On l’a souvent mentionné dans les articles de Protégez-Vous: lorsque le produit ou le service que vous avez acheté ne correspond pas à ce qu’on vous a fait miroiter, faites valoir vos droits.
Je reviens tout juste d’un «road trip» de 6000 km sur la côte est des États-Unis (rassurez-vous, j’ai quitté les lieux avant que l’ouragan Florence n’y fasse des dégâts).
Pour mon séjour à Myrtle Beach en Caroline du Sud, j’avais réservé un hôtel sur le site Expedia.ca. Le tarif de 75 $CA par nuit incluait un déjeuner et l’accès à une piscine.
Surprise!
À mon arrivée, une affiche sur le comptoir indiquait que désormais, le déjeuner n'était plus inclus dans le tarif et qu’il était possible que cette information n’ait pas été ajoutée sur le web. De plus, la piscine n'était pas fonctionnelle.
J’aurais pu contacter Expedia.ca pour leur demander de me relocaliser dans un autre hôtel, mais je n’avais pas envie d’entreprendre une telle démarche étant donné que j’avais payé seulement pour une nuit.
J’ai donc décidé de rester à l’hôtel et de contacter Expedia plus tard. Évidemment, j’ai pris soin de prendre une photo de l’affiche sur le comptoir.
Qui ne risque rien n’a rien
Obtenir un dédommagement auprès d’un hôtel est parfois fastidieux, alors que, dans d’autres cas, on peut obtenir satisfaction avec un minimum d’efforts.
J’ai donc tenté ma chance et j’ai envoyé ce courriel à Expedia dès le lendemain:
«J'ai fait un séjour au Knights Inn de Myrtle Beach et j'ai fait la réservation via Expedia.ca. Nous avons choisi cet hôtel notamment parce que votre site indiquait que le déjeuner était inclus et qu'il y avait une piscine. En arrivant, on nous a dit que l'établissement était en transition pour passer de Super 8 Hotel vers Nights Inn Hotel et qu'en raison du changement d’administration, le déjeuner n'était plus inclus. De plus, la piscine n'était pas fonctionnelle. Étant donné que l'information sur votre site était inexacte, je considère que vous devriez me rembourser un certain pourcentage du montant que j'ai payé.»
Trois jours plus tard, j’ai reçu un courriel m’indiquant de contacter Expedia par téléphone, ce que j’ai fait. Certes, j’ai dû expliquer et réexpliquer mon problème à une agente du service à la clientèle qui s’exprimait dans un français approximatif, mais en étant ferme – mais polie! –, j’ai facilement obtenu un dédommagement qui allait bien au-delà de mes espérances.
Après m’avoir fait patienter de longues minutes au téléphone, la dame d’Expedia m’a offert un crédit de 100 $ applicable sur ma prochaine réservation. Pas mal, lorsqu’on pense que la chambre m’avait coûté seulement 75 $!
Plaignez-vous!
Morale de cette histoire: si la piscine n’est pas fonctionnelle, si on vous a promis un spa qui n’existe pas ou si la chambre ne correspond pas à ce que vous aviez réservé, demandez un dédommagement auprès de l’hôtel ou de l'agence avec qui vous avez fait affaire.
Parenthèse ici. Pour ceux qui l’ignorent, sachez que le Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV) peut indemniser les consommateurs qui ont payé pour un service qui ne leur a jamais été rendu (seuls les gens qui transigent par l’entremise d’une agence détentrice d’un permis de l’Office de la protection du consommateur peuvent en bénéficier). Plusieurs agences en ligne possèdent un permis, par exemple Expedia.ca, Travelocity.ca, Voyagesarabais.com, ca.Hotels.com, Westjetvacations.com, etc.) Mais attention: le recours au FICAV est valable seulement lorsque le service principal n'est pas rendu, par exemple si l’hôtel est fermé ou s’il est dévasté par une catastrophe naturelle (coucou Florence!).
Dans le cas d’une insatisfaction liée à un service reçu, il faut entreprendre soi-même des démarches auprès de l'agence. Si elle refuse de coopérer, il faut alors s’adresser à la Cour des petites créances (mais soyons honnêtes: personne ne se rendra jusque là pour un déjeuner non servi!). Et dans l’hypothèse où le juge nous donne raison mais qu'on n'arrive pas à se faire payer (par exemple, si l’agence a fait faillite), alors là, oui, on peut faire une demande d'indemnisation à l’Office.
Bref, si l'hôtel où vous avez séjourné prend vos réclamations à la légère, soyez ferme et faites valoir que le service reçu n’est pas conforme à ce qu’on vous avait promis. La règle d’or: ne baissez pas les bras au premier argument!
