Quoi faire quand le voyage tourne au cauchemar

Par Simon Diotte Mise en ligne : 12 septembre 2017

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Ouragan, accident de la route, maladie tropicale, attentat, perte de passeport, bagages égarés... Il suffit de peu de chose pour qu’un voyage vire au cauchemar. Voyez comment faire pour limiter les dégâts.

Si vous avez fait affaire avec une agence de voyages, le conseiller est dans l’obligation de vous informer des protections offertes par les assurances voyage. Cependant, de plus en plus de gens réservent leurs vacances eux-mêmes en ligne sans nécessairement s’informer sur les assurances qui pourraient leur être utiles pour un voyage à l’étranger.

«Je vois souvent de jeunes voyageurs qui pensent être à l’abri de tout», constate Annie Dugré, spécialiste au service à la clientèle à l’agence de voyages Voyages à rabais. D’autres pensent que la Régie de l’assurance maladie du Québec (RAMQ) couvre la totalité des dépenses en soins de santé faites à l’étranger. Or, rien n’est plus faux! S’il vous arrive un accident hors du pays, votre hospitalisation pourrait vous coûter une fortune. D’où l’importance d’être bien assuré.

Penser aux assurances

Dans le domaine de l’assurance voyage, les protections couvrent principalement les soins médicaux d’urgence, l’annulation ou l’interruption de voyage et la perte de bagages. Ces protections sont vendues par des agences de voyages, des agents d’assurance, des courtiers en assurance et certaines institutions financières.

Si vous cotisez à un régime d’assurance collective au travail, vérifiez si vous bénéficiez d’une assurance voyage. Certaines cartes de crédit offrent aussi des assurances voyage, qui sont généralement conditionnelles à l’achat du voyage avec ce mode de paiement. Puisque chaque police d’assurance a sa propre politique d’inclusions et d’exclusions, vous devez absolument vous informer avant de partir.

À savoir: les assurances voyage des régimes collectifs et des cartes de crédit ne couvrent généralement que les voyages de courte durée. «Par exemple, si cette assurance vous protège 21 jours mais que vous en partez 22, vous ne serez pas protégé pour l’entièreté du voyage», explique Suzanne Michaud, vice-présidente assurances chez CAA-Québec. En ce qui concerne les cartes de crédit, le niveau de protection varie d’un émetteur à l’autre. «En règle générale, plus la carte de crédit exige des frais annuels importants, plus elle offre une bonne protection», dit Mme Michaud.

De plus de plus de sites Web vendent de l’assurance voyage en ligne, ce qui facilite la vie des consommateurs. C’est cependant une arme à double tranchant. «Si vous ne connaissez pas ce type d’assurance, ce qui est souvent le cas, vous risquez de ne pas acheter le bon produit. Il vaut mieux faire affaire avec un conseiller en voyages ou un spécialiste, qui vous orientera vers la protection appropriée», dit Suzanne Michaud.

Quoi faire en premier

Dès qu’un incident survient, peu importe la situation, vous devez toujours prendre contact aussitôt que possible avec votre assureur, qui vous indiquera la marche à suivre. «L’assistant pour les voyages peut vous trouver un hôpital à proximité ou vous aider à comprendre un diagnostic qui n’est pas livré dans votre langue maternelle», dit Benoît Perreault, directeur assurance voyage chez SSQ Groupe financier.

Quel assureur devez-vous contacter en premier? Celui de votre assurance collective, de votre carte de crédit ou de votre assurance personnelle? À cette question, il n’y a pas de bonne réponse, tout dépend du problème qui est survenu. «En règle générale, je conseille de joindre en premier lieu celui de son assurance personnelle. Si vous n’en avez pas, vous devez choisir quel assureur serait le plus efficace dans votre situation. L’important, c’est de contacter un assureur le plus rapidement possible», dit Suzanne Michaud.

Quoi qu’il arrive, il est important d’avoir avec vous une copie de vos assurances, ce qui facilite les démarches pour vous et vos proches.

Afin de vous aider à y voir plus clair, voici six situations vécues par des voyageurs québécois, accompagnées de conseils sur la marche à suivre en pareils cas.

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1. Un accident mortel

Au mitan de leur vie, Réal Roy et Doraine Bouchard réalisent leur rêve en partant faire le tour du monde en moto. Après trois mois, leur périple vire au cauchemar. Au Brésil, leur moto est heurtée par un camion lourd. Le choc est terrible, tuant Doraine sur le coup. Réal est sérieusement blessé. De bons samaritains le transportent dans un hôpital local, où il est hospitalisé 11 jours. Il est ensuite rapatrié au Canada, où il subit trois opérations. Puisqu’ils ont été victimes d’un accident de la route, Réal a bénéficié du programme d’indemnisation de la Société de l’assurance automobile du Québec (SAAQ), qui a aussi payé les frais de rapatriement de la dépouille de Doraine.

Bon à savoir: la SAAQ couvre tous les Québécois victimes d’un accident de la route, qu’ils soient passagers, piétons, cyclistes ou motocyclistes, partout dans le monde. Tous les voyageurs y sont admissibles si leur séjour ne dépasse pas six mois (182 jours). La protection de la SAAQ ne couvre pas les dommages matériels ou corporels infligés à une personne non résidante du Québec. Dans un tel cas, vous pourriez être poursuivi pour les dommages que vous avez causés. Si vous conduisez à l’étranger, vous devez donc posséder une assurance responsabilité civile – à vérifier avec votre assurance privée. Vous devez aussi avoir une assurance auto comprenant une protection contre les collisions (pour votre propre véhicule ou pour le véhicule que vous louez, selon le cas) et une assurance soins médicaux, qui servira de porte d’entrée dans les hôpitaux étrangers, même si, au bout du compte, c’est la SAAQ qui payera une partie ou la totalité des soins.

Gare aux exclusions: envisagez-vous de faire du parachute pendant vos vacances? Avant de sauter de l’avion, vérifiez les exclusions de vos polices. De nombreuses polices limitent leurs protections concernant les sports extrêmes, dont la définition par les compagnies d’assurance peut être élastique. Par exemple, certains assureurs considèrent la plongée en apnée comme un sport à risque si le voyageur ne détient pas une carte de plongeur de niveau de base. «Si vous devez signer une décharge avant de pratiquer une activité, ça devrait vous mettre la puce à l’oreille. Vérifiez si votre police couvre l’activité en question», recommande Suzanne Michaud, vice-présidente assurances à CAA-Québec.

2. Maladie soudaine à l’aéroport

De retour d’un voyage de ski dans l’Ouest américain, Luc Poitevin fait une crise d’épilepsie lors d’une escale à Chicago. Il est transporté à l’hôpital et y reste quelques heures, veillé par ses deux fils, adultes. Résultat : les trois skieurs manquent leur vol de correspondance. En soirée, ils logent dans un hôtel avant de prendre un vol de retour le lendemain. Puisque Luc avait acheté les trois forfaits ski avec sa carte de crédit, il a pu bénéficier de l’assurance voyage de l’émetteur de la carte, qui a dédommagé son détenteur et ses deux enfants des frais engendrés par cette maladie – hôtel, repas et billets d’avion supplémentaires.

Bon à savoir: en cas d’incident du genre, vous devez contacter votre assureur le plus rapidement possible. Si vous n’êtes pas en état de le faire, les personnes qui vous accompagnent peuvent s’en charger à votre place. «Il ne faut pas attendre le retour à la maison, ce qui pourrait nuire à votre demande d’indemnisation», affirme Annie Dugré, de Voyages à rabais.

Avant de partir en voyage, vous devez bien informer l’assureur de votre état de santé. «Par exemple, si un problème cardiaque dont vous souffrez n’a pas été dévoilé, l’assureur pourrait refuser de vous couvrir en cas d’une crise cardiaque à l’étranger en prétextant des conditions préexistantes», explique Benoît Perreault, de SSQ Groupe financier. Un assureur peut vous refuser comme client en raison de problèmes de santé. «Mais il existe des assureurs qui prennent des cas plus lourds. Il faut alors magasiner», ajoute M. Perreault.

Les assurances voyage couvrent généralement les dépenses d’un membre de la famille ou d’un ami qui assiste la personne hospitalisée à l’étranger pendant une durée déterminée. «Cette visite doit être bénéfique à la personne hospitalisée, d’après l’avis du médecin traitant», précise Suzanne Michaud. Après une hospitalisation, assurez-vous d’obtenir un document du centre hospitalier stipulant que vous êtes apte à voler (fit to fly en anglais). «Ça pourrait vous éviter d’être refoulé au quai d’embarquement par votre compagnie aérienne», dit Benoît Perreault.

3. Victime collatérale du terrorisme

Le 22 mars 2016, des terroristes frappent l’aéroport et dans le métro de Bruxelles, faisant 32 morts. Pendant ce temps, Daniel Côté est à Vienne, en Autriche, sur le point de revenir le lendemain au Québec. Son vol de retour prévoit une correspondance à Bruxelles. Daniel possédait une assurance voyage grâce à son régime collectif, mais il avait aussi souscrit une assurance annulation ou interruption de voyage. Cette assurance lui a remboursé sa nuitée supplémentaire dans un hôtel de Vienne, les repas et les nombreux appels interurbains occasionnés par cet attentat. Sa conseillère en voyages lui a trouvé un autre vol le surlendemain, sans frais supplémentaires.

Bon à savoir: en cas de force majeure, comme lors d’un attentat, la plupart des compagnies aériennes assument les frais liés aux changements de vols, affirme Annie Dugré, de Voyages à rabais.

Avant de changer vos billets d’avion, vous devez attendre les consignes de l’assureur. Dans le cas d’un attentat ou d’une catastrophe naturelle, leur délai de réponse est extrêmement rapide. « Votre conseiller en voyages sera immédiatement avisé », dit Suzanne Michaud. Vous devez conserver tous les reçus des dépenses occasionnées par cette situation, pour réclamation ultérieure, si besoin est.

4. Un voyage avec une valise en moins

Jo-Annie Larue et Louis-Philippe Messier sont allés se la couler douce sur les plages de Varadero avec leur bébé de neuf mois. Malheureusement, une de leurs valises n’est jamais arrivée à Cuba, celle qui contenait la préparation pour nourrisson.

Pour chaque jour de retard, leur voyagiste leur a offert un dédommagement de 50 $, ce qui leur a permis de couvrir leurs besoins essentiels, comme l’achat d’un maillot de bain pour le papa, dont tous les vêtements se trouvaient dans la valise égarée. «Heureusement que nous avons eu de l’aide de voyageurs québécois, qui nous ont prêté de la préparation pour bébé et des vêtements», raconte Jo-Annie. «On pensait que notre valise arriverait simplement en retard, mais nous l’avons finalement récupérée à notre retour à Montréal».

Bon à savoir: bagages retardés, endommagés ou perdus : vous devez en informer le plus tôt possible un représentant sur place du voyagiste ou de votre compagnie aérienne. Gardez tous vos reçus pour les articles de remplacement.

Informez-vous de la politique d’indemnisation liée aux bagages de votre ligne aérienne. L’indemnisation est généralement limitée à un certain montant et exclut une liste d’appareils, comme les ordinateurs et les appareils photo. On peut trouer cette information dans ce qu’on appelle le «tarif», le contrat qui lie le transporteur et son client.

Vos bagages seront déclarés perdus après 21 jours. Ce n’est qu’à ce moment que la ligne aérienne vous dédommagera. Entre-temps, votre assurance bagages peut vous rembourser des articles de toilette et de première nécessité de même que la location d’équipement de sport.

Votre assurance habitation peut couvrir vos bagages lorsque vous voyagez, avec les mêmes garanties et les mêmes limitations que celles qui sont prévues à votre contrat. Cependant, vous devrez sûrement payer une franchise en cas de réclamation, franchise qui est souvent d’au moins 300 $.

Puisque la perte et le retard de bagages sont extrêmement fréquents, prévoyez, dans votre bagage à main, le nécessaire pour vous dépanner pendant au moins 24 heures. Si c’est possible, répartissez vos effets personnels dans plusieurs valises. Ainsi, si une valise manque à l’appel, vous ne serez pas totalement pris au dépourvu.

5. Passeport perdu

Après un séjour à Londres, Danny Dumas se rend à l’aéroport Heathrow afin de retourner à Montréal. Il constate, catastrophé, qu’il ne trouve plus son passeport. Perdu ou volé, il n’en a aucune idée, chose certaine, il ne peut monter à bord de l’appareil. Seule solution pour pouvoir repartir: obtenir un nouveau passeport auprès de l’ambassade du Canada. Par malchance, c’est vendredi soir, et le lundi suivant, c’est jour férié. Après de longues démarches, il obtient cinq jours plus tard un passeport temporaire qui lui permet de rentrer au pays.

Bon à savoir: selon le type d’assurance voyage que vous possédez, vous pourrez parfois vous faire rembourser une partie des frais liés à la demande d’un nouveau passeport ou d’un visa perdu ou volé. «Attention : dans le cas d’un vol, l’assureur pourrait demander une preuve, par exemple une attestation écrite de votre hôtelier affirmant que votre chambre a été cambriolée», dit Benoît Perreault, de SSQ Groupe financier.

Lorsque vous contacterez votre assureur, il pourra vous expliquer la marche à suivre pour obtenir un nouveau passeport le plus rapidement possible.

Avant de partir, pensez à numériser la première page de votre passeport et à l’emporter avec vous en format numérique accessible et en copie papier. Ça pourrait faciliter vos démarches visant à retourner rapidement au Canada.

6. Des vacances de rêve... pluvieuses

Après une cérémonie de mariage réussie, Benoît Desmeules et Caroline Lanthier profitent d’une lune de miel au Mexique. Toutefois, des pluies diluviennes viennent gâcher une partie de leur séjour.

Bon à savoir: en cas de mauvais temps, les voyagistes, compagnies aériennes et hôteliers n’offrent généralement pas de compensation pour perte de jouissance.

Par contre, en cas de catastrophe naturelle, comme un ouragan, certains voyagistes offrent diverses protections. Par exemple, si vous êtes rapatrié ou évacué plus de 48 heures lors d’un séjour acheté sous forme de forfait tout inclus, Transat offre un crédit-voyage d’un montant correspondant aux jours inutilisés de la portion hébergement. Le coût du vol et de transfert terrestre n’est pas remboursé. Si le rapatriement intervient moins de 48 heures après votre arrivée, Transat accordera un crédit-voyage correspondant à la valeur totale du forfait acheté.

Comment se préparer au pire?
 
Avant de partir, lisez sur voyage.gc.ca les conseils et avertissements émis par le gouvernement du Canada concernant votre destination. Attention: un avertissement du gouvernement canadien déconseillant de vous rendre à votre destination de vacances pourrait avoir une incidence sur la couverture de votre assurance voyage. «Si vous partez en zone dangereuse après cet avertissement, habituellement, aucune assurance annulation de voyage ne vous couvrira», indique Suzanne Michaud. En quittant le pays, vous pouvez vous inscrire gratuitement sur le site voyage.gc.ca, un service qui permet au gouvernement du Canada de vous aviser en cas d’urgence à l’étranger ou à la maison. Ce service vous permet également de recevoir des renseignements importants avant ou pendant une catastrophe naturelle ou des troubles civils.

Cet article a été réalisé grâce à un partenariat entre Protégez-Vous et l’Office de la protection du consommateur, dans le cadre de leur mission d’information et d’éducation des consommateurs.

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