Votre navigateur n'est plus à jour et il se peut que notre site ne s'affiche pas correctement sur celui-ci.

Pour une meilleure expérience web, nous vous invitons à mettre à jour votre navigateur.

Retour de marchandises en temps de pandémie: ce qu’il faut savoir

Par Marie-Eve Shaffer Mise en ligne : 26 Juin 2020 Shutterstock.com

retour-magasin Shutterstock.com

Vous avez acheté un bien que vous pensiez parfait, mais, finalement, il ne convient pas. Alors que la COVID-19 continue de sévir, est-il possible de l’échanger ou d’obtenir un remboursement?

Aucune loi n’oblige les commerçants à reprendre de la marchandise. Que ce soit en temps de pandémie ou pas, ils ont la liberté de déterminer leur politique de retour, d’échange et de remboursement. Ils peuvent carrément refuser de reprendre de la marchandise vendue en bon état ou alors imposer des conditions.

Quelle que soit sa politique de retour, le commerçant doit la respecter, ce qui veut dire que les conditions qui prévalent au moment de votre achat doivent s’appliquer lorsque vous souhaitez obtenir un remboursement ou un échange.

«Une politique de retour et d’échange ne peut pas être rétroactive, mentionne Charles Tanguay, porte-parole de l’Office de la protection du consommateur (OPC). Si vous avez acheté un bien avant la pandémie de COVID-19 et que vous aviez un an pour l’échanger, vous y avez encore droit.»

Le commerçant qui décide de modifier les conditions de remboursement ou d’échange n’a pas l’obligation de vous annoncer ses nouvelles exigences, à moins qu’il ne vous vende un article en ligne. L’OPC vous recommande de vous renseigner sur la politique de retour du marchand avant d’acquérir un bien, surtout si vous n’êtes pas sûr de la pertinence de votre achat.

«Un commerçant qui a toujours eu une politique de retour généreuse et qui la changerait sans l’annoncer nulle part serait jugé très sévèrement par ses clients, fait toutefois valoir Charles Tanguay. Ce ne serait pas illégal, mais ça serait déloyal, en supposant qu’il est de bonne foi.»

Dans le cas où un commerçant refuse systématiquement les retours et les échanges de marchandises pour des raisons sanitaires alors que sa politique les autorise, l’OPC suggère aux deux parties de trouver un terrain d’entente. Si aucune solution n’est envisagée, le consommateur peut transmettre une mise en demeure au détaillant et, dans un ultime effort, saisir les tribunaux.

Produits mis «en quarantaine»

Pour les commerçants, la gestion des retours et des échanges a été perturbée par la pandémie de COVID-19. Certains ont même pris la décision de cesser temporairement de reprendre de la marchandise. C’était le cas des magasins Rona, Réno-Dépôt et ACE, qui appartiennent au géant américain Lowe’s. Du 1er avril au 19 mai, ils ont fermé les comptoirs où les consommateurs peuvent retourner ou échanger des articles qui ne leur conviennent pas. Depuis, ils reprennent la marchandise, selon leur politique habituelle.

«Tous les articles retournés sont dûment désinfectés avant d’être remis en vente, indique Lowe’s Canada dans un échange de courriels. En ce qui a trait aux articles à surface souple – boîtes de carton, sacs en plastique, tissus et étoffes –, ils sont également mis en quarantaine pendant un minimum de 24 heures après leur désinfection, avant d’être remis en vente.»

Les matériaux de construction qui sont retournés (bois, gypse, bardeau, dalle, etc.) sont pour leur part mis de côté pendant au moins une journée, rapporte encore Lowe’s Canada.

Dans les magasins de produits électroniques Best Buy, les articles retournés sont aussi désinfectés et placés en quarantaine, mais pour une période de 72 heures. La politique de retour, qui était en vigueur avant le début de la pandémie, a été maintenue.

«Règle générale, les consommateurs peuvent retourner la plupart des produits à l’intérieur de 30 jours, mais, avec la fermeture des magasins, nous avons annoncé à notre clientèle qu’elle pourrait [retourner ou échanger de la marchandise] après la réouverture», explique Thierry Lopez, directeur marketing et affaires corporatives de Best Buy pour le Québec. Ce dernier souligne que les articles doivent être examinés avant d’être échangés ou remboursés.

Retours sans contact

Les magasins Reitman’s, RW&CO et Pennington ont également prolongé de 30 jours la période durant laquelle les consommateurs peuvent retourner de la marchandise à compter de la date de réouverture. Ils ont aussi conservé la même politique de retour, mais les employés doivent suivre une nouvelle procédure.

«Dans le but de limiter les contacts, nous traitons tous les retours sans contact, ce qui signifie que tous les produits doivent être manipulés par les clients», avise Katherine Chartrand, directrice des communications corporatives de Reitman’s.

Les vêtements sont mis en quarantaine pendant 24 heures, avant d’être remis dans les rayons.

Un bien défectueux

Si le bien que vous avez acheté est défectueux ou qu’il ne correspond pas aux informations transmises à son sujet, vous pouvez faire valoir les garanties légales. Elles font en sorte que votre achat doit remplir la fonction à laquelle il est destiné pendant une durée raisonnable. Celle-ci n’est pas précisée avec exactitude par l’OPC, qui avance qu’il s’agit du «gros bon sens».

Dans le cas où vous voulez faire honorer la garantie légale, il faut d’abord communiquer avec le commerçant ou le fabricant. Il pourra alors vous offrir de réparer le bien, de l’échanger ou de vous rembourser. Il est même possible qu’il vous indemnise s’il y a eu des dommages. Si le commerçant est fermé à toute discussion, vous pouvez lui envoyer une mise en demeure ou vous adresser aux tribunaux.

>> À lire aussi : Tout ce qu’il faut savoir sur les garanties

Ajouter aux favoris
Ajouter aux favoris

Pour suivre toutes les mises à jour et nouveautés sur cet article, vous devez être connecté.

Nouvelle