement que la durée de vie «normale» d’un lave-vaisselle devrait être de 12 à 15 ans.

Second appel au conseiller en vente de la succursale de Pointe-Claire, qui réitère ne rien pouvoir faire et soutient que toute réclamation doit être acheminée au service à la clientèle ou au service de réparation de Sears. Malgré les demandes répétées pour parler à un directeur ou pour trouver une solution sans recourir à la justice, la réponse du préposé au service de réparation demeure la même: il faut une décision d’un juge pour faire appliquer la garantie légale!

>> À lire aussi: notre test de lave-vaisselle et notre article qui explique s'il vaut mieux réparer ou remplacer un lave-vaisselle

Une lettre peut tout changer

Après vérification des étapes à suivre auprès de l’Office de la protection du consommateur (OPC), une mise en demeure est envoyée au magasin Sears de Pointe-Claire et au siège social de la compagnie, à Toronto. Trois jours plus tard, le service à la clientèle de Sears téléphone pour confirmer que le service de réparation enverra un technicien, sans frais.

Selon le technicien, le filtre est sale, le jet-dry n’est pas utilisé régulièrement et un tuyau de drain non conforme pourrait nuire à l’évacuation de l’eau sale. Après un nettoyage du filtre et un test rapide avec des verres propres – plutôt qu’avec de la vaisselle sale –, il conclut que tout va bien et suggère de laver le filtre régulièrement, de placer la pastille de détersif au fond du lave-vaisselle (plutôt que dans le compartiment prévu à cet effet) et de faire couler le robinet d’eau chaude avant de mettre le lave-vaisselle en fonction afin que la température de l’eau de lavage soit optimale. Pour la propriétaire de l’appareil, ces réponses n’expliquent cependant pas pourquoi, du jour au lendemain, la vaisselle ne semblait plus recevoir d’eau lors du lavage.

À la suite de la visite du technicien, le magasin demande à fermer le dossier, ce que la cliente accepte sans avoir fait fonctionner l’appareil. Erreur! Dès la première «vraie» utilisation, les verres et les assiettes sont toujours maculés de vin rouge et de mousse au chocolat, même après deux cycles de lavage. Et ce, en ayant suivi tous les conseils du technicien. Nouvel appel au service de réparation pour faire rouvrir le dossier. Impossible, il faut faire une nouvelle demande!

Deuxième visite du technicien

Après un appel au service à la clientèle pour indiquer que le nouveau dossier doit être lié au premier puisqu’il s’agit du même problème, le technicien revient sur les lieux et réitère son verdict: le drain n’est pas conforme et pourrait nuire à l’écoulement de l’eau. Après avoir tenté de lui faire comprendre que le problème est plutôt lié au fait que l’eau ne touche pas la vaisselle, le technicien consent à faire de nouveaux tests. Résultat? Il constate que le panneau de contrôle du lave-vaisselle fonctionne mal et que le moteur est mort. Coût du remplacement des pièces: 775 $. Or, il est hors de question d’autoriser une telle réparation pour un appareil qui vaut 700 $!

Nouvel appel au service à la clientèle qui promet de proposer un arrangement dans les trois jours. Il faudra cependant téléphoner pour avoir des nouvelles. Verdict final: Sears rembourse le prix payé, plus les taxes, sous forme de crédit applicable à l’achat d’un lave-vaisselle dans un magasin de la chaîne. Règlement accepté par l’utilisatrice, bien que le crédit ne représente que la moitié de la valeur de l’appareil, qui avait été acquis lors d’un solde à moitié prix. Ne lui reste plus qu’à surveiller les prochains spéciaux sur les lave-vaisselle!

>> À lire aussi: tous les cas vécus publiés par Protégez-Vous

La loi vous protège

Au Québec, la garantie légale s’applique automatiquement lorsque vous achetez un bien chez un commerçant. Contrairement à la garantie du fabricant dont la durée est fixée de façon précise (un an, par exemple), l’étendue de la garantie légale n’est pas définie de façon précise et sa durée est déterminée par le gros bon sens.

Pour vous aider à la faire appliquer, une trousse d’information de l’Office de la protection du consommateur propose quelques pistes de solutions, comme de négocier avec le directeur du service à la clientèle ou demander l’expertise d’un spécialiste pour étoffer vos arguments.

(Photo: Shutterstock. À titre d'illustration seulement.)

Ajouter aux favoris
Ajouter aux favoris

Pour suivre toutes les mises à jour et nouveautés sur cet article, vous devez être connecté.

Nouvelle