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Service à la clientèle: comment obtenir satisfaction

Par Stéphanie Perron Mise en ligne : 18 Juin 2010 Shutterstock

Service à la clientèle comment obtenir satisfaction Shutterstock

Le centre de relations clients d’une entreprise vous met les nerfs en boule? Que ce soit pour une erreur de facturation, une réclamation ou un problème technique, voici comment tirer votre épingle du jeu lorsque vous discutez avec un agent du service à la clientèle.

Pour le meilleur et pour le pire, les entreprises ont développé des tactiques pour diminuer les coûts de leurs centres d’appels.

Que vous appeliez pour vous informer, pour acheter ou pour qu’on règle votre problème, la personne au bout du fil doit «rentabiliser» l’appel. Plusieurs tentent de faire grimper votre facture ou tournent les coins rond afin de répondre à un maximum de clients par heure. Pendant quelques années, l’auteure de ces lignes a travaillé dans divers centres de relations avec la clientèle. D’expérience, les consommateurs peuvent déjouer les pièges des préposés. À condition, bien sûr, de savoir comment s’y prendre. Voici quelques conseils pour arriver à vos fins.

Appelez… et rappelez
: Vous doutez de la compétence de l’agent au bout du fil? Il affirme que votre problème est impossible à régler? Dites que vous devez réfléchir, raccrochez, puis rappelez. Il y a de fortes chances qu’à votre appel suivant vous tombiez sur quelqu’un de plus accommodant. Pour des raisons de formation inadéquate ou de «statistiques de productivité», le service varie souvent beaucoup selon la personne à qui l’on parle.

Prenez le temps d’y penser
: «Je ne suis pas censé vous offrir un tarif si bas, mais exceptionnellement je le ferai aujourd’hui.» Bien souvent, c’est faux. L’agent vous presse de choisir maintenant parce qu’il désire améliorer ses statistiques de ventes. Si une compagnie fait miroiter une offre fantastique pour vous garder comme client, elle est disposée à en faire autant la semaine suivante.

Profitez du meilleur tarif
: Il n’est pas rare qu’une entreprise propose à sa nouvelle clientèle un prix plus intéressant que celui qu’elle facture à ses clients fidèles. Exigez le tarif des nouveaux clients. On refuse de vous l’offrir? Si vous n’êtes pas lié par un contrat, désabonnez-vous et réabonnez-vous le lendemain au nom de votre conjoint ou conjointe.

Feignez d’hésiter: Même si l’offre vous intéresse, jouez au consommateur hésitant. Souvent, les compagnies gardent une carte dans leur manche pour appâter les clients sur le point de leur échapper, par exemple la livraison gratuite, une confidence sur une promotion bientôt en vigueur, un modem gratuit, etc. Une autre entreprise propose le même service pour 15 $ de moins par mois? Appelez votre fournisseur et dites que s’il peut en faire autant, vous aimeriez demeurer avec lui. S'il refuse de le faire, demandez-lui d'annuler votre service dès le prochain mois. Même si vous n'avez pas réellement l'intention de suspendre votre service, il y a de bonnes chances qu'on transfère votre appel au service de «rétention» de la clientèle. Vous pourrez alors expliquer que vous avez vu une meilleure offre chez un concurrent et que vous comptez vous en prévaloir. Afin d'être plus convaincant, écrivez sur un papier les détails de l'offre en question, et ce, même si vous n'avez pas véritablement envie de «sauter la clôture»... Dans les domaines où la concurrence est féroce (Internet, par exemple), ce genre de tactique peut mener à un rabais intéressant. La stratégie est toutefois moins efficace dans les secteurs où il y a peu de joueurs sur le marché (comme la câblodistribution).

Visitez le Web
: Certaines compagnies ont des promotions en ligne dont l’agent de service à la clientèle ne vous fera jamais mention, parfois parce qu’elles sont gérées par une autre division de la compagnie, ou parce qu’il ne veut pas perdre sa commission. Par exemple, certains assureurs accordent un rabais lorsqu’on demande une soumission en ligne.

Soyez concis et préparé
: Les agents de service à la clientèle ont généralement des contraintes de temps à respecter, par exemple ils doivent conclure un appel en moins de six minutes. Malheureusement, cette exigence pousse certains d’entre eux à couper « accidentellement » la ligne lorsque la conversation s’étire. Préparez-vous avant d’appeler. Rassemblez vos factures et visitez le site Web de l’entreprise pour consulter les offres. Lorsque vous parlez à un agent, notez son nom, l’heure et la date.

Enregistrez-vous!
: Vous êtes empêtré dans une histoire sans fin? On vous donne des informations contradictoires d’un appel à l’autre? Si vous pensez porter votre cause devant les tribunaux, sachez que l’enregistrement d’une conversation à laquelle vous prenez part est tout à fait légal et devient une preuve admissible en cour. Plusieurs applications permettent d'enregistrer les conversations directement sur votre téléphone intelligent, par exemple TapeACall Enregistreur d'appel, IntCall, All Call Recorder, Callx, etc. Si vous utilisez plutôt un téléphone «traditionnel», certains logiciels gratuits permettent d’enregistrer les conversations, notamment Call Corder, Audacity et Phone Recorder Plus. Vous n’aurez qu’à vous munir d’un dispositif pour raccorder votre téléphone à votre ordinateur (environ 20 $).

Tentez des raccourcis!: Les systèmes automatisés transforment parfois une simple demande en parcours épuisant. À cet égard, le site américain gethuman.com dresse la liste des tactiques permettant de parler rapidement à un humain, et ce pour plusieurs compagnies. Les techniques varient selon l’entreprise, par exemple presser la touche dièse à répétition, ne rien dire pour confondre l’ordinateur ou répéter sans arrêt «service à la clientèle».

Annulez la transaction
: Si vous avez annulé un contrat en bonne et due forme, que l'entreprise refuse de vous rembourser ET que vous avez payé l’achat avec votre carte de crédit, vous pouvez exiger une rétrofacturation à l’émetteur de la carte (Visa, MasterCard, etc.). Celui-ci devra ensuite créditer votre compte du montant de l’achat. Visitez le site Web de l'Office de la protection du consommateur pour connaître les modalités et savoir comment procéder.

Téléphonez tard le soir: Certaines compagnies fournissent un service téléphonique 24 heures sur 24. Pour éviter de poireauter au bout du fil en attendant de parler à un agent, téléphonez tard le soir. Généralement, plus il est tard, moins vous attendrez longtemps.

Pour se débarasser du télémarketing et des sondages

Inscrivez votre numéro à la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus (1-866-580-3625). Attention: vos relations d’affaires pourront continuer de vous appeler, de même que les partis politiques, les associations de comtés, les candidats, les organismes de bienfaisance, les journaux et les firmes de sondage.

 
Une firme d’études de marché vous contacte sans cesse? Dites à votre interlocuteur que vous travaillez vous aussi pour une firme de sondages. Cette réponse suffit généralement à ce qu’on supprime définitivement votre nom de la liste. Même chose si vous êtes journaliste ou que vous travaillez pour un médias.

Étapes à suivre en cas de litige avec une entreprise
 
Étape 1: Envoyez une lettre au responsable des relations avec la clientèle ET à la direction générale. Généralement, leurs coordonnées sont affichées sur le site Web de la compagnie. Mentionnez à qui vous envoyez une copie conforme. Aussi, consultez notre article Porter plainte auprès d'un fournisseur en télécoms.
 
Étape 2: Contactez un organisme pouvant vous appuyer dans vos démarches (voir texte peu plus bas). L’an dernier, la moitié des plaintes reçues à l’Office de la protection du consommateur en matière de télécommunications se sont réglées grâce à un simple formulaire.
 
Étape 3: Envoyez une mise en demeure à l’entreprise. Cette lettre sert à l’informer de votre intention d’intenter des procédures judiciaires si elle ne remédie pas à la situation. Même si vous n’avez pas l’intention d’aller en cour, la démarche peut inciter la compagnie à régler votre problème afin d’éviter des ennuis. Voyez comment rédiger une mise en demeure.
 
Étape 4: Si le montant le justifie, enregistrez une requête au greffe de la Division des petites créances, au palais de justice. Les frais sont d’environ 100 $, mais vous n’aurez sans doute rien d’autre à débourser. Si vous gagnez votre cause, la partie adverse devra sans doute rembourser ce montant. Pour savoir comment vous préparer, consultez notre article Cour des petites créances: se préparer.

Ressources utiles si vous avez un différend avec une entreprise

Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications: Agence indépendante ayant le mandat de faciliter la résolution des plaintes des consommateurs. 1-888-221-1687

Office de la protection du consommateur: Organisme gouvernemental qui informe les consommateurs de leurs droits et les aide dans leurs démarches. Offre un service de conciliation. 1-888-OPC-ALLO

Option consommateurs: Organisme sans but lucratif qui veille à ce que les droits des consommateurs soient respectés. 1-888-412-1313

Ressources utiles si vous avez un différend avec un service rendu par l’État ou une municipalité

Chaque ministère est doté d’un mécanisme de traitement des plaintes. Adressez-y d’abord votre plainte par téléphone ou par courrier. Si rien ne bouge, communiquez selon le cas avec l’un des organismes suivants:

Le Protecteur du citoyen (provincial) 514-873-2032 ou 1-800-463-5070

Service Canada (fédéral) 1-800 O Canada, on vous dirigera vers le bon service

Ministère des Affaires municipales, des Régions et de l’Occupation du territoire (municipal) 418-691-2040

Six modifications apportées à la loi

Les nouvelles règles de la deuxième phase de la réforme de la Loi sur la protection du consommateur (LPC) entreront en vigueur le 30 juin 2010. Bien que les modifications concernent surtout les télécommunications, elles touchent également les cartes-cadeaux et les garanties prolongées. Pour connaître tous les détails, consultez notre article Fini les frais abusifs dans les télécommunications. En voici un aperçu:

1. Interdiction de modifier des détails importants: Auparavant, des compagnies inséraient dans leur contrat une clause mentionnant qu’elles pouvaient modifier le contrat en cours de route. Cette pratique sera désormais interdite pour les contrats à durée déterminée. Autrement dit, on ne pourra augmenter le tarif mensuel d’un service de téléphonie cellulaire au milieu d’un contrat de deux ans.

2. Pas de facturation à option négative: Autrefois, on pouvait vous offrir une réduction de tarif pendant quelques mois, en mentionnant que vous n’aviez qu’à contacter la compagnie si vous n’étiez pas intéressé à conserver ce service au terme de la «période à rabais». En cas d’oubli, on vous facturait le plein prix dès cette période terminée. Désormais, l’entreprise ne pourra plus vous forcer à lui envoyer un avis pour lui signifier que vous ne voulez pas ce service au prix courant lorsque la promotion est terminée. Cette règle s’applique à tous, incluant les abonnements aux journaux et les fournisseurs de services de télécommunications.

3. Divulgation du prix total: Le contrat doit mentionner clairement les éléments essentiels de l'entente comme la description du forfait, le prix, la durée du contrat, les restrictions, etc. Le prix doit inclure la somme totale à débourser, sauf la TPS, la TVQ ainsi que les taxes et les frais exigibles en vertu d’une loi fédérale ou provinciale.

4. Pas d’appareil, pas de frais: Dans le cas d’un contrat de services fournis à distance (Internet, téléphonie, câblodistribution, etc.), si un appareil sous garantie est en réparation et qu’il est fourni par l’entreprise à laquelle vous êtes lié par contrat, celle-ci ne peut vous facturer un service qui requiert cet appareil, à moins de vous offrir un modèle de courtoisie.

5. Pas de frais d’annulation abusifs: À tout moment, vous pouvez résilier un contrat à exécution successive (dont les obligations sont échelonnées dans le temps) de services fournis à distance à durée déterminée. Si on vous impose une pénalité, elle ne peut excéder le montant d’un rabais offert sur un bien nécessaire à l’utilisation du service. Concrètement, cela signifie qu'on ne peut exiger des frais de résiliation plus élevés que le prix d’un modem offert gratuitement avec un contrat d'un an. Dans le cas où, par exemple, on vous offre un rabais de 200 $ sur un cellulaire qui en vaut 500 $ à la signature d’un contrat de deux ans, on ne pourra exiger des frais d’annulation de plus de 200 $. De plus, ces frais diminuent progressivement. Si vous n’avez reçu aucun rabais ou «cadeau», on ne peut exiger une pénalité supérieure à 50 $ ou à 10 % de la valeur des services qui restent à payer. Quant aux contrats à durée indéterminée, les frais d’annulation seront interdits. Exception: les contrats similaires à celui de la compagnie Koodo, qui exige qu’on demeure avec elle un certain temps pour ne pas avoir à payer le coût du cellulaire. /Du côté des contrats conclus au téléphone et dont l’entreprise préfère ne pas vous expliquer la totalité des modalités, on devra vous donner la possibilité d’annuler l’entente sans frais — et pour n’importe quelle raison — dans les sept jours suivant la réception du contrat.

6. Garantie prolongée: pas si vite!: Avant de vous proposer une garantie prolongée, on devra vous informer verbalement et par écrit que vous êtes déjà protégé par la garantie légale. Celle-ci stipule qu’un produit doit avoir une durée de vie raisonnable, peu importe ce que mentionne la garantie du fabricant. Elle s’applique de façon automatique; vous n’avez pas besoin de vous en «procurer» une. On devra aussi vous informer verbalement de la durée de la garantie du fabricant offerte gratuitement.