Votre navigateur n'est plus à jour et il se peut que notre site ne s'affiche pas correctement sur celui-ci.

Pour une meilleure expérience web, nous vous invitons à mettre à jour votre navigateur.

Moins de plaintes de consommateurs en 2020

Par Marie-Eve Shaffer
plainte-consommateur

Brault et Martineau, Best Buy, Bell Canada, Brick, Walmart, Vidéotron, Whirpool Canada et Samsung sont les entreprises qui ont reçu le plus de plaintes de consommateurs en 2020, selon l’Office de la protection du consommateur (OPC), qui note par ailleurs une baisse du nombre de clients mécontents en cette année de pandémie.

Pas moins de 21 533 plaintes de nature pénale ou civile ont été acheminées à l’OPC du 25 novembre 2019 au 24 novembre 2020, d’après un bilan publié cette semaine. L’an passé, à pareille date, l’organisme gouvernemental rapportait avoir reçu 25 227 griefs pendant la période allant du 1er janvier au 24 novembre 2019.

«La pandémie a certainement eu un effet, affirme le porte-parole de l’OPC, Charles Tanguay. Les activités commerciales ont été passablement réduites pendant des semaines. Et l’Office a été contraint de fermer les lignes téléphoniques pendant un certain nombre de jours au début du confinement.»

Ces plaintes représentent à la fois des infractions présumées à la Loi sur la protection du consommateur et des litiges civils entre commerçants et consommateurs concernant la facturation, la qualité du produit et le service de livraison. Elles ont entraîné 173 poursuites pénales ou des amendes totalisant 1 254 826 $.

Les grandes entreprises composent l’essentiel du palmarès de l’OPC. Brault et Martineau a reçu 2 % des plaintes alors que Best Buy, Bell Canada, Brick, Walmart, Vidéotron, Whirpool Canada et Samsung ont obtenu chacune 1 % des admonestations. Surplus R.D. et Rona complètent la liste noire, avec Karma Textiles, une boutique de la Mauricie qui n’a pas honoré plus d’un millier de commandes de tissu et qui a déclaré faillite cet été.

Entreprises ayant reçu le plus de plaintes en 2020

1- Brault et Martineau (445 plaintes)

  • Qualité d’un bien et d’un service
  • Livraison, non-conformité d’un bien ou d’un service ou qualité du service à la clientèle

2- Best Buy (308 plaintes)

  • Qualité d’un bien ou d’un service
  • Livraison, non-conformité d’un bien ou d’un service ou qualité du service à la clientèle
  • Pratique trompeuse ou déloyale

3- Bell Canada (299 plaintes)*

  • Livraison, non-conformité d’un bien ou d’un service ou qualité du service à la clientèle
  • Contrat: contenu, paiement, annulation, modification ou interprétation
  • Facturation ou recouvrement de créances
  • Pratique trompeuse ou déloyale

*Incluant Bell Mobilité qui a recueilli 106 plaintes.

4- Brick (272 plaintes)

  • Qualité d’un bien ou d’un service, incluant la non-disponibilité des pièces
  • Livraison, non-conformité d’un bien ou d’un service ou qualité du service à la clientèle

5- Walmart (265 plaintes)

  • Livraison, non-conformité d’un bien ou d’un service ou qualité du service à la clientèle
  • Pratique trompeuse ou déloyale
  • Qualité d’un bien ou d’un service

6- Vidéotron (231 plaintes)

  • Livraison, non-conformité d’un bien ou d’un service ou qualité du service à la clientèle
  • Contrat: contenu, paiement, annulation, modification ou interprétation
  • Pratique trompeuse ou déloyale

7- Whirpool Canada (230 plaintes)

  • Qualité d’un bien ou d’un service

8- Samsung (207 plaintes)

  • Qualité d’un bien ou d’un service

9- Surplus R.D. (193 plaintes)

  • Livraison, non-conformité d’un bien ou d’un service ou qualité du service à la clientèle
  • Qualité d’un bien ou d’un service

10- Rona (164 plaintes)

  • Livraison, non-conformité d’un bien ou d’un service ou qualité du service à la clientèle
  • Qualité d’un bien ou d’un service
  • Pratique trompeuse ou déloyale

11- Karma Textiles (146 plaintes)

  • Livraison, non-conformité d’un bien ou d’un service ou qualité du service à la clientèle

Le transport aérien exclu

L’OPC classe les reproches que formulent les consommateurs selon les activités commerciales. Étonnamment, le secteur du transport aérien ne s’y retrouve pas. Depuis le début de la pandémie de COVID-19, les compagnies aériennes ont pourtant suscité la grogne de plusieurs consommateurs en refusant de rembourser les billets pour des vols annulés et en offrant des crédits à utiliser pour un prochain voyage.

«Beaucoup de dossiers voyage ont été traités comme des demandes d’indemnisation par le Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV). Ça entrait dans une catégorie qui n’était pas considérée comme une plainte», explique Charles Tanguay.

Plus de 36 000 consommateurs ont présenté une demande de remboursement au FICAV entre mars et novembre. L’OPC attend les directives du gouvernement du Québec pour pouvoir régler tous ces dossiers. Un dénouement aura lieu en 2021, prévoit M. Tanguay.

Les vendeurs de voitures usagées encore dans la mire

Les marchands d’automobiles usagées ont recueilli le plus grand nombre de plaintes, mais aucun ne se retrouve dans le palmarès des entreprises. L’explication est simple: ils sont petits, ils sont nombreux et aucun d’eux n’a suscité la colère généralisée des consommateurs.

Les vendeurs itinérants

L’OPC note également que la hausse du cautionnement demandé aux commerçants itinérants dans le domaine du chauffage et de l’isolation, qui est passé de 50 000 à 100 000 $ au 1er mai 2020, a fait chuter les plaintes de près de 15 %.

«Ces activités commerciales demeurent très problématiques, prévient le porte-parole de l’OPC. Toutes sortes d’astuces sont utilisées pour contourner les règles. L’Office évaluera s’il y a lieu de resserrer davantage les lois et la réglementation pour s’attaquer à ce fléau.»

Plaintes par secteurs d’activité

  • Automobiles d’occasion: 3166 plaintes (15 %)
  • Gros appareils ménagers: 1893 plaintes (9 %)
  • Meubles: 1663 plaintes (8 %)
  • Services liés à la construction, l’entretien et la rénovation de l’habitation: 1566 (7 %)
  • Achat de vêtements, bijoux et accessoires: 964 plaintes (4,5 %)
  • Articles électroniques: 925 plaintes (4 %)
  • Autos neuves: 895 plaintes (4 %)
  • Appareils de chauffage et de climatisation: 784 plaintes (4 %)
  • Services liés aux sports, aux loisirs, à la culture et au conditionnement physique: 691 plaintes (3 %)
  • Aliments, boissons et tabac: 691 plaintes (3 %)
  • Articles de loisirs: 604 plaintes (3 %)

Mise à jour (11 décembre 2020): Dans une précédente version de cet article, les plaintes contre Bell Mobilité étaient exclues des plaintes contre Bell Canada, puisqu'elles sont comptabilisées ainsi depuis quelques années par l'Office de la protection du consommateur, qui les considère comme deux « entités corporatives » distinctes. Toutefois, comme les plaintes contre Vidéotron incluent celles concernant ses services mobiles, nous avons décidé d'inclure les plaintes contre Bell Mobilité sous Bell Canada, par souci d'équité. Le nombre de plaintes contre Bell Canada et sa place dans le palmarès ont été ajustés en conséquence. Les autres fournisseurs de services de télécommunications, comme Cogeco et Telus, ont reçu moins de plaintes, mais comptent aussi moins de clients. C'est pourquoi ils n'apparaissent pas ici. Pour en savoir plus sur la satisfaction face aux fournisseurs de télécoms, voyez les résultats de notre enquête.

  Ajouter un commentaire

L'envoi de commentaires est un privilège réservé à nos abonnés.

Il n'y a pas de commentaires, soyez le premier à commenter.