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Enquête: quels concessionnaires offrent le meilleur service?

Par Julien Amado (journaliste) et Clémence Lamarche (chargée de projets) Mise en ligne : 21 mars 2017  |  Magazine : avril 2017 shutterstock.com

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Quels sont les concessionnaires qui proposent le meilleur service à leurs clients, lors de l’achat et de l’entretien du véhicule ? Nous avons posé la question à plus de 3 000 consommateurs.

Passer la porte d’un concessionnaire automobile ne fait pas que des heureux, et certains clients ressortent frustrés ou mécontents de leur expérience d’achat. Protégez-Vous a réalisé un grand sondage auprès de son panel de consommateurs afin de savoir quels concessionnaires offrent le meilleur service à leurs clients. Entre le 10 novembre et le 14 décembre 2016, nous avons reçu plus de 3 200 réponses. Grâce à vous, nous avons pu établir un classement regroupant les principaux constructeurs qui vendent des véhicules au Québec. Lesquels proposent la meilleure expérience d’achat ? Les vendeurs sont-ils à l’écoute ou, au contraire, un peu trop insistants ? Quelle était leur connaissance des produits ? Quelles sont les options proposées le plus souvent (garantie prolongée, antirouille, etc.) ?

Nous avons aussi évalué la satisfaction des consommateurs au moment d’apporter leur auto au garage du concessionnaire. La qualité du service offert, la capacité à régler un problème ainsi que le prix des opérations techniques ont été examinés. Enfin, nous avons demandé aux consommateurs – dont le véhicule est concerné – comment s’est déroulée la gestion des rappels avec leur concessionnaire. Grâce aux nombreuses réponses reçues, nous avons pu savoir quels constructeurs ont offert le meilleur service dans ce domaine au cours des trois dernières années.

Au total, 11 constructeurs ont été évalués. Si vous ne voyez pas celui de votre véhicule dans la liste, c’est que nous n’avons pu l’inclure dans nos analyses. Car pour figurer dans notre classement, les constructeurs devaient avoir été cités par 50 participants ou plus.

Ne soyez pas non plus étonnés de trouver des constructeurs bien classés même si la fiabilité ou la qualité de certains de leurs modèles est perfectible. Le classement établi par notre sondage est lié à la qualité du service fourni par les concessionnaires, et non à la qualité des véhicules ou à leur fiabilité.

Les meilleurs

Subaru et le groupe Toyota sont les seuls constructeurs à obtenir une appréciation supérieure à la moyenne.

Subaru arrive en tête de notre classement, avec une moyenne de 8,4 sur 10. Les consommateurs ont souligné le très bon service offert par les vendeurs. En revanche, les critiques ont été plus nombreuses à l’égard des personnes chargées du financement. Plusieurs clients ont trouvé que trop d’insistance était mise sur la vente de garanties prolongées. En ce qui concerne l’entretien de leur véhicule, les consommateurs ont souligné la qualité du service. Malgré un prix souvent élevé, selon notre sondage, le personnel et la qualité des interventions techniques donnent satisfaction dans l’ensemble.

Avec une moyenne de 8,3, Toyota obtient également une très bonne note. L’expérience d’achat est globalement satisfaisante pour les clients des concessionnaires Toyota interrogés. La qualité du service reçu lors de l’entretien de leur véhicule a aussi été mentionnée par la majorité des clients. À l’inverse, nous avons recensé plusieurs plaintes au sujet de préposés à la livraison des véhicules. Plusieurs consommateurs ont ainsi souligné la grande différence entre le très bon service reçu au moment de la vente et les problèmes rencontrés lors de la livraison. Enfin, les répondants ont considéré que le groupe Toyota pourrait s’améliorer du point de vue de la gestion des rappels.

Les pires

Le groupe FCA, qui regroupe Fiat, Chrysler, Dodge, Jeep et Ram, obtient la plus mauvaise note de notre sondage. Ce sont les seuls constructeurs à se trouver au-dessous de la moyenne. Le principal point positif concerne le comportement des vendeurs lors de l’achat. En revanche, beaucoup de consommateurs se plaignent du manque de considération manifesté par les préposés à la livraison des véhicules, de temps d’attente trop longs et d’un manque de considération de la part du personnel une fois la vente conclue. Les commentaires liés à l’entretien des véhicules font également ressortir des prix trop élevés pour les opérations effectuées, de même qu’une qualité de service moins bonne que chez les autres constructeurs évalués.

Méthodologie

Seuls les constructeurs ayant été cités par 50 participants ou plus apparaissent dans notre enquête. Nous avons interrogé les répondants à propos des points suivants : 

  • L’importance que l’entreprise accorde au client
  • La courtoisie du personnel
  • La connaissance des produits et services offerts
  • La rapidité et l’efficacité du service
  • La capacité à régler un problème
  • Le prix
  • Les techniques de vente trop agressives
  • La gestion des rappels
  • L’appréciation globale des consommateurs. 

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Automobile

Commentaires 11 Masquer

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  • Par Mario Lippé | 22 mars 2017

    Bonjour,
    Je me demande ce qui distingue Ford, Lincoln de Toyota car les deux possède une note de 8,3 comme appréciation globale et la même évaluation pour l'achat et l'entretien. De plus, Ford-Lincoln possède une note TB dans la gestion des appels. Simple question de compréhension du tableau. Merci PV et bravo pour vos articles intéressants.

    Par Suzanne Fournier | 30 mars 2017

    Je suis d'accord. Ma première réaction a été de me dire que le tableau est erroné. Pour moi, Ford obtient une meilleure note que Toyota.

  • Par Christian Charron | 22 mars 2017

    Bonjour,

    Je ne comprend pas pourquoi Toyota est en avant de Ford tous est égal sauf la gestion des rappels qui est supérieur pour Ford. Et ce n'est pas parce que j'ai un Ford que je pose la question... Jai un Toyota.

    Merci

  • Par Claude Choquette | 22 mars 2017

    Le pire problème des concessionnaires est le prix exorbitant facturé pour la fameuse inspection. Le prix variant de 300$ @ 1400$ pour un inspection annuel ceci selon la marque, si on déduit le prix de la vidange d'huile qui inclut le filtre et une verification <visuelle> de 10 @ 12 points il en coûte très cher pour l'inspection. Les seulez pièces démontées et nettoyés sont les freins avant et arrière et tout le reste se fait visuellement à l'exception des pièces de direction qui necessite l'usage des bras et des mains pour s'assurer qu'il n'existe aucun lousse anormal. Quelques concessionnaires incluent l'alignement des roues mais le prix de l'inspection est plus élevé.

  • Par Stephane Larocque | 22 mars 2017

    Et pour Porsche?

  • Par Stephane Larocque | 22 mars 2017

    Et pour Porsche?

    journalist Par Céline Montpetit de Protégez-Vous | 03 avril 2017

    Bonjour Messieurs Larocque et Cunningham,
    Merci de votre commentaire. Si vous ne voyez pas les marques Porshe et Audi dans notre palmarès, c’est qu'elles n’ont pas été citées assez souvent pas les personnes sondées pour en tirer des conclusions fiables. En effet, pour figurer dans notre classement, les constructeurs devaient avoir été cités par 50 participants ou plus.

    Par STEVE CUNNINGHAM | 02 avril 2017

    Non seulement Porsche mais également BMW/Mini ainsi que Mercedes, manquent à la liste.

    Par STEVE CUNNINGHAM | 02 avril 2017

    Peut-être considèrent-ils Porsche et Audi comme faisant partie de VW au classement, toutefois deux absents sur la liste, BMW/Mini et Mercedes.