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Droits des consommateurs: commerçants pas toujours en règle

Par Stéphanie Perron
iStockphoto

La Loi sur la protection du consommateur a changé il y a six mois. Sur papier, du moins, car en magasin, les vendeurs semblent toujours l'ignorer!

Si la Loi a été rafraîchie, en juin 2010, c’est pour s’adapter à l’évolution du marché. Les nouvelles dispositions concernent essentiellement les règles en matière de contrats de télécommunications, de cartes-cadeaux, de publicité, de clauses abusives et de pratiques commerciales. Les modifications apportées offrent également, pour les organismes de défense des consommateurs, la possibilité de demander aux tribunaux une injonction visant à faire cesser les pratiques interdites.

Parmi les changements majeurs, on note l’interdiction de modifier les éléments essentiels d’un contrat à durée fixe en cours de route, et la fin des frais d’annulation exorbitants pour les contrats de téléphonie cellulaire signés le 30 juin ou après.

Les nouvelles règles interdisent également les dates d’expiration sur les cartes-cadeaux. Quelques mois après l’entrée en vigueur des nouvelles dispositions, Protégez-Vous a voulu savoir si les commerçants s’y conformaient. Nous nous sommes concentrés sur deux aspects de la Loi en vérifiant si les vendeurs informaient bien les consommateurs au sujet de la garantie légale qui s’applique aux produits qu’ils achètent.

Nous avons également vérifié si les concessionnaires, les constructeurs automobiles et les compagnies aériennes affichent bien des prix «tout inclus». Voici quelques morceaux choisis, ainsi que nos conseils pour ne pas vous faire passer un sapin.

Garantie légale: la loi n'est pas respectée

La plupart des biens viennent avec une garantie conventionnelle, aussi appelée «garantie du fabricant». Elle couvre généralement le bien pendant un an, pièces et main-d’oeuvre.

Or, plusieurs ignorent que les articles 37 et 38 de la Loi sur la protection du consommateur (LPC) et le Code civil du Québec offrent une meilleure protection: la garantie légale. La garantie légale existe depuis de nombreuses années. Ce qui est nouveau, c'est l'obligation de mentionner son existence avant de proposer une garantie prolongée. Cette obligation est en vigueur depuis le 30 juin 2010; seuls les contrats conclus après cette date sont concernés.

Ainsi donc, l’article 228.1 de la LPC stipule que le commerçant doit, avant de proposer au consommateur de conclure un contrat comprenant une garantie supplémentaire, l’informer oralement du contenu de la garantie légale et lui remettre un avis semblable à cet exemple.

Puisque cette protection est prévue par la loi, le consommateur n’a besoin d’aucun document pour qu’elle s’applique. Cette garantie, qui ne coûte pas un sou au consommateur, stipule qu’un produit doit servir pendant une durée raisonnable compte tenu du prix payé, peu importe ce que prévoit la garantie du fabricant. En d’autres termes, si vous achetez un réfrigérateur neuf et que vous en faites un usage normal, il est raisonnable de croire qu’il devrait encore fonctionner dans cinq ans.

À cet égard, Ressources naturelles Canada évalue à 16 ans la durée de vie moyenne d’une sécheuse ou d’une cuisinière électrique, puis à 18 ans celle d’un réfrigérateur, 14 ans celle d’une laveuse et 13 ans celle d’un lave-vaisselle. Mais quelle est la durée de vie d’un lecteur de DVD payé 60 $? Et celle d’un appareil photo de 150 $? La notion de «durée raisonnable» est floue. Ultimement, c’est un juge qui tranchera.

Or, veut-on vraiment se rendre en cour pour un tel montant? Toujours est-il que les électroménagers fabriqués dans les années 1970 fonctionnent encore, alors que ceux qui sont vendus aujourd’hui – moins durables – sont généralement assortis d’un «plan de protection»… payé par le consommateur. Le rapport L’obsolescence programmée, symbole de la société du gaspillage publié l’automne dernier par Les Amis de la Terre France et le Centre national d’information indépendante sur les déchets explique d’ailleurs les diverses stratégies mises en place par les compagnies pour réduire la durée de vie des produits afin d’en vendre davantage.

Garantie prolongée: chère et pas si utile

Selon le site de référence de l’industrie des garanties prolongées, Warranty Week, la moitié du montant payé pour la garantie prolongée va directement dans les poches du commerçant. Par ailleurs, le Consumer Reports National Research Center des États-Unis a calculé que la grande majorité des appareils ne se brisent pas pendant la période couverte par la garantie prolongée. Ils se brisent soit très tôt (au cours des premiers mois, c’est-à-dire pendant la période couverte par la garantie du fabricant), soit très tard (plusieurs années après l’expiration de la garantie prolongée).

À ce sujet, notre article Garantie prolongée: non merci! inclut un tableau sur le taux de défectuosité des appareils. «La garantie légale n’est pas nouvelle, indique Réal Coallier, de l’Office de la protection du consommateur (OPC). Ce qui change, c’est l’obligation de l’expliquer aux consommateurs avant de proposer une garantie prolongée.»

Enquête de Protégez-Vous

Va pour la théorie. Sauf que, dans les faits, cette règle n’est pas respectée. Pour arriver à cette conclusion, Protégez-Vous a magasiné des téléviseurs, des téléphones intelligents, des ordinateurs portables et des électroménagers dans des commerces de Montréal, en novembre dernier. Résultat? Malgré les perches que nous leur avons tendues, à peine cinq des 20 vendeurs qui nous ont proposé une garantie prolongée nous ont mentionné l’existence de la garantie légale. Certes, nous n’avons pas acheté les produits; certains vendeurs auraient peut-être pensé à nous parler de la garantie légale au moment de passer à la caisse.

Néanmoins, ceux qui ont omis de nous en parler ont tous acquiescé lorsque nous leur avons demandé si l’absence de garantie prolongée nous privait de tout recours après la période couverte par la garantie du fabricant. «Les vendeurs auraient dû changer d’attitude depuis longtemps», déplore Me Élise Thériault, conseillère juridique à Option consommateurs.

De son côté, le Conseil québécois du commerce de détail avoue que les commerçants ont du chemin à faire: «Un vendeur qui propose une garantie supplémentaire sans parler de la garantie légale, ce n’est pas conforme à la loi, concède son président Gaston Lafleur. Ce n’est pas de la mauvaise foi, […] mais il est évident que les commerçants doivent mettre en place des programmes de formation et des mesures de sensibilisation pour leurs employés.»

N’empêche que, pour le moment, Protégez-Vous a constaté que la conduite des vendeurs est loin d’être égale d’un employé à l’autre, et ce dans un même établissement! Devant les faits rapportés par Protégez-Vous, l’OPC avoue son inquiétude et assure que des programmes de surveillance seront mis sur pied afin de poursuivre les commerçants récalcitrants. «Notre site Web offrira bientôt des documents qui fourniront des munitions aux consommateurs qui veulent faire valoir leurs droits en matière de garantie légale», indique Réal Coallier.

En attendant, des requêtes demandant l’autorisation d’exercer un recours collectif contre Brault & Martineau, Brick, Corbeil Électroménagers, Centre HI-FI, Meubles Léon, Ameublement Tanguay, Sears, Dumoulin Électronique, Stéréo Plus, Bureau en Gros (et bientôt La Baie, JC Perreault et Germain Larivière) ont été déposées parce que ces commerces auraient vendu des garanties prolongées considérées comme «inutiles», compte tenu de la garantie légale. Les personnes visées peuvent contacter la firme qui pilote les dossiers au www.bga-law.com.

Quatre arguments déboulonnés
 
Les commerçants sont parfois créatifs lorsque vient le moment de vous faire croire n'importe quoi...
 
«En cas de problème pendant la période couverte par la garantie du fabricant, vous devez envoyer le produit à vos frais chez le fabricant… à Toronto.»
En cas de bris prématuré, vous pouvez faire valoir la garantie légale, peu importe ce que mentionne celle du fabricant. Pour ce faire, vous pouvez vous adresser au détaillant ou au fabricant (article 54 de la LPC).
 
«Ce cellulaire garanti un an est assorti d’un contrat de trois ans.»
En cas de pépin, vous pourriez facilement faire valoir que, si on vous a offert un cellulaire avec un tel abonnement, l’appareil devrait durer au moins trois ans. Même chose pour le téléviseur garanti un an, et dont la durée de vie prévue était d’au moins 20 000 heures. À cet égard, Protégez-Vous a déjà publié des cas vécus qui expliquaient comment des consommateurs avaient réussi à faire appliquer la garantie légale d’un produit, par exemple pour un ordinateur portable.
 
«Sans garantie prolongée, vous n’avez aucun recours.»
Vous avez de la difficulté à faire respecter la garantie légale? Demandez de l’aide au 1-888-OPC-ALLO. Une mise en demeure pourrait aussi convaincre l’entreprise d’agir. Voyez comment en rédiger une en consultant notre modèle. On ignore vos demandes? Tournez-vous vers la cour des petites créances. Les frais pour y enregistrer une requête varient de 70 à 159 $; si l’entreprise perd sa cause, elle devra probablement rembourser ce montant. D’ailleurs, certaines compagnies agissent dès qu’elles reçoivent l’avis de convocation de la cour…«Si vous considérez que le produit que vous avez acheté devrait durer, il y a de bonnes chances que le juge pense la même chose», croit Me Thériault.
 
«À la cour des petites créances, armez-vous d’un bon avocat!»
On ne peut être défendu par un avocat à la cour des petites créances. Les parties se défendent elles-mêmes, et c’est le juge qui pose les questions. Si votre cas le justifie, vous pouvez consulter un avocat avant l’audience afin de lui demander des conseils, mais il ne pourra pas vous représenter devant la cour (prévoyez environ 150 $ pour une rencontre d’une heure). Le site Citoyens.soquij.qc.ca permet d’évaluer vos chances d’obtenir gain de cause en consultant les causes semblables à la vôtre (faites une recherche à l’aide de mots clés se rapportant à votre cas, comme «garantie légale», «article 38» ou «lave-vaisselle»). Notre article sur la préparation d’un dossier pour les petites créances vous sera aussi utile.

Compagnies aériennes: encore des hors-la-loi

Les transporteurs aériens n’ont guère perdu leur appétit pour les frais cachés. Plusieurs continuent d’afficher des prix «artificiellement bas» qui ne tiennent pas compte des taxes d’amélioration aéroportuaires, du prix pour les bagages ou des droits pour la sécurité des passagers. Au moment de payer, le consommateur doit parfois débourser jusqu’à 30 % de plus que le tarif annoncé! L’OPC a d’ailleurs envoyé, l’automne dernier, des mises en demeure à Air Canada, Westjet, Porter Airlines et Air Transat pour qu’ils assainissent leurs pratiques.

Au moment de mettre en ligne cet article, Air Transat avait promis de prendre des mesures pour se conformer aux nouvelles règles, et WestJet était en pourparlers avec l'OPC. Au début de janvier, l'OPC évaluait la possibilité de déposer des constats d'infraction contre Air Canada, qui estime ne pas avoir à se conformer à la Loi sur la protection du consommateur – une loi provinciale –, car les transporteurs aériens sont régis par des règles fédérales. L'OPC s'apprêtait aussi à entreprendre le même genre d'enquête sur les pratiques de Porter Airlines. Rappelons que l’automne dernier l’Union des consommateurs a demandé aux tribunaux l’autorisation d’intenter un recours collectif contre Air Canada, Rapidair, Jazz et d’autres membres de Star Alliance parce qu’ils n’avaient pas modifié leur politique d’affichage des prix.

Publicité automobile: quelques contrevenants

Les nouvelles règles en matière de publicité obligent les commerçants à annoncer le prix total que le consommateur doit débourser, y compris les frais de transport et de préparation (généralement entre 1 500 et 2 000 $), la taxe d’accise sur le climatiseur (100 $), la taxe environnementale (s’il y a lieu) et les frais d’administration.

À cet égard, l’article 224c de la Loi sur la protection du consommateur est clair: le prix annoncé doit ressortir de façon plus évidente que les sommes dont il est composé. Autrement dit, on peut indiquer le prix initial de l’automobile et les frais qui s’y ajoutent, pourvu que le total ressorte de façon plus évidente (en caractères gras, en couleur, etc.). Cette règle s’applique tant aux offres de location ou de financement qu’au prix d’achat au comptant. La TPS, la TVQ et les droits spécifiques pour les pneus neufs (3 $ par pneu) peuvent toutefois êtres exclus. L’industrie se conforme-t-elle à ces nouvelles normes? En partie. Les 22 publicités analysées par Protégez-Vous l’automne dernier montrent que la majorité respectent la loi, à quelques exceptions près. Voici deux exemples de publicités non conformes.

À lire sur Protégez-Vous.ca

Les garanties: comment s’y retrouver?

Garantie légale: la difficulté, c’est son application

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  • Par diane thiffault
    05 Janvier 2012

    les carte prépayer de cellulaire ne devraient pas avoir de date d`expiration, je trouve ça très injuste, pkoi ne pas l`avoir inclut dans la nouvelle loi

     22
  • Par Renée Girard
    05 Janvier 2012

    Avons-nous besoin de la facture pour faire valoir cette loi? J'ai acheté un poussette en mai 2010. Je l'ai utilisé un maximum de 10 fois et le tissus est en train de se briser à deux endroits où il y a un point de pression. j'ai payé la poussette avec ma carte de crédit et je l'ai acheté chez Wal-Mart

     17
    Par JEAN-MICHEL GAGNON
    23 Mai 2012

    Canadian Tire fait partie des magasins qui offrent un bon service à la clientèle et qui fait des efforts pour que ses clients reviennent.

     2
    Par Maryse Harvey
    05 Janvier 2012

    En décembre, le magasin Canadian Tire a accepté de me rembourser un achat sans facture mais avec mon relevé de carte de crédit.
    Si ça peut vous aider...

     6
    journalist
    Par Stéphanie Perron de Protégez-Vous
    05 Janvier 2012

    Puisque la garantie légale s’applique se façon automatique, l'acheteur n'a pas besoin de s’en «procurer» une (il s'agit en fait d'un article de loi).

    Toutefois, si vous désirez exercer un recours contre ce commerçant ou faire valoir vos droits auprès de lui, vous devez prouver que vous avez acheté la poussette dans son établissement. À cet égard, la meilleure preuve est le coupon de caisse.

     5
  • Par ALAIN CYR
    19 Avril 2012

    Allé faire un tour sur internet.Les pacs,kijiji,traders(auto hebdo).Des véhicules annoncés et vendu depuis des mois(beaucoup les modèles rare)pour attiré les clients sur place.Des annonces a des prix en bas du marché sur des véhicules VENDU a l'arrivé du client sur place.Annonces encore pas de prix,pas de nom de commercent pour faire croire a un particulier ect.PS:Fortier Ford.Auto PB.Auto Publique et plusieurs gros vendeur.

     16
  • Par Valérie Harvey
    05 Janvier 2012

    Oui, l'effronterie d'Air Canada est incroyable! Ils ont montré un extrait de courriel à l'émission La Facture dernièrement: "Aucune intention de se conformer à cette loi provinciale." Alors ne faites pas de publicités mensongères au Québec...

     10
  • Par Carole Tremblay
    20 Mai 2013

    Concernant la garantie de nos achats: Je trouve déplorable le fait qu'on doive constamment conserver les boites des achats. Avez-vous déjà remarquer qu'il faut dorénavant à peu près tout conserver de vos achats? La boite doit être intacte pour un éventuel retour. J'ai acheté un téléviseur à écran plat de 46" dernièrement et la boite lui correspondant est assez difficile à conserver intacte parmi toutes les autres de mes derniers achats. Je suis rendue que j'ai un placard à boites. De temps en temps, je fais le ménage des boites. C'est fou car non seulement on doit conserver les factures mais on doit aussi avoir les boites "intactes" des articles achetés si nous voulons avoir droit à un échange. Je me souviens d'un achat d'une rallonge qu'on avait acheté pour une personne qui nous en avait fait la demande. Sur le moment, la personne croyait que c'était la bonne rallonge alors il a jeté le petit carton qui entourait la rallonge et comme ce n'était finalement pas la bonne rallonge, nous n'avons jamais été capables de faire l'échange car nous n'avions pas le p'tit maudit carton qui entourait la rallonge. Mon époux a donc conservé la rallonge et en a acheté une autre car il ne voulait pas se battre plus longtemps pour un si petit montant. Moi par contre, j'étais plus que frustrée car je trouvais illogique une telle pratique. Je pense que les magasins utilisent des stratagèmes de toutes sortes afin de ne pas devoir faire d'échanges.

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