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Enquête sur les conseillers financiers

Par Claire Harvey, d'Option consommateurs Mise en ligne : 06 Octobre 2007 Luc Melanson

Luc Melanson

Les résultats de l'enquête, réalisée par Option consommateurs, ont de quoi surprendre: vous avez une chance sur deux de tomber sur un incompétent! Comment s'en tirer sans trop de mal? Conseils.

«Je m’engage personnellement à comprendre vos besoins, à faire une analyse approfondie de votre situation et à vous offrir des solutions personnalisées.» Exceptionnelle, la promesse du Groupe Investors? Pas du tout, toutes les institutions financières tiennent le même discours. Les formulations varient, mais les engagements sont identiques.

À une époque où les produits financiers ne cessent de se multiplier et de se complexifier, on considère comme normal de se tourner vers des spécialistes. Devrait-on leur faire confiance?

Pour le savoir, Option consommateurs a mené une enquête sur le terrain. L’exercice était subventionné par le Fonds réservé à l'éducation des investisseurs et à la promotion de la gouvernance de l’Autorité des marchés financiers, un organisme qui a notamment pour mandat d’encadrer les marchés financiers québécois et de protéger le public.

Les exigences pour évaluer les représentants en valeurs mobilières n’étaient pas plus grandes que leurs promesses. La grille d’évaluation élaborée par Option consommateurs reflétait les principes de base à respecter lorsque ces professionnels rencontrent un client.

À quoi ressemblent les résultats? Eh bien, vous avez une chance sur deux de rencontrer quelqu’un d’incompétent! Le mot paraît fort, mais confieriez-vous 75 000 $ à un représentant qui non seulement ne vous a pas demandé si vous avez un revenu de travail ou une personne à charge, mais qui en plus ne vous propose aucune stratégie cohérente pour atteindre vos objectifs? Il s’agit là d’un exemple parmi les pires cas rencontrés, mais ils ne sont pas rares ceux qui ont omis de demander au client s’il avait des dettes ou qui lui ont transmis des informations erronées.

Pour éviter le pire, voici quelques moyens de savoir à qui vous avez affaire et quelles démarches entreprendre si vous avez été lésé.

Notre enquête

Imaginez que vous héritez de 75 000 $. La maison de vos rêves devient tout à coup accessible. Mais comment s’y prendre? Faut-il y consacrer la totalité du montant, en mettre une partie de côté pour les futures études de Benjamine ou encore investir pour la retraite? Pour éviter que ce cadeau du ciel ne se transforme en cauchemar, il vaut mieux consulter un spécialiste.



C’est ce que les enquêteurs ont fait au printemps dernier. Ils ont rencontré 39 représentants en valeurs mobilières qui travaillent au sein d’institutions financières, d’entreprises de placement ou de compagnies d’assurances. Les résultats sont très, très décevants.



Un profil unique



Quatre personnes ont mené l’enquête, mais toutes ont adopté un profil unique, que voici. Âgé d’une trentaine d’années, l’héritier fictif travaillait depuis six mois pour une entreprise d’informatique ou de publicité. Il gagnait un salaire de 55 000 $ par année, mais ne bénéficiait pas d’avantages sociaux. Chef de famille monoparentale avec un enfant de deux ans, il n’avait ni assurance ni placements. Fait appréciable: il n’avait pas de dettes.



Le futur client exprimait deux souhaits: acheter une maison de 300 000 $ d’ici un à trois ans et prendre sa retraite à 55 ans. Entre-temps, il désirait faire fructifier son argent, tout en étant prudent. Comme il n’y connaissait rien, il avait besoin de renseignements pour faire les meilleurs placements possible. Consciencieux, il magasinait dans quelques établissements avant de déterminer à qui il confierait ses épargnes.



Au cours de cet exercice, nous avons vérifié si les représentants en valeurs mobilières effectuaient correctement deux aspects importants de leur travail: la collecte et la transmission d’informations.

Connaître son client

• Situation financière.

 «Travaillez-vous? Avez-vous des placements, des dettes?» Il suffisait aux représentants de poser ces questions de base pour obtenir d’emblée 20 points. Or, la très grande majorité en a plutôt perdu, à défaut d’avoir abordé ces sujets. Pire: lorsqu’un de nos enquêteurs a rappelé une représentante de la Banque Nationale pour lui mentionner qu’il travaillait, elle a répondu que cela ne jouait pas vraiment sur les placements. Comment peut-on conseiller quelqu’un en matière d’investissement en ne sachant pas s’il peut subvenir actuellement à ses besoins?
 De même, il importait de se renseigner sur l’existence de dettes, car celles-ci pouvaient grever une partie importante de l’héritage. Par ailleurs, l’existence de placements pouvait jouer sur la stratégie à mettre en place pour l’achat de la maison et pour la retraite. Près des deux tiers des représentants n’ont pas abordé l’un ou l’autre de ces aspects.



• Situation familiale

. Évidemment, le contexte familial d’une personne a des répercussions sur sa situation financière, notamment en ce qui a trait à ses obligations présentes et futures. Pourtant, près de la moitié des professionnels ne se sont pas enquis de l’existence d’un conjoint et d’une personne à charge. Difficile dans un tel contexte d’évaluer les besoins du client en assurance vie ou encore de prévoir des épargnes en vue des études postsecondaires de son enfant.

 Si certains des représentants rencontrés n’avaient pas le droit d’exercer en assurance de personnes ou de vendre des régimes d’épargne-études, ils auraient quand même pu attirer l’attention du client sur ces éléments.



• Tolérance au risque

. Enfin, l’analyse des besoins ne saurait être complète sans l’évaluation de la tolérance au risque du client. «Cet exercice permet de s’assurer qu’il sera à l’aise avec le niveau de risque des placements qu’on lui proposera», explique Claudyne Bienvenu, directrice régionale, réglementation, à l’Association canadienne des courtiers en valeurs mobilières (ACCOVAM), l’organisme de surveillance des activités de ces professionnels. Pourtant, huit représentants n’ont même pas effleuré le sujet, ce qui pourrait constituer une entorse à leur code de déontologie.

 D’autres se sont penchés sur le sujet, mais ils n’ont pas mieux conseillé leur client pour autant. On pense ici à une représentante de Canada Trust qui a proposé à l’enquêteur une stratégie qui ne respectait ni ses objectifs à court terme ni son profil d’investisseur. Ou encore à un représentant de Desjardins qui répondait à la place de son client.



• Portrait partiel

. Anne-Marie Poitras, surintendante de l’assistance à la clientèle et de l’indemnisation à l’Autorité des marchés financiers (AMF), souligne que la plus grande responsabilité du représentant en placement est de bien connaître son client: «Sans cela, il est impossible de le conseiller adéquatement.» Au bout du compte, 25 représentants sur 39 n’ont dressé qu’un portrait partiel de leur client. C’est probablement la lacune la plus importante que révèle cette enquête.



«Omettre de se renseigner sur la situation financière et personnelle d’un client avant de lui offrir un produit contrevient non seulement au code de déontologie, mais aussi à la Loi sur la distribution des produits et des services financiers. Et c’est très grave. Un représentant pourrait perdre son droit de pratique», prévient Luc Labelle, vice-président exécutif de la Chambre de la sécurité financière (CSF), un organisme qui assure la protection du public en veillant, entre autres, à la déontologie de ses quelque 31 000 membres.

Établir une stratégie

Une fois les besoins cernés, les représentants auraient dû proposer au client potentiel des stratégies qui lui permettent d’atteindre ses objectifs et lui exposer, entre autres, les avantages et les inconvénients de celles-ci. «Le client doit avoir en main toute l’information nécessaire pour prendre une décision éclairée, signale Anne-Marie Poitras. Les représentants doivent aborder l’ensemble des éléments pertinents: véhicules de placement, régimes d’épargne, importance du risque, relation avec le terme des placements et leur rendement, etc.»

• Acheter une maison. Comme le jeune héritier envisageait l’achat d’une maison à court terme, il aurait été pertinent de présenter une stratégie exhaustive du projet.Ainsi, la plupart des représentants ont signalé l’existence du Régime d’accès à la propriété (RAP) qui permet d’emprunter, à l’abri de l’impôt, jusqu’à 20 000 $ de son propre régime enregistré d’épargne- retraite (REER) pour la mise de fonds sur une première maison. En outre, seulement 11 représentants ont dit à l’enquêteur qu’il n’avait pas les moyens d’acheter une maison de 300 000 $ puisque son revenu ne lui permettait pas d’obtenir un prêt hypothécaire de 225 000 $. Quant aux frais (notaire, droits de mutation, etc.) qui accompagnent un tel investissement, seulement 12 représentants les ont signalés.

Épargner pour la retraite. Notre enquêteur n’avait jamais cotisé à un REER. Compte tenu de ses revenus et de l’absence de cotisations antérieures, les règles fiscales l’autorisaient à y injecter environ 10 000 $. Cet investissement lui aurait permis d’aller chercher près de 4000 $ en remboursement d’impôt. Sur cet aspect, la quasi-totalité des représentants ont marqué des points. Ils auraient aussi pu conseiller à leur client de faire des investissements périodiques pour la retraite. Lorsque les spécialistes observent le marché boursier à long terme, ils constatent qu’il a toujours enregistré des gains. Ainsi, sur une période de 10 ans, ils estiment que le marché progressera probablement. «Une bonne façon de profiter de ce phénomène consiste à investir chaque mois le même montant, explique David Pidgeon, planificateur financier. Ainsi, si la valeur des actions ou du fonds progresse, le capital augmente. Si la valeur des actions ou du fonds diminue, on achète pour le même montant davantage de parts, qui profiteront lorsque la hausse reprendra.»

• Fonds d'urgence. Règle élémentaire de prudence, les représentants auraient dû recommander à leur client de se constituer une réserve équivalente à trois mois de salaire net afin de parer aux imprévus (perte d’emploi, etc.). Par exemple, ils auraient pu lui suggérer d’investir cette somme dans des certificats de placement garantis (CPG) afin qu’elle rapporte des intérêts et soit facilement accessible en cas de besoin. On s’explique mal pourquoi seulement 12 d’entre eux l’ont fait. Plus réjouissant, la majorité a pris la peine d’exposer les différents véhicules de placement existant sur le marché, avec plus ou moins d’exactitude cependant.

Résultats et recommandations

Un professionnel digne de ce nom doit formuler des recommandations claires, complètes et adéquates. À ce chapitre, seuls huit conseillers sur 39 affichent un parcours sans faute. Malheureusement, beaucoup d’explications concernant les véhicules de placement étaient confuses et incomplètes. Par exemple, signalons le cas d’une représentante de la Banque Nationale dont l’entrevue a tourné exclusivement autour des véhicules de placement au détriment des stratégies à mettre en place.

 À l’opposé, on pense à une autre représentante de la même institution dont les recommandations, axées sur le RAP et sur l’investissement périodique, étaient pleines de bon sens. Considérant que les institutions financières forment leur personnel de manière relativement uniforme, de tels écarts sont étonnants.



Fait surprenant, six professionnels ont réussi le tour de force de ne faire aucune recommandation fondée! Encore plus inquiétant, certains représentants ont affirmé des choses totalement erronées.

 Ainsi, un représentant de la Banque de Montréal a affirmé, tour à tour, que les portefeuilles d’actions n’étaient pas risqués et que le gain en capital sur une maison était imposable.

La première affirmation est carrément fausse, car les actions fluctuent tant à la hausse qu’à la baisse. La deuxième l’est partiellement, car le gain en capital n’est pas imposable lorsqu’il s’agit d’une résidence principale.

Par ailleurs, les recommandations devaient respecter l’horizon de placement, soit le temps dont on dispose avant de réaliser son projet. Ainsi, un conseiller qui proposait une stratégie prudente pour ne pas compromettre l’achat de la maison obtenait d’excellents résultats. Mais certains se sont mal tirés de l’épreuve. C’est le cas d’un représentant de Canaccord qui a proposé d’investir la totalité des 75 000 $ dans le marché boursier. Advenant un krach, bye-bye la maison!

Que conclure?



Au moment de notre enquête, tous les représentants, sauf un, figuraient au registre de l’AMF. Plusieurs étaient planificateurs financiers, conseillers en valeurs de plein exercice, ou encore cumulaient plusieurs certificats en assurances ou en épargne collective. Quoi qu’il en soit, il ne faudrait surtout pas conclure qu’être en règle auprès de l’AMF est un gage de compétence: la moitié des représentants rencontrés ont obtenu 65 % et moins comme note globale.



De même, on ne saurait se fier au titre du représentant pour savoir s’il est digne de confiance. Par exemple, on aurait pu s’attendre que les planificateurs financiers relèvent mieux notre épreuve. Après tout, ils sont formés pour répondre à l’ensemble des besoins en matière de finances personnelles: assurances, fiscalité, placements, retraite, etc.



Or, les résultats des planificateurs ont été bien inégaux. Aucune institution enquêtée ne peut non plus se péter les bretelles. Certaines sont à la fois en tête de liste et au fond du baril. À l’heure où les produits et les services financiers sont de plus en plus complexes, de tels résultats sont très inquiétants. Les investisseurs ont donc tout intérêt à ne pas s’en remettre aveuglément à un représentant.

 L’industrie fait face à un défi considérable. Ne devrait-elle pas faire le ménage en ses murs? Quant aux organismes de réglementation, ne devraient-ils pas évaluer systématiquement et régulièrement les compétences de leurs membres? Ce serait là un bon investissement!

Quatre enquêteurs d’Option consommateurs ont rencontré 39 représentants en valeurs mobilières employés par des institutions financières, au printemps dernier. Collecte d’informations: Cette cote tient compte de la collecte d’informations sur la situation financière et familiale du client ainsi que sur sa tolérance au risque (compte pour 40 % de la note globale). Transmission d’informations: Cette cote tient compte principalement des stratégies proposées, des véhicules de placement conseillés, de la clarté et de la pertinence des explications données (compte pour 60 % de la note globale). Nous avons fixé la note de passage à 66 %. Les institutions financières apparaissent en ordre décroissant de note globale. Lorsque plusieurs obtiennent la même note, elles sont placées par ordre alphabétique. La note globale est basée sur une rencontre avec un représentant et ne témoigne pas de la qualité du service de l’ensemble de la succursale.

Conseils pour bien choisir

À la lumière de cette enquête, vous désirez éviter les représentants incompétents? Voici comment vous préparer grâce aux questions fondamentales à poser à votre conseiller en placements. Vous trouverez aussi des ressources pour vous tirer d'affaire si vous avez maille à partir avec le vôtre!

On ne confie pas ses épargnes au premier venu. Prenez le temps de rencontrer plusieurs représentants et de vérifier les éléments suivants:

• Quel est leur titre? De quelle manière facturent-ils leurs services? Quels sont les frais de gestion liés aux produits qu’ils proposent? Vous comprendrez ainsi les raisons de certaines de leurs recommandations.
•  Quel est le profil de leur clientèle? Combien la plupart de leurs clients gagnent-ils par année? Recherchez un représentant familier avec votre profil d’investisseur. Il sera mieux en mesure de vous conseiller.
• Quels sont les produits et services qu’ils offrent? Vous les expliquent-ils clairement? Est-ce qu’ils vous informent de leurs avantages et inconvénients? Si vous êtes incapable de comprendre le représentant, c’est mauvais signe. Probablement qu’il a lui-même du mal à s’y retrouver.
• Méfiez-vous des marchands de rêve. On vous fait miroiter des profits mirobolants? Fuyez.
• Personne ne peut agir comme représentant ou planificateur financier ni se présenter comme tel sans détenir un certificat de l’AMF. Par mesure de prudence, assurez-vous que le représentant et sa firme sont inscrits auprès de l’organisme, et vérifiez s’ils ont déjà fait l’objet de sanctions disciplinaires. Il suffit de téléphoner.
• Vous devez avoir des atomes crochus avec votre représentant. Si vous vous sentez mal à l’aise, allez voir ailleurs.

Combien ça coûte?



La grande majorité des représentants vivent de la vente de produits. Il ne faut donc pas s’attendre à une totale objectivité de leur part. Certains, surtout ceux qui travaillent dans les grandes institutions financières, reçoivent un salaire et des commissions sur la vente de produits maison. Ils proposeront donc des stratégies de placement axées sur les produits de l’institution financière.



D’autres, comme les représentants en valeurs mobilières, touchent plutôt des commissions à la vente et à l’achat de produits et de services, et des frais de gestion. Le danger, c’est qu’ils multiplient les transactions pour augmenter leurs revenus. Les courtiers de plein exercice exigent une commission minimale de 100 $ par transaction (tant à l’achat qu’à la vente).



Les planificateurs financiers à honoraires sont rémunérés en fonction des conseils qu’ils vous donnent. Les prix varient de 500 à 5000 $, voire davantage selon la complexité du dossier. Bon nombre d’entre eux tirent aussi leurs revenus de la vente des produits financiers. Dans ce cas, leurs honoraires peuvent être moins élevés.



En tant que client, vous avez aussi des responsabilités:

• Établissez vos objectifs de placement, soit l’argent dont vous disposez et ce que vous voulez en faire.

• Répondez à toutes les questions. Le représentant le plus compétent ne sera pas en mesure de vous conseiller adéquatement si vous ne lui exposez pas clairement votre situation financière et familiale ainsi que votre tolérance au risque.

• Prenez le temps de comprendre les documents qui vous sont remis. Assurez-vous que les renseignements consignés dans le formulaire connu sous l’appellation de «KYC» (Know-your-client form) sont exacts avant de le signer. Cette précaution est importante; un renseignement erroné peut donner lieu à de mauvais conseils et compromettre les protections légales auxquelles vous auriez droit si les choses se gâtaient.

• Intéressez-vous à vos placements. Ne vous fiez pas aveuglément aux conseils du représentant et prenez en note l’essentiel de vos conversations. Lisez également les documents qu’on vous fait parvenir (états de compte, relevés de transactions, etc.) et conservez-les. Cela pourrait vous être utile en cas de problème.

Pour porter plainte



Vous n’êtes pas satisfait des services de votre représentant? Tentez d’abord de régler votre différend avec lui ou avec la firme pour laquelle il travaille. Vous n’obtenez pas satisfaction? Demandez l’envoi de votre dossier à l’Autorité des marchés financiers (AMF). Un analyste examinera les faits et pourra vous offrir la médiation pour tenter de régler le litige.



Selon le cas, vous pouvez également porter plainte à l’un ou l’autre des organismes chargés de faire respecter le code de déontologie de leurs membres, soit l’ACCOVAM dans le cas des courtiers en valeurs mobilières, soit la Chambre de la sécurité financière dans celui des représentants en valeurs mobilières qui exercent dans les autres disciplines.



L’AMF reçoit entre 1000 et 1500 plaintes par année. Les motifs le plus souvent invoqués? Les placements ne correspondaient pas à la situation financière ou aux objectifs de placement du client; l’information ou les explications étaient incomplètes, trompeuses ou mensongères; le représentant n’avait pas respecté le mandat du client. De ce nombre, environ 500 justifient que l’organisme recommande la médiation.



Les cas de pratiques illégales (offre de produits sans droit de pratique, par exemple) peuvent faire, pour leur part, l’objet de poursuites judiciaires. Les pénalités imposées varieront de 1000 $ à cinq millions de dollars selon la nature et le nombre de chefs d’accusation.
 Les contrevenants sont également passibles d’une peine d’emprisonnement de cinq ans moins un jour par chef d’accusation.

Qui fait quoi?

Autorité des marchés financiers


L’organisme mandaté par le gouvernement du Québec pour veiller à la protection du public dans les domaines suivants: assurances, valeurs mobilières, institutions de dépôt (à l’exception des banques dont la charte relève du fédéral) et distribution des produit et services financiers.

Association canadienne des courtiers en valeurs mobilières


Surveille les activités des courtiers en valeurs mobilières et s’assure qu’ils disposent des capitaux nécessaires. Au Québec, les courtiers de plein exercice et les courtiers exécutants (ou à escompte) doivent être membres de l’organisme.

• Courtiers en valeurs mobilières: ils transigent des actions, des obligations, des billets, des parts de fonds communs de placement, bref, des valeurs mobilières. Leurs services varient selon la spécialisation de leur firme.



Les courtiers de plein exercice offrent un éventail de services: analyse, recherche, gestion de portefeuille. Leurs représentants portent souvent le titre de conseiller en placement. D’autres, appelés courtiers exécutants, ne font qu’exécuter les ordres de leurs clients.


Chambre de la sécurité financière


L’organisme veille à la formation et à la déontologie de ses membres.

• Conseillers en sécurité financière ou représentants en assurance contre les accidents ou la maladie: ils offrent des produits d’assurance vie et d’assurance invalidité ainsi que certains produits d’épargne.

• Courtiers en plans de bourses d’études: spécialistes des régimes enregistrés d’épargne-études.



•  Planificateurs financiers: titre réservé aux détenteurs d’un diplôme de l’Institut québécois de planification financière. Ils analysent l’ensemble de la situation financière de leurs clients: aspects légaux, fiscalité, planification successorale, planification de la retraite, etc. Ils n’ont pas le droit de recommander ou de transiger des valeurs mobilières, à moins d’être aussi inscrits comme représentants en valeurs mobilières.

• Représentants en épargne collective: ils offrent essentiellement des fonds communs de placement.

À noter: chaque spécialiste peut porter plusieurs chapeaux. Les planificateurs financiers et les représentants en bourses d’études peuvent, par exemple, obtenir un certificat pour vendre des fonds communs de placement.

Vrai ou faux? 11 questions sur la gestion de vos finances

Voici quelques-unes des affirmations que nous avons entendues au cours de notre enquête. Saurez-vous distinguer les vraies des fausses?



1) Il faut investir dans un fonds de croissance (placement passablement risqué) sur un horizon d’au moins un an. Ainsi, advenant des baisses de rendement, le fonds aura le temps de revenir à son niveau initial. Vrai ou faux?


Faux: Il faut investir dans un tel placement sur un horizon de cinq à 10 ans.



2) Il ne faut jamais cotiser à un REER lorsque son salaire est bas. Vrai ou faux?


Faux: On contribue à un REER en vue de la retraite; il vaut mieux commencer le plus tôt possible. Évidemment, comme on soustrait de son revenu imposable les sommes qu’on y verse, jusqu’à concurrence de la limite permise, cotiser à ce régime est plus avantageux lorsque le revenu est élevé



3) Il est préférable d’acheter la maison sans toucher à son héritage et de rembourser le prêt hypothécaire avec son revenu. Vrai ou faux?


Faux: Cette stratégie risque de coûter une petite fortune en intérêt. En plus, les consommateurs qui donnent une mise de fonds de moins de 20 % sur une maison ont l’obligation de contracter une assurance prêt hypothécaire, ce qui entraîne des frais supplémentaires.



4) Il ne faut pas investir dans des placements risqués quand on prévoit avoir besoin de l’argent à court terme. Vrai ou faux?


Vrai: Il vaut mieux être prudent, car on risquerait de pâtir si le marché boursier piquait du nez.


5) L’immobilier, c’est à peu près sans risque. Vrai ou faux?


Faux: Le marché immobilier est actuellement en crise aux États-Unis, et il pourrait en arracher au Canada advenant une hausse substantielle des taux d’intérêt.

6) Si vous avez des dettes, le meilleur conseil qu’on puisse donner, c’est de les rembourser.


Vrai: On économise ainsi les intérêts.



7) C’est le marché boursier qui donne les meilleurs rendements à long terme. Vrai ou faux?


Vrai: Historiquement, le marché boursier a toujours enregistré des gains lorsqu’on le regarde sur une période suffisamment longue. Le passé n’est toutefois pas garant de l’avenir.



8) Les intérêts des fonds communs de placement sont plus élevés  que ceux des placements garantis. Vrai ou faux?


Faux: Les fonds communs de placement suivent le marché.



9) Canaccord est la plus grosse firme de courtage au Canada. Vrai ou faux?


Faux: C’est la plus importante firme de courtage qui n’appartienne pas à une banque.



10) Les sommes investies dans un REER sont à l’abri de l’impôt jusqu’à leur retrait. Vrai ou faux? 

Vrai: Cependant, il existe des exceptions. Le Régime d’accès à la propriété (RAP) et le Régime d’encouragement à l’éducation permanente (REEP) permettent de retirer jusqu’à 20 000 $ de son REER sans payer d’impôt. Il faut toutefois rembourser la somme empruntée sur une période de 15 ans dans le cas du RAP et de 10 ans dans celui du REEP.



11) Pour faire le profil d’investisseur d’un client, le représentant a besoin de deux cartes d’identité. Vrai ou faux?


Faux: En revanche, le consommateur doit répondre en toute franchise à toutes les questions du représentant. Sinon, celui-ci ne pourra pas le conseiller adéquatement.

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