Par Stéphanie Perron Mise en ligne : 15 décembre 2016

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Interrompre sans cesse un employé du service à la clientèle ou utiliser un langage agressant influence bien évidemment la manière dont se comportera l’agent à l’autre bout du fil. Mais dans quelles proportions, exactement?

Des chercheurs de l’Université de la Colombie-Britannique ont voulu savoir comment l’attitude d’un consommateur pouvait affecter celle de l’agent à qui il s’adresse. Pour ce faire, ils ont analysé 36 heures de conversations dans un centre d’appels canadien et ont codé les interactions entre clients et employés. Ils ont classifié les mots utilisés, la manière dont les phrases étaient formulées et le nombre de fois qu’un client coupait la parole à l’employé.

Publiée dans le réputé Journal of Applied Psychology, l’étude a établi des corrélations bien précises entre les mots utilisés par les consommateurs et l’amabilité des employés. Par exemple, les clients qui s’en prennent personnellement aux employés en disant «Votre produit, c’est n’importe quoi!» sont susceptibles de recevoir un moins bon service que ceux qui disent «Ce produit, c’est n’importe quoi!».

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Tout est dans la manière de le dire, indique David D. Walker, auteur principal de l’étude et professeur assistant à la Faculté de gestion de l’Université de la Colombie-Britannique campus Okanagan. «Les phrases axées sur le ''vous'' ont un impact plus important que les formulations plus générales, car elles personnifient l’agression, augmentant ainsi l’impression qu’il s’agit d’une menace personnelle.»

Interrompre un employé et utiliser «vous/votre» dans la même conversation diminue la qualité du service dans 35 % des cas. Fait intéressant: utiliser un vocabulaire positif (comme «bien» ou «d’accord») minimise considérablement l’impact d’une telle attitude.

Votre service est un cauchemar!

Dans plus de 80 % des conversations analysées par les chercheurs, les clients coupaient la parole à l’employé ou utilisaient un vocabulaire agressif (comme cauchemar, haïr, colère, etc.). «Les mots agressifs ont un impact important, mais c’est vraiment à partir du moment où ils sont combinés avec des agressions ciblées et des interruptions que les employés commencent à réagir», résume David D. Walker.

Par ailleurs, les chercheurs ont constaté que 1,5 % des mots utilisés dans les conversations étaient agressifs. Un pourcentage plutôt élevé, étant donné que nous prononçons environ 130 mots par minute! «Nous avons été surpris de ce résultat, répond David D. Walker. Dans certains cas, ce pourcentage grimpait jusqu’à 8 %». […] C’est beaucoup, puisqu’il suffit d’un seul mot pour qu’une conversation change complètement de ton, par exemple lorsqu’un client dit "Savez-vous à quel point je déteste votre compagnie?"»

Contagion émotionnelle

L’étude comporte évidemment certaines limites, notamment parce qu’elle a été menée dans un domaine précis (compagnie d’assurance) et que le centre d’appels est situé au Canada – des études ont démontré que le niveau de tolérance de l’employé varie selon le pays où il est situé. Les résultats ne tiennent pas compte non plus des silences, du ton ou des phrases comme «Je dois toujours tout vous répéter!» qui ne contiennent aucun mot agressif, mais qui peuvent être considérées comme telles. À noter: l’attitude des employés a été évaluée, mais pas la manière dont ils ont traité le dossier du client.

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Selon Yany Grégoire, professeur agrégé au Département de marketing et titulaire de la Chaire en marketing des services et expérience-client de HEC Montréal, les résultats prouvent tout de même que les consommateurs doivent surveiller la manière dont ils s’adressent aux employés de première ligne. «Un consommateur agressif va engendrer une réponse agressive de la part d’un employé et, en fin de compte, cela diminue la possibilité qu’on règle son problème», croit-il.

Fait important: l’étude a été menée dans un centre d’appels où les employés savent que les conversations sont susceptibles d’être écoutées par un superviseur. Ce contexte influence-t-il leur comportement? «Absolument, croit Yany Grégoire. Quand on sait qu’on est observé, on essaie de respecter les normes sociales. Cela dit, l’écoute des appels étant une pratique courante, les gens finissent par l’oublier et le naturel reprend le dessus. Si quelqu’un nous traite mal, on aura envie de lui rendre la pareille.»

Les phrases les plus irritantes pour les consommateurs
 
Certaines phrases ont le don de mettre la patience des clients à rude épreuve! Voici les plus exaspérantes, par ordre d’importance.
 
• Votre appel est important pour nous, s’il vous plaît gardez la ligne.
• S’il vous plaît, donnez-moi de bonnes notes à toutes les questions du sondage de satisfaction après cet appel.
• Pouvez-vous me redonner les informations liées à votre compte?
• C’est notre politique.
• Acceptez-vous de répondre à un bref sondage automatisé à la fin de cet appel?
• Nous sommes présentement occupés avec d’autres clients, veuillez garder la ligne pour conserver votre priorité d’appel.
 
Source: Sondage 2015 sur la rage des consommateurs, mené par la Customer Care Measurement & Consulting ainsi que Dialog Direct, en collaboration avec WP Carey School of Business Center for Services Leadership (Arizona State University).

Si la situation dégénère…

L’agent du service à la clientèle ne règle pas votre problème? Demandez à parler à son superviseur ou au service de rétention de la clientèle. Si vous n’êtes pas satisfait, envoyez une lettre à la direction générale ou déposez une plainte officielle au département des plaintes. Si rien ne bouge, contactez un organisme pouvant vous appuyer dans vos démarches, par exemple le Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications, l’Office de la protection du consommateur ou le bureau de l’Ombudsman (dans le cas d’une banque). À noter: vous pouvez envoyer une mise en demeure à l’entreprise pour l’informer de votre intention d’intenter des procédures judiciaires si elle ne remédie pas à la situation. Même si vous n’avez pas l’intention d’aller en cour, la démarche peut inciter l’entreprise à régler le problème. En dernière instance, portez votre cause à la cour des petites créances (100 $ pour les causes de moins de 5000 $, mais sachez qu'on peut poursuivre pour un montant allant jusqu'à 15 000 $).

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