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Par Marie-Hélène Proulx

40 ans après l'adoption de la Loi sur la protection du consommateur, vos droits sont-ils toujours bien défendus contre les commerçants véreux? Des experts et des membres d’associations se sont penchés sur la question. Bilan de leurs réflexions.

Il fut un temps pas si lointain où, au Québec, un citoyen pauvre comme Job qui était victime d’un escroc se retrouvait sans recours, faute d’argent pour se payer un avocat. Où il n’était pas permis au propriétaire d’une tondeuse lui ayant explosé au visage de poursuivre son fabricant. Où un employé sans scrupule d’une maison funéraire pouvait se présenter à l’hôpital pour vendre des préarrangements. Et où un commerçant n’avait pas à se « bâdrer » de faire signer des contrats en français à ses clients.

Certes, en 2018, les arnaqueurs continuent d’arnaquer, et des marchands se comportent encore en polissons. Mais les Québécois sont devenus parmi les mieux équipés au monde pour leur faire la vie dure, grâce à de puissants outils adoptés par l’État dans les années 1970. À commencer par la Loi sur la protection du consommateur (LPC) et son gardien, l’Office de la protection du consommateur (OPC), dont la mission est de contraindre les entreprises à marcher droit.

Quarante ans après la mise sur pied de ces mécanismes de défense, les consommateurs sont-ils toujours aussi bien protégés ? Des experts et des membres d’associations se sont penchés sur la question, certains à l’occasion d’une table ronde marquant le deuxième volet d’une série destinée à souligner les 45 ans de Protégez-Vous. Bilan de leurs réflexions.

Quand Réal Coallier a commencé sa carrière à l’OPC, en 1980, tout était rutilant dans les bureaux, et les employés étaient armés comme des chevaliers cathares pour mener à bien leur mission : faire respecter les droits tout neufs que le Québec venait d’accorder aux consommateurs.



Sur la ligne de front : des agents prompts à répondre aux appels des citoyens, des enquêteurs qui débarquaient dans les entreprises soupçonnées d’abus et des avocats qui n’hésitaient pas à intenter des recours judiciaires contre les contrevenants. « Des Européens venaient jusqu’ici pour étudier notre fonctionnement, se rappelle le retraité, qui a grimpé les échelons jusqu’au poste de directeur régional des bureaux de la succursale Montréal, Montérégie et Laval. Ce qu’on faisait était très avant-gardiste. »

La LPC a redonné du pouvoir aux consommateurs face aux commerçants, qui faisaient jusqu’alors la pluie et le beau temps, soutient Gabriele Roehl, conseillère budgétaire à l’ACEF du Sud-Ouest de Montréal (un OSBL qui aide les gens à reprendre en main leurs finances). « Par exemple, les législateurs ont obligé les entreprises à rédiger des contrats assez détaillés pour que l’acheteur prenne une décision éclairée, ce qu’elles n’étaient pas tenues de faire avant ! » explique-t-elle.

- Dans les années 1980, l’Office de la protection du consommateur (OPC) était un modèle inspirant pour d’autres pays. Des Européens venaient jusqu’ici pour étudier notre fonctionnement. Ce qu’on faisait était très avant-gardiste. – Réal Coallier, ancien directeur régional de l’OPC, bureaux de la succursale Montréal, Montérégie et Laval

Ce n’était rien de moins qu’une « révolution », estime Pierre-Claude Lafond, spécialiste du droit de la consommation à l’Université de Montréal. En particulier la deuxième mouture de la LPC, adoptée en 1978, beaucoup plus ambitieuse que celle mise en place en 1971 – la loi est passée de 100 à 300 articles ! Parmi ses éléments les plus audacieux, l’interdiction de diffuser de la publicité destinée aux enfants de moins de 13 ans. Une première dans le monde, qui fait toujours figure d’exception (seules la Suède et la Norvège nous ont imités). Autre mesure musclée : le recours en dommages-intérêts punitifs, lequel autorise un tribunal à condamner un commerçant fautif à une amende très salée, assez pour lui enlever le goût de recommencer…

Mais pour cet expert, l’innovation principale, celle qui a « donné des ailes au droit de la consommation », c’est la Loi sur le recours collectif (rebaptisée depuis « Fonds d’aide aux actions collectives »), entérinée en 1978. « Pour la première fois, des gens pouvaient se regrouper pour poursuivre un fabricant. Ce n’était plus David contre Goliath, mais des milliers de consommateurs unissant leurs forces pour obtenir des compensations. Un moyen d’action aujourd’hui convoité par une partie de la planète », indique Pierre-Claude Lafond.

Au fil du temps, ces mesures combinées ont rapporté des millions en compensation à des Québécois qui s’étaient fait avoir. L’an dernier seulement, l’OPC a aidé 3 115 personnes à empocher plus de 2 millions de dollars en indemnisations diverses. Il a aussi intenté 165 poursuites pénales contre des entreprises, qui ont été sanctionnées à hauteur de 1,4 million de dollars.

Mission accomplie, donc ? Oui… et non. C’est que, même si la LPC a encore fière allure sur papier, dans la vraie vie, son application est un chemin de croix. Parce que l’évolution de la technologie la rend vite désuète, que l’OPC manque de moyens pour la faire respecter, que les consommateurs la connaissent mal et que les mécanismes judiciaires permettant à ces derniers de se défendre sont mal adaptés à leurs besoins.

Pas assez vite sur ses patins

Des fleurs, d’abord : grâce à la pugnacité des groupes de défense des droits au Québec, la LPC est la seule loi sur la consommation au Canada à faire l’objet d’efforts continus pour suivre les mutations des pratiques commerciales. Ainsi, les refontes de 2007 et 2010 incluent des clauses relatives aux contrats de cellulaire et aux contrats conclus par Internet, des produits et services qui, en 1971, n’étaient que des embryons dans la tête de quelque génie.

L’ennui, c’est que les habitudes des consommateurs se transforment à une vitesse folle à cause de la technologie – plus vite que la capacité de la loi à s’adapter. Si bien qu’à certains égards, les gens sont moins bien protégés qu’ils pensent l’être. Un exemple : le paiement électronique. « Vous pensez pouvoir faire des transactions en ligne en toute sécurité ? Pauvre de vous ! » s’exclame Jacques St-Amant, chargé de cours au Département des sciences juridiques à l’Université du Québec à Montréal. « Ces transactions sont encore mal encadrées par la loi. Si une entreprise prélève deux fois le même montant par erreur dans votre compte bancaire, par exemple, en principe, ce sera à vous de convaincre un tribunal qu’elle s’est trompée. »

Les achats sur le Web auprès d’entreprises étrangères, une tendance en croissance, représentent aussi un casse-tête pour les législateurs. À qui s’adresser si le produit se désintègre à la première utilisation ? « Ce sont les normes québécoises qui prévalent, et non celles du pays où il a été conçu, explique le juriste. Mais bonne chance pour les faire respecter à l’autre bout du monde ! »



Faire moins avec moins

Mais au-delà des mises à jour qui tardent, les experts et militants sondés dans ce reportage s’inquiètent surtout du manque de ressources pour faire appliquer la LPC. C’est le cas du chercheur Pierre-Claude Lafond. « Même si c’est interdit, les journaux sont remplis de publicités trompeuses, dit-il. Des marchands vendent des garanties prolongées sans mentionner qu’il existe une garantie légale qui protège déjà l’acheteur, alors qu’ils y sont tenus… D’autres proposent de faux rabais, comme les fameux 50 % sur les matelas. Or, s’ils ont le champ libre, c’est entre autres parce qu’il y a peu d’inspecteurs pour veiller à ce que la loi soit respectée. »

En effet, l’organisme chargé de faire appliquer la Loi sur la protection du consommateur, l’OPC, a subi en 1995 une saignée à blanc dont il ne s’est jamais relevé, jugent les participants à la table ronde. « On lui a coupé les jambes », déplore George Iny, président de l’Association pour la protection des automobilistes (APA). Doté d’une enveloppe de 11 millions de dollars en 1994, l’OPC doit composer avec 9,5 millions de dollars 25 ans plus tard, soit l’équivalent d’une poignée de petite monnaie dans la cagnotte annuelle totale de 100 milliards de dollars du gouvernement du Québec. « C’est bien peu pour encadrer la consommation, une activité dont on sait que les retombées représentent plus de la moitié du PIB [produit intérieur brut] de la province, dénonce Jacques St-Amant. Sans elle, notre économie s’effondrerait. »

Ces coupures ont forcé l’OPC à réduire de moitié son bataillon – ils étaient 223 employés en 1994, contre 119 en 2017 –, de même qu’à sacrifier des activités. « Les avocats et les enquêteurs sont compétents, mais ils ne peuvent être partout, alors il y a moins d’enquêtes », remarque Réal Coallier, qui œuvre maintenant comme bénévole à l’ACEF de l’Est de Montréal. Il regrette aussi que l’organisme ait abandonné la médiation. « Avant, les agents intervenaient auprès des commerçants pour régler les griefs des citoyens. C’était efficace – un coup de fil du gouvernement produisait son effet ! –, et ça a épargné à des milliers de gens de se présenter devant les tribunaux. »

Dorénavant, les plaignants reçoivent plutôt des trousses d’information conçues par l’OPC, par exemple sur la Politique d’exactitude des prix. Une sorte de « do it yourself kit pour aider le citoyen à se défendre », illustre Réal Coallier. « Mais ce n’est pas d’un grand secours pour les plus démunis. »

Depuis, nombre de consommateurs se tournent vers les groupes de défense des droits pour chercher de l’aide… soit des OSBL encore moins argentés que l’OPC. Parmi eux, l’Association des consommateurs pour la qualité dans la construction, dont une partie de la mission consiste à protéger les gens d’entrepreneurs en bâtiment malhonnêtes. Quand Albanie Morin y a été nommée coordonnatrice, en 2007 – elle œuvre maintenant comme présidente bénévole –, Québec a octroyé à l’organisme un budget de 42 000 $. Pour tout payer : local, téléphone, personnel… Une somme majorée d’un « gros » 630 $ depuis. « On a deux employés permanents à temps partiel pour répondre aux demandes des citoyens… Alors on a peu de moyens pour entreprendre des actions », souligne Mme Morin.

« Parfois, j’ai l’impression que le gouvernement nous en donne juste assez pour nous maintenir en vie, histoire de pouvoir dire : “Ah, nous, on est une belle société démocratique, on finance la défense des droits...” », dénonce Caroline Soulard, représentante de la Coalition des associations de consommateurs du Québec et consultante budgétaire à l’ACEF Rive-Sud de Montréal, des organismes qui surnagent eux aussi.

- On a deux employés permanents à temps partiel pour répondre aux demandes des citoyens... Alors on a peu de moyens pour entreprendre des actions. – Albanie Morin, présidente de l’Association des consommateurs pour la qualité dans la construction

Le règne du banquier

Les consommateurs ne sont plus une priorité pour l’État, constate George Iny. À un point tel qu’en 2018, un projet comme la Loi sur la protection du consommateur serait peut-être impossible à réaliser, croit-il. « La version de 1978 a été lancée pendant le premier mandat du Parti québécois, qui portait alors un projet d’indépendance politique, mais aussi économique et social. [Son] élection a été une surprise pour tout le monde, à commencer par les lobbys d’entreprise, qui n’avaient pas contribué à [sa] campagne. Maintenant, la LPC serait vue comme une entrave à l’économie. Il y aurait plein d’amendements. »

C’est d’ailleurs ce qui se passe dans le cadre des travaux destinés à la moderniser en matière de crédit à la consommation (le projet de loi 134), témoignent divers membres d’associations qui demandent depuis 30 ans que les émetteurs de prêts soient soumis à des normes plus sévères afin de lutter contre le surendettement. Or, le lobby des institutions financières les force à mettre de l’eau dans leur vin. Notamment dans le dossier de la sollicitation auprès d’étudiants des cégeps et des universités pour du crédit. « Des finissants se retrouvent avec des dettes pouvant grimper jusqu’à 25 000 $ sur des cartes et des marges de crédit dont les taux d’intérêt s’élèvent à 18 %, s’indigne Caroline Soulard. C’est sans commune mesure avec des prêts étudiants. On tient mordicus à ce que le projet de loi 134 abolisse ça, mais la pression exercée par les banques est extrêmement forte. On se fait dire qu’on brime leur droit d’aller vers le consommateur, un être libre et majeur ! »

En Europe, les normes sont strictes à cet égard : pas question d’allonger un centime à quiconque sans avoir scruté son budget et procédé à des vérifications quant à sa capacité à rembourser. « Là-bas, le consommateur est vu comme un acteur économique important et vulnérable, soutient Yannick Labelle, avocate à l’Union des consommateurs, qui a aussi participé aux négociations pour le projet de loi 134. Mais pas ici. »

- Certains étudiants se retrouvent avec des dettes de 25 000 $, à des taux d’intérêt s’élevant à 18 %. On tient mordicus à ce que le projet de loi 134 abolisse ça, mais la pression exercée par les banques est extrêmement forte. – Caroline Soulard, représentante de la Coalition des associations de consommateurs du Québec et consultante budgétaire à l’ACEF Rive-Sud de Montréal

Savoir, c’est pouvoir

Hélas ! Ce n’est pas demain la veille qu’on verra les citoyens s’en indigner, soupire Pierre-Claude Lafond. « Même si chaque abus de commerçant sans morale est révoltant, même si le comportement des banques à l’égard de leurs clients est odieux, personne ne descend dans les rues avec des pancartes pour réclamer le respect de ses droits. D’abord parce que les gens ne les connaissent pas. Presque tout le monde échouerait à un test de 20 questions sur le droit de la consommation », dit-il.

Par exemple, si vous croyez dur comme fer avoir 10 jours pour retourner un produit au magasin, ou qu’un contrat nécessite une signature pour être valide, vous faites partie de la grande famille des cancres de la consommation. « Acheter un litre de lait, un billet de métro, c’est un contrat, explique Pierre Noreau, professeur au Centre de recherche en droit public de l’Université de Montréal. Les gens n’ont pas conscience de vivre dans un environnement normé, et que le droit peut leur être utile, notamment pour signaler à un marchand qu’il ne peut agir n’importe comment. »

Résultat : bien des entreprises profitent de notre innocence pour nous en passer des « p’tites vites ». « Dans le domaine automobile, rares sont les contrats de vente qui ne contiennent pas de fausses représentations », affirme George Iny, de l’APA. Le constat est le même pour une bonne partie des contrats de cellulaire, que le juriste Jacques St-Amant a passés au peigne fin. « Tous ceux que j’ai vus contiennent des éléments illégaux, dont la clause de non-responsabilité, qu’une entreprise ne peut invoquer au Québec », explique-t-il.

Toutefois, à la défense de M. et Mme Tout-le-Monde, déchiffrer des contrats et saisir les subtilités du droit de la consommation sont des exercices pénibles qui font brailler de découragement les apprentis avocats des classes de Pierre-Claude Lafond. « La LPC est d’une complexité inouïe, et plus ça va, plus il est difficile de s’y retrouver à cause des multiples refontes », affirme le chercheur. Un exemple ? La Politique d’exactitude des prix. « En gros, la LPC dit que le prix de chaque bien doit être indiqué par le commerçant, explique l’avocate Yannick Labelle, de l’Union des consommateurs. Mais il y a tellement d’exceptions ! Sur les vêtements, les produits en vrac, les biens qui font partie d’un paquet, les produits laitiers... Ça crée trop de confusion. »

- Dans le domaine automobile, rares sont les contrats de vente qui ne contiennent pas de fausses représentations. – Georges Iny, président de l’Association pour la protection des automobilistes

L’application de la garantie légale donne aussi des maux de tête. La LPC stipule qu’un bien doit pouvoir servir à un usage normal pendant une durée raisonnable. Mais qu’est-ce qu’une « durée raisonnable », justement ? Pour un frigo, est-ce 5 ou 10 ans ? Il faut dépenser temps et argent devant les tribunaux pour le découvrir. « Ce n’est pas génial comme mécanisme, dit Pierre-Claude Lafond. À cause de ça, les gens ne retiennent que la garantie du fabricant, disons d’un an pour une télé, alors que la garantie légale serait peut-être de 10 ans. Pourquoi pas une garantie de trois ans sur tous nos achats, comme un collègue et moi le proposons depuis des années ? Il est temps qu’on simplifie la LPC. »

Et qu’on intègre des cours de droit à l’école. C’est que la moitié des Canadiens sont incapables de comprendre les informations juridiques accessibles en ligne ou ailleurs, rapportent des études. Un problème qui préoccupe Me Ariane Charbonneau, directrice générale d’Éducaloi, un OSBL voué à l’éducation de la population quant aux lois qui les gouvernent. Il y a sept ans, l’organisme a entrepris d’initier les jeunes à des notions de droit par l’entremise d’ateliers. « [Jusqu’à maintenant], on a rejoint 14 000 étudiants, souligne-t-elle fièrement. On leur demande de réfléchir à des thèmes, telle la publication de photos de partys sur les réseaux sociaux. Ils adorent ça ! Ça éveille leur conscience. »

Rendre la cour au peuple

En plus de miser sur la pédagogie, l’avocate croit qu’il faut aussi changer la façon de communiquer le droit. En somme, que les juristes laissent tomber le jargon d’initiés. « C’est à eux d’adapter leur vocabulaire afin que la personne comprenne les implications d’un texte de loi, et non l’inverse. Ils ont la responsabilité que ce soit clair. Si on croit que le droit est démocratique, il faut le rendre accessible », dit-elle.

C’est d’ailleurs la mission que s’est donnée Pierre Noreau avec son projet de recherche ADAJ (Accès au droit et à la justice), dont l’objectif est de trouver des solutions pour que le système de justice réponde mieux aux besoins des Québécois. Pour qu’ils en redeviennent le cœur, quoi. Comme c’était le cas dans les années 1970, quand l’État a mis en place la Division des petites créances – où les gens se représentent sans avocat – et la Loi sur l’aide juridique, qui permet aux moins nantis d’avoir accès gratuitement à un professionnel pour les défendre.

Le professeur est aujourd’hui frappé par l’absence de citoyens dans les palais de justice. « C’est un lieu qui ne leur appartient plus, protégé par des détecteurs de métal. On y croise surtout des avocats, qui consacrent l’essentiel de leur temps à régler des problèmes mettant en cause des entreprises et des institutions publiques », remarque-t-il.

Même aux petites créances, en principe la « cour du peuple », l’achalandage a baissé de 80 % depuis 40 ans. « Sans doute parce que les gens considèrent que ça ne vaut pas la peine d’y aller, avance Pierre Noreau. On a tendance, de nos jours, à se méfier des institutions. On a donc moins le réflexe d’y recourir pour régler nos problèmes, on préfère s’en charger nous-mêmes. Ou laisser tomber. »

Il faut dire que le processus judiciaire s’est alourdi. Pour voir un juge aux petites créances, le délai moyen actuel est de 18 mois, déplore l’avocate Yannick Labelle. « Non seulement il y a l’attente, décourageante en soi, mais il faut monter sa preuve, parfois trouver un expert et le payer pour qu’il témoigne, manquer des jours de travail… Pour une histoire de frigo brisé à 1 000 $, souvent, la personne fait le calcul et en conclut que ça n’a pas de sens. » C’est sans compter que, même lorsqu’on a gain de cause, récupérer son dû n’est pas garanti : depuis 1995, l’État ne paie plus pour les frais d’exécution des décisions de la cour. « C’est au consommateur d’embaucher un huissier, indique Yannick Labelle. De plus en plus, il est laissé à lui-même. »

80%

C’est la baisse de l’achalandage à la Division des petites créances depuis 40 ans.

À ce chapitre, notre système souffre de la comparaison, estiment certains. « Des pays comme l’Afrique du Sud et le Portugal se sont dotés de tribunaux spécialisés en consommation, souvent sans frais, dont les procédures sont simples et rapides », remarque la conseillère budgétaire Gabriele Roehl, qui souhaiterait qu’on les imite. En Afrique du Sud par exemple, quand un consommateur fait une plainte, ce sont des avocats payés par l’État qui portent le dossier. « Autrement, ils savent que les gens vont abandonner, ajoute Yannick Labelle. Parce que [ces personnes] trouvent ça trop compliqué de se défendre. Leur approche fait en sorte que les entreprises ont maintenant plus tendance à se conformer à la loi. »

Pas de chicane dans ma cabane

Le Québec a choisi une voie inverse pour améliorer l’accès à la justice : encourager les gens à résoudre leurs problèmes entre eux, à l’extérieur de la cour. « Depuis janvier 2016, c’est même une règle du nouveau Code de procédure civile – une sorte de livre de recettes sur le fonctionnement des tribunaux, explique Michaël Poutré, spécialiste en vulgarisation juridique à Éducaloi. Le premier article stipule qu’avant d’aller cogner à la porte du système judiciaire, il faut considérer d’autres manières de régler son problème. »

L’objectif visé : réduire l’engorgement. Mais il y a aussi que cette route parallèle, appelée « justice participative » – qui englobe notamment la médiation et l’arbitrage –, peut s’avérer plus satisfaisante que d’autres procédures. « Des études révèlent que même lorsqu’ils ont gagné leur cause en cour, les gens ne sont pas toujours contents, à cause du stress et des délais vécus. Avec des modes alternatifs comme la médiation, ils peuvent participer à trouver un règlement plus vite. C’est cliché à dire, mais dans bien des cas, un mauvais arrangement vaut mieux qu’un bon procès », fait valoir Michaël Poutré.

Parmi les initiatives de justice participative mises en place : le projet pilote de médiation obligatoire concernant les litiges en consommation qui sont déposés à la Division des petites créances de Gatineau et de Terrebonne. En gros, les deux parties exposent leur conflit à un médiateur impartial – un avocat ou un notaire –, puis tentent de trouver un terrain d’entente. C’est gratuit, et si le désaccord ne se résorbe pas, l’affaire sera entendue par un juge.

- Même lorsqu’ils ont gagné leur cause en cour, les gens ne sont pas toujours contents, à cause du stress et des délais vécus. Avec des modes alternatifs comme la médiation, ils peuvent participer à trouver un règlement plus vite. – Michaël Poutré, spécialiste en vulgarisation juridique à Éducaloi

En collaboration avec l’Université de Montréal, l’OPC a aussi dévoilé, en 2016, l’outil PARLe, qui permet à un citoyen s’estimant lésé par un commerçant de discuter avec lui d’une solution par l’entremise d’une plateforme internet. Plus de 1 300 consommateurs l’ont essayé à ce jour, et dans 68 % des cas, la discorde a été réglée. Gabriele Roehl n’a rien contre ces initiatives, mais elle se demande s’il ne s’agit pas là de « justice à rabais » pour les consommateurs. « On a mis en place une loi pour encadrer les relations entre entreprises et citoyens. Pourquoi ces derniers devraient-ils faire des compromis quand leurs droits n’ont pas été respectés ? »

C’est que les gens veulent avant tout régler leurs difficultés et vivre en paix, estime le professeur Pierre Noreau. « Le désir d’en découdre à la cour est un phénomène marginal, dit-il. La justice participative n’est pas la seule solution, mais je pense que la plupart des problèmes peuvent se régler avec l’aide d’un tiers. » Aussi souhaiterait-il, au nom d’un meilleur accès à la justice, que la fonction du juriste évolue, tout comme la perception que le citoyen en a. « On vit un tas de problèmes juridiques au quotidien pour lesquels on n’a pas de réponse : un contrat de téléphonie cellulaire, la vente d’une maison, une séparation… Des soucis qu’un juriste peut nous aider à régler. Il n’est pas déraisonnable d’en consulter un chaque année, un peu comme on va chez le dentiste », compare-t-il.

En ce moment, 80 % des Québécois ne croient pas avoir les moyens de s’offrir les services d’un avocat. Conséquence : la plupart de ces professionnels, à moins d’être spécialisés en droit des affaires, ont de la difficulté à bien gagner leur vie. « Ça implique, pour les praticiens, de mettre au point un autre modèle de pratique, axé sur l’accompagnement des particuliers, avec une tarification moins élevée mais des clients plus nombreux. C’est un rôle tout aussi noble. Et ça contribuerait à édifier une justice plus près des gens », croit Pierre Noreau.

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