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Par Rémi Leroux (journaliste) et Marie-Ève Bergeron (chargée de projets)
thermopompe-2 Shutterstock.com

Très efficaces pour climatiser, les thermopompes sont également appréciées pour les économies qu’elles procurent en matière de chauffage. Découvrez quelles sont les marques les plus fiables.

Consultez les résultats de notre enquête de satisfaction à l’égard des marques de thermopompes et découvrez lesquelles sont les plus fiables. Si ces appareils sont considérés comme robustes et performants par nos lecteurs, ils présentent en outre plusieurs avantages d’un point de vue environnemental, mais aussi certaines limites. De plus, découvrez comment notre cliente-mystère a magasiné sa thermopompe auprès de cinq entreprises, et profitez des conseils et recommandations qu’elle a reçus de la part de nos experts. Enfin, faites encore et toujours attention aux vendeurs itinérants, dont les pratiques malhonnêtes perdurent.

Partie 1

Avantages et inconvénients d’une thermopompe

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Par Rémi Leroux

En raison de leur efficacité énergétique, les thermopompes ont le vent en poupe. Cependant, à quel point sont-elles économiques et écologiques?

Des avantages indéniables
Des limites non négligeables
Des solutions passives et durables
Comment fonctionne une thermopompe

La planète surchauffe. Les dérèglements climatiques s’accélèrent et les journées de canicule sont toujours plus nombreuses, et ce, partout sur le globe. Pour limiter les effets de ces fortes chaleurs, ici comme ailleurs, on climatise.

Or, à l’échelle planétaire, l’utilisation massive de climatiseurs et de thermopompes contribue à l’augmentation des émissions de gaz à effet de serre (GES) dans l’atmosphère, qui sont la cause principale du réchauffement climatique.

Est-il possible de sortir de ce cercle vicieux, individuellement et collectivement? Daniel Pearl, architecte, professeur à la Faculté de l’aménagement de l’Université de Montréal et spécialiste de l’environnement et du développement durable, en est convaincu. Il parle d’un « cocktail de solutions » permettant, entre autres actions, de renforcer la résilience aux changements climatiques des bâtiments.

Dans le secteur résidentiel, l’installation d’une thermopompe – un appareil qui permet de climatiser et chauffer, qu’on appelle aussi « pompe à chaleur » – est l’un des ingrédients de ce cocktail. Cependant, il ne peut pas être le seul et il doit s’accompagner, par exemple, d’une amélioration de l’isolation et de la ventilation du bâtiment, et encore de la mise en œuvre de diverses solutions passives : végétalisation, installation de stores ou de brise-soleil, etc.

Si l’achat d’une thermopompe est le premier geste que vous souhaitez poser pour améliorer l’efficacité énergétique de votre maison, sachez qu’il s’agit d’une option qui présente plusieurs avantages au Québec, notamment parce que l’hydroélectricité est notre principale source d’énergie. Néanmoins, il y a également certains inconvénients à ne pas négliger.

Des avantages indéniables…

L’efficacité énergétique est le grand avantage qu’offre une thermopompe. En effet, c’est le système de chauffage qui présente le coefficient de performance – le rapport entre la quantité d’énergie utile fournie par l’appareil et la quantité d’énergie requise pour le faire fonctionner – le plus élevé sur le marché.

« Une thermopompe permet de réaliser de bonnes économies d’énergie en période de chauffage », affirme Sylvain Constant, ingénieur à la direction des Affaires réglementaires et approvisionnement en électricité à Hydro-Québec. Car si les gens achètent souvent une thermopompe pour la climatisation, « c’est en effet avant tout comme système de chauffage que l’appareil permet de faire des économies », ajoute Charles Côté, directeur du Service technique à la Corporation des maîtres mécaniciens en tuyauterie du Québec (CMMTQ).

Dans une maison des années 1970 de trois étages (incluant le sous-sol) et d’une superficie d’environ 170 m2 (1830 pi2), la consommation d’électricité moyenne par année est de 25 000 kilowattheures (kWh), dont 12 000 kWh en chauffage. L’installation d’une thermopompe permettra une économie d’énergie de 30 à 35 % de la consommation de chauffage et de 15 à 20 % de la consommation totale d’électricité.

En outre, dans le cas où une thermopompe remplacerait un système de chauffage qui utilisait une énergie fossile (gaz naturel ou mazout), cela permettrait de réduire les émissions de GES, car le système de chauffage polluant est alors tout simplement retiré du circuit.

Et puisqu’au Québec, les thermopompes sont alimentées grâce à l’hydroélectricité – une source d’énergie propre –, l’option est encore plus avantageuse. Au point que le gouvernement du Québec, dans son Plan pour une économie verte 2030, fait de la pompe à chaleur un axe majeur de sa stratégie de réduction des émissions de GES dans les bâtiments.

… et des limites non négligeables

Cependant, la thermopompe n’est pas non plus la solution miracle. Pour fonctionner, cet appareil, comme le climatiseur, utilise des fluides frigorigènes, les hydrofluorocarbures (HFC), dont l’impact environnemental est colossal. Dans son livre Drawdown : comment inverser le cours du réchauffement planétaire, Paul Hawken, auteur environnementaliste américain spécialiste des questions de transition énergétique, explique que les HFC ont « une capacité à réchauffer l’atmosphère de 1000 à 9000 fois supérieure à celle du dioxyde de carbone [CO2] ».

Lorsqu’une thermopompe fonctionne normalement, ce n’est pas un problème. Mais en cas de fuite ou de mauvaise manipulation – au moment de recycler un appareil, par exemple –, l’impact environnemental est bien réel. De nouvelles technologies utilisant le CO2 et le propane, moins polluants, sont développées à l’heure actuelle et pourraient permettre de remplacer les HFC.

Par ailleurs, la climatisation de masse en période de canicule est un facteur aggravant des îlots de chaleur, ces espaces sans verdure qui absorbent l’énergie solaire et créent des zones beaucoup plus chaudes que d’autres. En effet, les thermopompes et les climatiseurs viennent renforcer l’effet d’îlot de chaleur puisqu’ils rejettent à l’extérieur des bâtiments la chaleur accumulée à l’intérieur.

Peu importe que ce soit en période de chaleur ou de froid, les thermopompes tournent à plein régime; la demande énergétique augmente donc fortement. Plus il y aura de thermopompes en service, plus cette demande sera importante. « Le gros problème au Québec, c’est la gestion des pointes, quand la demande électrique est trop forte et qu’elle risque alors d’engendrer des coupures, précise Annie Levasseur, titulaire de la Chaire de recherche du Canada sur la mesure de l’impact des activités humaines sur les changements climatiques de l'École de technologie supérieure. En fait, plus on fait la conversion vers des systèmes électriques [transports collectifs, voitures électriques, systèmes de chauffage, etc.], plus la pression sur le réseau d’Hydro-Québec est grande. » À tel point que le Québec devrait accroître sa capacité de production d’électricité de 65 % d’ici 2050 (par rapport à 2016) pour respecter ses objectifs de réduction d’émissions de GES, selon un rapport commandé par le ministère de l’Environnement et de la Lutte contre les changements climatiques du Québec.

Des solutions passives et durables

En milieu résidentiel, il existe d’autres solutions pour renforcer l’efficacité énergétique des bâtiments et limiter l’utilisation des systèmes de climatisation et de chauffage. « Renforcer l’enveloppe d’une maison en isolant et en étanchéifiant; privilégier le triple vitrage ou appliquer des pellicules à faible émissivité sur les fenêtres à double vitrage; installer depuis l’extérieur des stores vénitiens afin d’ombrager les façades les plus chaudes en été… », énumère André Fauteux, éditeur et rédacteur en chef du magazine La maison du 21e siècle, spécialiste de l’habitat écologique depuis trois décennies. Les surplombs de toit ou les auvents se révèlent également utiles pour protéger la maison d’un risque de surchauffe.

Ces stratégies, l’architecte Daniel Pearl les applique à des projets d’habitat collectif en favorisant également la ventilation naturelle (circulation de l’air en fonction des ouvertures et de l’orientation du bâtiment) et l’utilisation de matériaux – béton, bois – qui emmagasinent de la chaleur pour la restituer progressivement, afin de rendre ces lieux de vie mieux adaptés aux températures extrêmes. La température intérieure y étant moins élevée en été et bien tempérée en hiver, les besoins en climatisation et en chauffage s’en trouvent réduits.

André Fauteux, qui a mis en œuvre plusieurs de ces solutions passives dans sa propre maison, reconnaît qu’il n’a, en été, presque pas besoin de climatiser. « J’utilise surtout la fonction déshumidification de ma thermopompe. Une pompe à chaleur est essentielle l’hiver; elle réduit mes coûts de chauffage d’au moins 20 %. La climatisation, c’est le “bonus”. » Selon lui, les avantages actuels des nouvelles thermopompes à haute efficacité dépassent largement leurs inconvénients.

Cette nouvelle génération de thermopompes dites « à basse température » (ou « climat froid ») est désormais capable de chauffer malgré des températures très froides, jusqu’à -25 °C. « Donc, oui, il y a encore un potentiel d’économies d’énergie à aller chercher », conclut Charles Côté, de la CMMTQ.

Comment fonctionne une thermopompe

Découvrez-en plus sur le fonctionnement d’une thermopompe, un appareil capable de fournir du chauffage et de la climatisation.

Il existe quatre types de systèmes : air-air à conduits (système central), air-air sans conduits (bibloc ou multibloc), air-eau et géothermique.

Dans le secteur résidentiel, les thermopompes air-air sans conduits sont les plus courantes. Elles utilisent l’air extérieur – même l’air froid! – comme source d’énergie thermique en mode « chauffage » et comme dissipateur pour rejeter la chaleur en mode « refroidissement » (climatisation).

Il existe deux systèmes de thermopompes air-air sans conduits. Un système bibloc comprend un seul module intérieur alimenté par un module extérieur. Comme la diffusion de la chaleur ou du froid ne se fait que d’un seul endroit, il peut être difficile de chauffer ou de climatiser uniformément tous les espaces d’une maison avec ce système.

Dans sa version multibloc, le système est composé de plusieurs modules intérieurs alimentés par un seul module extérieur. Cette configuration convient bien aux habitations comprenant plusieurs pièces fermées ou plusieurs étages.

Ce type d’appareil nécessite toutefois un système de chauffage d’appoint; des plinthes électriques, par exemple. Lorsque la température extérieure est trop basse pour que la thermopompe réponde seule aux besoins de chauffage du bâtiment, les plinthes prennent la relève.

Ici, nous présentons le fonctionnement d’une thermopompe air-air sans conduits multibloc qui peut être installée dans tous les types d’habitations (neuves et existantes, maison ou condo).

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Lorsque la thermopompe est en cycle de refroidissement (climatisation), le frigorigène absorbe la chaleur de l’air intérieur (1) et se dirige vers le compresseur (2), qui le comprime (3) afin d’en augmenter la température. Le frigorigène circule dans le serpentin extérieur, ou condenseur (4), pour rejeter sa chaleur dans l’air extérieur (5). Le frigorigène refroidi retourne ensuite vers l’intérieur (6) et le cycle recommence.

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En cycle de chauffage, il y a inversion du fonctionnement. Cette fois-ci, c’est l’air extérieur (1) qui réchauffe le frigorigène (2). Ce dernier se dirige vers le compresseur, qui le comprime afin d’en augmenter la température (3). Il circule ensuite dans le serpentin intérieur pour rejeter sa chaleur dans la maison (4). Une fois la chaleur libérée dans l’air intérieur, le frigorigène retourne vers l’extérieur (5), puis le cycle recommence.

Partie 2

Les marques de thermopompes les plus fiables

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Par Rémi Leroux (journaliste) et Marie-Ève Bergeron (chargée de projets)

Les thermopompes sont des appareils robustes et performants, selon les répondants à notre sondage de satisfaction. Daikin, Carrier, Goodman, Gree, Fujitsu, Lennox ou encore LG : certaines marques se distinguent toutefois. Découvrez lesquelles.

En 2011, Suzanne Meunier a fait installer une thermopompe de marque Carrier dans sa maison de Limoilou, un quartier de Québec. Le bilan n’est pas reluisant : « Trois réparations nécessaires en 10 ans », résume-t-elle. Elle poursuit : « La première fois, c’était un problème de dégivrage dès le premier hiver, réglé parce que sous garantie, après que j'ai eu à la dégivrer manuellement plusieurs fois. Il a ensuite fallu remplacer un serpentin après six ans. La pièce était garantie, mais pas le temps de travail. Ça m’a coûté 667 $. Finalement, une nouvelle pièce, un condenseur – heureusement encore sous garantie – a dû être changée en 2021. »

Suzanne Meunier trouve que ce type d’appareil nécessite beaucoup d’entretien. Même si elle apprécie la climatisation l’été, elle réfléchira à d’autres options lorsque viendra le temps pour elle de remplacer son équipement.

Cette résidente de Limoilou n’est pas la seule à avoir expérimenté des bris avec sa thermopompe. Pourtant, ce type d’appareil est en général assez fiable, selon les répondants à notre sondage de satisfaction réalisé à l’automne 2021. Au total, 1 764 répondants du Panel, la communauté de consommateurs de Protégez-Vous, ont fait installer une thermopompe dans les 10 dernières années et, parmi eux, 76 % n’ont eu aucun problème avec leur appareil.

Le palmarès que nous dévoilons ici comprend 12 marques très populaires au Québec, telles que Mitsubishi Electric, Daikin, Carrier, Goodman, Gree ou encore Fujitsu. Voyez lesquelles sont les plus fiables.

Les marques de thermopompes les plus fiables

 

Légende

Les marques considérées comme fiables et appréciées sont celles dont le taux de fiabilité est égal ou supérieur à 80 % et dont le taux d’appréciation est égal ou supérieur à 90 %.

Les marques présentées dans le tableau sont classées par taux de fiabilité décroissant, et dans l’ordre alphabétique en cas d’égalité. Appréciation des utilisateurs : Correspond à la proportion de répondants qui recommandent cette marque. Taux de fiabilité : Correspond à la proportion d’appareils qui n’ont subi aucun bris dans les 10 premières années suivant l’achat, selon l’expérience des répondants. Bris mineurs : Bris qui n’affectent pas de façon importante l’utilisation de l’appareil. Bris majeurs : Bris qui affectent de façon importante l’utilisation de l’appareil et qui empêchent de profiter de son plein potentiel. Bris irrémédiables : Bris qui empêchent toute utilisation de l’appareil.

Résultats tirés d’une enquête menée du 22 au 30 septembre 2021 auprès de 1 764 personnes membres du Panel, la communauté de consommateurs de Protégez-Vous, et du panel de SOM. Seules les marques citées par au moins 30 répondants ont été retenues.

2 marques qui se distinguent

À l’issue du sondage, Mitsubishi Electric et Daikin, deux marques japonaises, trônent au sommet du palmarès, récoltant respectivement 84 % et 83 % comme taux de fiabilité. Jean Arteau, un des répondants, apprécie tout particulièrement sa thermopompe Mitsubishi Electric : « Elle est très silencieuse, au point qu’il faut regarder l’hélice tourner pour savoir qu’elle fonctionne, et elle est très efficace tant en chauffage qu’en climatisation. » De son côté, Gaston Ross est à ce point satisfait de son modèle Daikin qu’il en a « offert [un] à chacune de [ses] deux filles en cadeau ».

Même si les produits vendus sous ces marques brisent moins que d’autres, la principale difficulté rencontrée par les propriétaires de ces thermopompes est « un manque d'air, de chaleur ou de climatisation » occasionnel; un problème qui peut cependant être lié à l’installation et non à l’appareil lui-même.

Par ailleurs, les thermopompes de ces deux marques sont vendues à des prix qui sont dans la moyenne de ceux offerts sur le marché, soit environ 4 700 $ en moyenne pour un modèle Mitsubishi Electric et 5 400 $ dans le cas de Daikin.

Des marques moins fiables et… très chères

Au bas du classement, les marques qui obtiennent un taux de fiabilité égal ou inférieur à 70 % – Trane, York, Amana et Panasonic – présentent un pourcentage plus élevé de bris que leurs concurrentes. Dans le cas de Panasonic par exemple, ce sont près de 4 thermopompes sur 10, selon notre sondage, qui ont subi un bris dans les 10 premières années suivant l’achat. Pourtant, malgré les réparations qui ont dû être effectuées, les propriétaires sont très satisfaits du rendement de leur thermopompe (95 %). Enfin, les appareils Trane sont ceux qui subissent le plus de bris majeurs (22 %) parmi l’ensemble des marques classées.

Dans le cas des thermopompes Trane et Amana, ce taux de bris élevé est d’autant plus problématique qu’on parle ici des modèles les plus chers cités par nos répondants : les appareils des deux marques se vendent en effet à plus de 7 000 $.

Les répondants ont signalé des problèmes plus récurrents chez certains fabricants que chez d’autres : un problème de givre persistant sur les appareils de marques York et Carrier; certains qui coulent ou qui fuient du côté de Fujitsu; ou encore des bruits qui apparaissent ou qui augmentent (LG et Lennox).

Les garanties : efficaces… pour les pièces

Problème de compresseur, de condenseur, de serpentin ou encore de carte électronique… Dans la majorité des cas, les répondants qui ont rencontré un problème important avec leur thermopompe ont réussi à faire appliquer la garantie, généralement de 10 ans, pour remplacer la pièce défectueuse.

C’est le cas de Luc Labelle, qui a pu faire réparer à deux reprises un relais défectueux sur sa thermopompe Amana, ou encore de Sylvain Morin, qui a dû faire changer à deux reprises l’évaporateur sur sa thermopompe York après seulement quatre et cinq ans (sans frais sur la pièce de rechange, mais pas sur le travail de réparation).

De nombreux répondants se plaignent d’ailleurs que la garantie du manufacturier sur la main-d’œuvre, généralement de 10 ans, soit mal expliquée et ne s’applique pas à l’intervention du réparateur. Sylvain Morin a ainsi payé 800 $ de main-d’œuvre (et de gaz réfrigérant) à la suite de la première réparation de l’évaporateur de sa thermopompe. « La deuxième fois, je n’étais pas content et j’ai évoqué la garantie légale, explique-t-il. Ni le fabricant ni l’installateur ne m’ont facturé la réparation. »

L’entretien : indispensable!

Une fois la thermopompe installée et en service, son entretien est primordial pour assurer son bon fonctionnement. Ainsi, un appareil mal entretenu peut consommer jusqu’à 25 % d’électricité supplémentaire. Vous trouverez tous nos conseils gratuitement dans le guide numérique Thermopompe – Bien chez vous hiver comme été.

Partie 3

Comment magasiner une thermopompe

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Par Rémi Leroux

Le choix d’une thermopompe et du professionnel qui viendra l’installer : pas une mince affaire… Notre cliente-mystère les a magasinés pour vous.

1. Exigez une visite
2. Obtenez au moins trois soumissions
3. Méfiez-vous des promesses trop belles
4. Posez plus de questions que pas assez

Entre le 1er janvier et le 25 novembre 2021, l’Office de la protection du consommateur (OPC) a reçu 591 plaintes concernant des appareils de chauffage et de climatisation. La fausse représentation, la vente forcée, les garanties et les pratiques de commerce itinérant font partie des principaux motifs de plainte.

Pour éviter d’en arriver là, prenez votre magasinage en main! L’achat d’une thermopompe et le choix de son installateur peuvent se révéler complexes. Notre cliente-mystère a fait l’exercice et demandé à cinq entreprises des soumissions pour l’installation d’une thermopompe air-air sans conduits dans sa maison unifamiliale de deux étages. Son objectif? Réduire sa facture de chauffage.

Puis deux experts consultés par Protégez-Vous – Charles Côté, directeur du Service technique à la Corporation des maîtres mécaniciens en tuyauterie du Québec (CMMTQ), et Sylvain Constant, ingénieur à la direction des Affaires réglementaires et approvisionnement en électricité à Hydro-Québec – ont évalué les offres des entreprises, après avoir eux-mêmes visité la propriété.

Notre enquête révèle que les travaux proposés par les installateurs n’étaient pas toujours adaptés aux besoins de la cliente, sur le plan de la puissance des thermopompes, notamment. Par ailleurs, les entrepreneurs ne fournissent pas une information claire et précise à tout coup, en particulier en ce qui concerne la nature des travaux à réaliser ou les subventions accordées aux consommateurs à l’achat d’un appareil.

Voici nos conseils pour choisir non seulement une thermopompe qui répondra à vos besoins, mais aussi un entrepreneur compétent pour l’installer.

1. Exigez une visite

Notre cliente-mystère a approché cinq entreprises, dont quatre situées dans la région où elle vit – la couronne nord de Montréal – et une dernière qui offre ses services uniquement sur les réseaux sociaux. Des représentants de chaque entreprise se sont déplacés à son domicile, à l’exception de celle trouvée sur Facebook, que nous n’avons pas incluse dans l’analyse qui suit (lisez la section « Gare à la vente itinérante! »).

Nos experts sont catégoriques : privilégiez les entreprises qui prennent le temps de visiter votre maison et de poser des questions sur vos besoins ainsi que sur vos habitudes de chauffage et de climatisation, mais qui prennent également en considération la disposition et la superficie des pièces de même que les appareils de chauffage et de climatisation existants.

Chez notre cliente-mystère, le chauffage principal est un système de plinthes électriques ─ comme c’est le cas dans la majorité des habitations au Québec ─ contrôlé par des thermostats individuels. L’hiver, la facture de chauffage de cette cliente atteint des sommets (350 $ par mois), et elle souhaite la faire fondre.

Un point à souligner : il y a, au deuxième étage de sa maison, un climatiseur assez récent qui permet de rafraîchir les chambres en été et qui est relié à un compresseur, installé sur l’un des murs extérieurs de la maison. Cette configuration a été prise en considération par les représentants : trois d’entre eux ont suggéré de ne pas remplacer le climatiseur. Leurs arguments sont les suivants : « le climatiseur est récent et fonctionne bien, alors pourquoi le changer? »; « dans un premier temps, cela permet de réduire la facture, puisqu’une seule tête sera installée au rez-de-chaussée »; et « quand le climatiseur sera en fin de vie, il sera toujours temps d’installer une deuxième tête à la place ».

Nos experts auraient souhaité que les représentants profitent de ces travaux pour repenser le système de chauffage de l’ensemble de la maison, car selon Charles Côté, de la CMMTQ, « ils n’ont pas encore le réflexe d’intégrer les thermopompes dans une stratégie qui permet de tirer tous les bénéfices de la fonction chauffage de ces appareils ». Ainsi, de l’avis des spécialistes, une seconde tête à l’étage aurait été nécessaire pour installer un système de chauffage optimal. Néanmoins, cela aurait impliqué le remplacement du climatiseur, et donc des coûts supplémentaires pour la cliente.

2. Obtenez au moins trois soumissions

Parmi les entreprises approchées par la cliente-mystère, seules trois lui ont remis une soumission détaillée, c’est-à-dire comprenant des informations au sujet de l’appareil à installer (marque, puissance), des coûts (prix de l’unité, montant de la subvention éventuelle, taxes) et de la durée des garanties. Toutefois, la nature précise des travaux à effectuer et leur durée n’ont pas été consignées par écrit et ont été indiquées oralement à notre cliente-mystère. Le quatrième représentant s’est contenté d’expliquer son offre de vive voix et d’écrire le montant total dans un coin de la fiche-produit de son modèle de thermopompe. Or, une estimation écrite et détaillée est indispensable si, par malheur, vous êtes amené à formuler une plainte contre votre installateur.

La variété de soumissions reçues et les visites ont tout de même permis de constater des écarts en ce qui concerne la puissance des thermopompes suggérées, la nature des travaux à réaliser ou encore les coûts de l’appareil et de l’installation. Cependant, nos experts ont considéré que ces différences ne disqualifiaient aucune des entreprises; elles constituent avant tout un bon moyen pour la cliente-mystère de comparer les offres.

Puissance et marque de la thermopompe

En ce qui a trait aux marques de thermopompes, Fujitsu, Sharp, Daikin, Gree et Toshiba sont celles qui lui ont été proposées. Comment savoir laquelle est la plus fiable? Notre palmarès se veut un excellent point de départ pour vous aider à choisir un modèle qui risque moins d’éprouver divers problèmes.

Pour évaluer la dimension de la thermopompe – c’est-à-dire la puissance de l’appareil exprimée en BTU/h (pour British Thermal Unit/heure) –, il est plus difficile de vous faire une opinion en tant que consommateur. Afin de déterminer la puissance requise pour le chauffage et la climatisation, les installateurs se basent sur plusieurs critères, parmi lesquels le type de maison, sa superficie, son année de construction, sa configuration, son orientation, son niveau d’isolation et d’étanchéité et/ou la taille, le type et l’orientation des fenêtres. Aucun des représentants n’a été aussi loin, ni dans son évaluation ni dans ses explications.

La plupart d’entre eux s’appuient sur un principe de base largement répandu en climatisation, soit une puissance de 12 000 BTU/h pour chaque espace de 60 m2 (650 pi2) à chauffer d’une résidence normalement isolée. Le rez-de-chaussée de la maison de notre cliente-mystère a une superficie d’environ 74 m2 (800 pi2). Deux représentants lui ont proposé l’installation d’une thermopompe de 12 000 BTU/h (sans remplacement du climatiseur), une solution insuffisante à la lumière de ses besoins. Le troisième a suggéré une thermopompe de 18 000 BTU/h au rez-de-chaussée, plus appropriée, là aussi sans remplacement du climatiseur.

Enfin, le dernier représentant a préconisé l’installation d’une thermopompe multibloc, c’est-à-dire composée d’un seul compresseur extérieur et de deux têtes (ou diffuseurs) intérieures – une par étage – d’une puissance de 12 000 BTU/h chacune. Dans son scénario, il remplace donc le climatiseur, mais le montant de sa soumission passe du simple au double comparativement aux autres offres (10 000 $ environ au lieu de 4 500 $ en moyenne) puisqu’il installe deux diffuseurs et un compresseur plus puissant.

Une fois les différentes offres étudiées, « la cliente devra également prendre sa décision en fonction de son budget et du temps qu’elle prévoit vivre dans la maison, ce qui aura une incidence sur le retour sur investissement de sa thermopompe », fait valoir Sylvain Constant, d’Hydro-Québec. Dans cette perspective, notre cliente-mystère aurait choisi la thermopompe à 18 000 BTU/h, sans changement de climatiseur, au coût de 3 750 $ (plus les taxes).

3. Méfiez-vous des promesses trop belles

« Avec votre thermopompe, vous pouvez économiser 25 ou 30 % sur vos factures d’électricité. » Tous les représentants qui ont rendu visite à notre cliente-mystère ont fait ce genre d’affirmation, mais en prenant certaines précautions : cela dépend du modèle et de la marque de thermopompe installée; des habitudes de chauffage de la personne; de l’efficacité énergétique de l’enveloppe de sa maison; etc.

Charles Côté remarque cependant qu’aucun n’a pris soin de mentionner que ces économies d’énergie – et donc d’argent – portent avant tout sur la portion « chauffage » de la facture, à savoir : les mois d’hiver. « L’installation d’une thermopompe permettra une économie d’énergie de 15 à 20 % de la consommation totale d’électricité », précise Sylvain Constant.

Les économies d’énergie se traduisent également en économies sonnantes et trébuchantes : à titre d’exemple, le capital investi dans l’installation d’une thermopompe au coût de 4 000 $ (installation comprise) dans une maison de 139 m2 (1 500 pi2) moyennement isolée est rentabilisé en 10 ans environ. Selon les marques, la durée de vie d’une thermopompe bien entretenue varie entre 15 et 25 ans.

4. Posez plus de questions que pas assez

Pour avoir le portrait le plus complet possible des offres, d’autres aspects très importants doivent encore être abordés.

Est-ce une offre « clés en main »?

Plusieurs représentants ont fait usage de cette expression avec notre cliente-mystère. Ce qu’il faut comprendre : une fois les travaux terminés, votre thermopompe sera prête à fonctionner. Cela sonne comme une évidence? Pas forcément. Par exemple, vous devez vous assurer que le raccordement de la thermopompe au panneau électrique est compris dans l’offre de service. « Ce sont des travaux qui doivent être réalisés par un maître électricien titulaire d’une licence conformément à la Loi sur le bâtiment », rappelle Charles Côté, de la CMMTQ. Donc, outre celles en chauffage et ventilation et en climatisation et réfrigération, votre installateur doit aussi avoir une licence l’autorisant à effectuer les travaux électriques. Si ce n’est pas le cas, il doit faire appel à un maître électricien qui en est titulaire.

Que couvrent les garanties, et pendant combien de temps?

C’est là un point important à aborder dans la discussion, même si les garanties sont toujours sensiblement les mêmes, soit d’une durée de 10 ans en général. Notre enquête de satisfaction révèle que de nombreux consommateurs qui ont rencontré un problème avec leur thermopompe n’ont eu aucune difficulté à faire honorer la garantie sur les pièces, mais que cela n’a pas été le cas avec la garantie sur la main-d’œuvre : les réparateurs leur ont souvent facturé le temps passé pour remplacer la pièce.

Avaient-ils le droit de le faire? Sans une analyse des contrats, il est difficile de se prononcer, selon Charles Tanguay, responsable des relations avec les médias à l’OPC. Il rappelle cependant qu’« une garantie dont on annonce qu’elle couvre les pièces et la main-d’œuvre devrait couvrir les pièces et la main-d’œuvre, sous réserve d’autres conditions qui pourraient être inscrites dans le contrat ». Les autres conditions peuvent être détaillées dans les fameux « petits caractères » que vous devez prendre le temps de lire avant de donner votre accord.

Si vous avez un doute, rappelez-vous qu’au Québec, dans le contexte de la Loi sur la protection du consommateur (LPC), il existe des garanties légales qui font en sorte que « quoi que dise la garantie du fabricant ou la garantie du vendeur – dans le cas d’une thermopompe comme pour tout autre bien faisant l’objet d’un contrat visé par la LPC –, le vendeur ET le fabricant sont tenus d’honorer les garanties légales, et le consommateur dispose de recours en garantie contre l’un ou contre l’autre, ou contre les deux en cas de manquement », détaille Charles Tanguay.

Êtes-vous admissible à une subvention?

Les représentants n’ont pas été précis quant à la nature et aux montants des subventions dont la cliente-mystère pourrait profiter, comme l’ont constaté nos experts. Pourtant, des subventions intéressantes sont offertes par les programmes Thermopompes efficaces, géré par Hydro-Québec, et Rénoclimat, administré par le ministère de l’Énergie et des Ressources naturelles (MERN) du Québec. « Même si un représentant avance un montant, vous avez intérêt à faire vos vérifications vous-même avant de signer le contrat, recommande encore Charles Tanguay, de l’OPC. Vérifiez que vous êtes admissible et que le modèle de thermopompe proposé l’est aussi. » Ces informations se trouvent sur les sites web d’Hydro-Québec et du MERN.

>> À lire aussi : Guide d’achat: thermopompes murales et climatiseurs muraux et Guide numérique: Thermopompe – Bien chez vous hiver comme été

Partie 4

Gare à la vente itinérante!

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Par Rémi Leroux

Depuis longtemps, le secteur de la climatisation et du chauffage fait l’objet de nombreuses plaintes auprès de l’Office de la protection du consommateur (OPC). Les griefs des consommateurs? Les problèmes de garanties, la fausse représentation, la vente forcée et la vente itinérante.

Entre le 1er janvier et le 25 novembre 2021, l’OPC a enregistré un peu moins de plaintes contre des entreprises de climatisation et chauffage (près de 600) que les années précédentes (1 046 en 2019 et 730 en 2020). Malgré cela, le secteur demeure problématique, et ce, à plusieurs égards.

Plus particulièrement, la vente forcée et la vente itinérante sont des plaies que le secteur peine à soigner. Si la pandémie de COVID-19 a sans doute freiné les ardeurs de certains vendeurs malhonnêtes en limitant leurs « visites » à domicile, ce n’est pas le cas de tous.

En mai 2020, la Régie du bâtiment du Québec (RBQ) a même dû publier une mise en garde à l’attention des consommateurs : des entreprises utilisaient, entre autres subterfuges, le nom et la réputation de la RBQ pour approcher des clients par téléphone, puis les forcer à signer des contrats d’installation de thermopompe le jour même de leur visite « en insistant sur de fausses économies d'énergie », précise la RBQ.

La signature du contrat de vente se fait alors sous pression et l’installation de l’appareil a lieu dès le lendemain. Le client n’a donc le temps ni de lire attentivement le contrat ni de prendre un pas de recul pour être certain que c’était la bonne décision à prendre.

Le Web, nouvel eldorado?

Si le mécanisme de vente à pression n’est pas nouveau, les techniques d’approche des entreprises, elles, ont évolué. En effet, plusieurs de ces dernières font désormais des affaires en ligne, comme l’a constaté l’OPC ces dernières années. « Elles sont très agressives dans leurs pratiques de sollicitation et sont très présentes sur les réseaux sociaux », explique Charles Tanguay, responsable des relations avec les médias à l’Office. « Et tous les arguments – on vous promet jusqu’à 40 % d’économies sur votre facture d’électricité! – sont bons pour vous amener à écrire votre nom et vos coordonnées dans un formulaire. Et là, l’entreprise vous appelle pour prendre un rendez-vous. »

Dans ce genre de situation, le motif de « commerce itinérant » peut sembler plus difficile à démontrer, puisque le client a accepté, en ligne, que l’entreprise vienne lui présenter ses services. Pourtant, comme le précise Charles Tanguay, « c’est bien elle qui a amorcé la sollicitation ».

Une fois le représentant chez le client, « il devient très difficile pour lui de s’en débarrasser », souligne-t-il. Les modèles sont vendus de deux à trois fois plus cher; un plan de financement sur 15 ou 20 ans est proposé, mais le montant des intérêts engloutit les économies d’énergie que l’appareil est censé permettre; l’entreprise disparaît au bout d’un an, et aucun service après-vente n’est assuré… En d’autres termes : les consommateurs déchantent.

Une entreprise aux pratiques douteuses

Dans le cadre de notre enquête, notre cliente-mystère a approché une entreprise – Thermopompes à rabais – qui offre ses services exclusivement sur les réseaux sociaux.

Elle a communiqué avec elle par l’intermédiaire de l’agent conversationnel (chatbot en anglais) utilisé sur la page Facebook de l’entreprise.

Une fois activé, ce robot lui a posé quelques questions succinctes qui lui ont suffi pour faire une offre de service. Au cours de ce bref processus, c’est la cliente elle-même qui devait choisir la puissance de la thermopompe qu’elle souhaitait faire installer. Plusieurs marques lui ont alors été proposées : Dettson, Comfortmaker ou Gree, avec de brèves fiches descriptives.

À la fin de l’échange automatisé, notre cliente-mystère a insisté pour parler à un représentant et a reçu un appel dans les 24 heures qui ont suivi. Elle a obtenu quelques précisions, mais elle n’est pas parvenue à obtenir de rendez-vous pour une visite. Ses nombreuses questions et sa méfiance à signer un contrat en ligne auraient joué en sa faveur si elle avait réellement eu l’intention de se faire installer une thermopompe.

La page Facebook de cette entreprise n’indique aucune adresse; ni postale ni vers un site internet. Après vérification sur le site web de la Régie du bâtiment du Québec, nous avons découvert que l’entreprise Thermopompes à rabais n’affiche aucun numéro de licence d’entrepreneur et qu’elle ne semble pas figurer dans le Registraire des entreprises du Québec.

Recommandations

Les experts que nous avons interrogés sont unanimes : ne faites pas affaire avec des entreprises qui n’affichent ni coordonnées ni numéros de licence valides. Outre s'assurer que l’entreprise est titulaire d'une licence d'entrepreneur en règle, la RBQ recommande aux consommateurs de faire des vérifications supplémentaires, par exemple de vérifier auprès de l’OPC le numéro de permis du vendeur itinérant. Profitez-en également pour vous assurer qu’aucune plainte n’a été déposée à l'endroit de ce vendeur. Enfin, « la carte professionnelle du représentant est une autre source d'information importante, car si l'adresse qui y figure est uniquement une case postale ou encore un numéro de cellulaire, méfiez-vous! » conclut la RBQ.

Vous avez cédé à la pression et signé une entente avec un vendeur itinérant? Rappelons que vous avez 10 jours pour annuler ce genre de contrat.

>> À lire aussi : Thermopompe : gare aux pratiques de commerce douteuses!

Nous avons réalisé ce grand dossier avec le soutien financier d’Hydro-Québec et du ministère de l'Énergie et des Ressources naturelles du Québec.

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  • Par FRANÇOIS DUFOUR
    07 Mai 2022

    Bonjour, pourquoi la marque Pioneer ne fait pas partie de votre enquête? Est-ce parce qu’elle est moins populaire ou non vendue au Québec? Merci

    journalist
    Par CéLINE MONTPETIT de Protégez-Vous
    19 Mai 2022

    Bonjour Monsieur Dufour,
    Nous n’avons pas pu évaluer les thermopompes de marque Pioneer car nous n’avons pas reçu suffisamment de commentaires de lecteurs au sujet des appareils de cette marque. Seules les marques citées par au moins 30 répondants dans notre sondage ont été retenues.

  • Par PIERRE REYNOLDS
    17 Mai 2022

    Moi je l'ai achetéd'un ami qui travaillait pour une compagnie qui en vendait et en installait,je l'ai installé moi-même ça fait 11 ans pas de problème,etle seul problème quand je l'ai fait remplir parce que je n'avais pas l'équipement,le petite valve à l'embouchure qui n'était pas serré .En lisant les instructions je leur ai parlé d'un capteur à l'intérieur de plénum quand T/P degivre ils ne connaissait pas ça,après consultation du fabricant ils m"ont donné raison et après ils ont voulu m'engager mais j'ai dis que je continuais dans mon métier de technicien automobile.

  • Par Helene Duran
    21 Juillet 2022

    Il aurait été très utile et interessant que les résultats de l'enquête soient séparés entre système central (zone unique, à conduits) vs. unité mural (mini-split). Les exigences et la performance de ces deux types d'équipements sont sans aucune doute différentes entre ces deux catégorie et celà aurait davantage éclaré le consommateur qui s'apprête à remplacer ou à faire installer le type spécifique qui correspond à leurs besoins. Si ces informations sont disponibles, comment peut-on y accéder? Merci.

    journalist
    Par Céline Montpetit de Protégez-Vous
    25 Juillet 2022

    Bonjour Madame Duran,
    Nous n’avons pas reçu assez de réponses à notre sondage de satisfaction pour présenter les données comme vous le proposez. Cependant, nous prenons bonne note de votre suggestion en vue d’une mise à jour de ce dossier.