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Par Nathalie Côté Mise en ligne : 14 février 2017  |  Magazine : mars 2017

Photos: shutterstock.com, Réjean Poudrette

Institutions financières, professionnels en assurance de dommages, syndics autorisés en solvabilité, comptables et fiscalistes... Vous éprouvez des difficultés avec une entreprise ou un professionnel du secteur des services financiers ? Plusieurs organismes peuvent vous aider.

En 2005, Louise Tremblay a quitté son emploi. Mère de deux enfants et n’ayant pas droit au chômage, elle espérait utiliser les 10 000 $ accumulés dans son fonds de pension. Malheureusement, son ex-employeur lui a dit qu’elle était tenue de placer cet argent.

Comme elle ne se sentait pas très à l’aise en matière de gestion des finances personnelles, elle a décidé de faire appel à un planificateur financier dont elle avait vu l’annonce dans son journal local. « Il m’a expliqué que je pourrais conserver 1 000$ et qu’il prendrait une commission de 100 $, raconte-t-elle. Il devait ensuite placer les 8 900 $ restants et s’occuper de la gestion. » Quatre ans plus tard, Louise découvrait qu’il ne subsistait plus que 1 300 $ du montant initial.

Avait-elle subi les aléas du marché boursier après la crise financière de 2008, ou bien ses placements étaient-ils trop risqués ? Mystère. Pour éclaircir la situation, elle a donc tenté de joindre son planificateur financier, qui, s’il n’a pas répondu à ses appels, lui a toutefois demandé dans un message de ne parler à personne des 1 000 $ qu’il lui avait laissés. « C’est là que j’ai compris qu’il avait sans doute fait quelque chose de mal », souligne-t-elle.

Louise a voulu porter plainte auprès de l’Autorité des marchés financiers, mais elle a finalement dû se concentrer sur d’importants problèmes de santé. Elle aurait peut-être pu obtenir un dédommagement en démontrant qu’elle avait été victime d’une malversation (­et non pas des fluctuations de la Bourse). Par ailleurs, son planificateur aurait pu être sanctionné par la Chambre de la sécurité financière (CSF) pour son manquement à l’obligation de tenir compte du profil d’investisseur de sa cliente en effectuant un placement dans des produits trop risqués.

L’Autorité, un incontournable

L’an dernier, 1 635 plaintes ont été déposées auprès de l’Autorité des marchés financiers pour des motifs allant de la fraude aux mauvais conseils d’un professionnel. L’organisme encadre notamment les entreprises ainsi que les professionnels des assurances, des valeurs mobilières et de la distribution de produits et de services financiers, sans oublier les institutions de dépôt, comme les caisses populaires (sauf les banques).

L’Autorité peut intervenir de trois façons :

• Médiation

Votre assureur refuse de payer un dégât d’eau survenu à votre domicile ? L’Autorité pourrait recommander la médiation sous la forme d’une rencontre entre les parties, par exemple. Son équipe s’occupe de l’échange de documents et de la négociation.

Pour bénéficier de ce service gratuit, vous devez d’abord porter plainte auprès de l’entreprise concernée (dans ce cas-ci, votre assureur). Si sa réponse finale écrite ne vous satisfait pas, vous pouvez lui demander de transmettre votre dossier à l’Autorité. L’entreprise a l’obligation de le faire, mais elle peut refuser la médiation.

Advenant le cas où elle refusait ou que la négociation échouait, l’Autorité des marchés financiers étudiera néanmoins votre plainte. « Si la démonstration est faite que le plaignant [le consommateur] a raison, nous pourrions imposer une amende ou des restrictions au droit de pratique, par exemple », explique Sylvain Théberge, porte-parole de l’Autorité.

• Poursuite pénale

Lorsqu’une entreprise ou un professionnel ne respecte pas les lois et les règlements propres à sa pratique, l’Autorité des marchés financiers peut déposer des accusations pénales dans le but de sanctionner le fautif. Il en va de même si ce dernier offre des produits financiers alors qu’il n’est pas inscrit auprès de l’Autorité ou qu’il n’a pas le permis requis. Si vous êtes victime de fraude ou d’une pratique douteuse – parce qu’un conseiller vous a donné de fausses informations, par exemple –, vous pouvez porter plainte à l’Autorité en remplissant le formulaire qui se trouve sur son site internet.

• Indemnisation

L’Autorité administre le Fonds d’indemnisation des services financiers, qui dédommage les victimes de fraudes, d’opérations malhonnêtes et de détournements de fonds. Il a notamment servi à dédommager les nombreuses victimes de Carole Morinville, une ex-conseillère en assurance et rentes collectives qui avait fait les manchettes lorsqu’on a découvert qu’elle s’était offert un train de vie luxueux avec l’argent de ses clients. La réclamation doit être effectuée dans l’année qui suit la découverte du problème, à l’aide du formulaire en ligne de l’Autorité des marchés financiers. Le montant maximal d’une réclamation est de 200 000$. Si la personne ou l’entreprise fautive n’est pas inscrite à l’Autorité, vous ne pourrez pas être dédommagé par cette dernière ; il vous faudra alors intenter une poursuite au civil en vous adressant aux tribunaux.

L’Autorité des marchés financiers n’est pas le seul organisme auquel vous pouvez faire appel. Par exemple, l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement pourrait vous aider à obtenir un dédommagement si votre plainte n’est pas liée à une malversation (comme de mauvais conseils).

Quant aux plaintes de nature déontologique – un investissement dans des produits financiers qui ne vous convenaient pas, par exemple –, elles relèvent d’autres organismes d’autoréglementation chapeautés par l’Autorité, comme la CSF.

1. Professionnels en assurance de dommages, en sécurité financière et en valeurs mobilières

Plusieurs situations peuvent mener à une plainte contre l’un de ces professionnels. Par exemple : s’il a omis de vous expliquer certains détails de votre police d’assurance, ou s’il ne vous a pas conseillé adéquatement dans la planification de votre épargne-retraite.

À qui adresser votre plainte ?

Selon la situation et le professionnel concerné, vous pouvez vous adresser à l’un des organismes suivants.

Autorité des marchés financiers

Dans le cas des :

• professionnels des assurances ou des valeurs mobilières, ainsi que ceux qui se spécialisent dans la distribution de produits et de services financiers

• institutions de dépôt, comme les caisses populaires (sauf les banques).

(Voyez la procédure expliquée plus haut dans « L’ Autorité : un incontournable »)


Chambre de l’assurance de dommages (ChAD)

Dans le cas des :

• agents en assurance de dommages

• courtiers en assurance de dommages

• experts en sinistres.


Chambre de la sécurité financière (CSF)

Dans le cas des :

• représentants en épargne collective

• planificateurs financiers

• conseillers en sécurité financière

• courtiers en plans de bourses d’études.


Organisme canadien de réglementation du commerce des valeurs mobilières (OCRCVM)
Dans le cas des :

• représentants des conseillers en placement (courtiers en valeurs mobilières).


Association canadienne des courtiers de fonds mutuels (ACCFM)

Dans le cas des :

• courtiers en épargne collective.

Il n’est pas obligatoire de vous adresser d’abord au professionnel ou à son employeur pour vous plaindre auprès de ces organismes d’autoréglementation. Votre dossier sera traité sensiblement de la même manière par chacun d’eux.

Si le professionnel travaille pour une institution financière ou une compagnie d’assurance de personnes, vous pouvez aussi déposer votre plainte auprès des ombudsmans concernés (voyez le point 3).

Comment faire ? 

Remplissez le formulaire de plainte qui se trouve sur le site de l’organisme d’autoréglementation visé et faites-lui parvenir tous les documents pertinents (copie du contrat d’assurance, preuve de paiement, etc.).

Qu’arrive-t-il ensuite ?

Le syndic de l’organisme d’autoréglementation ou son service désigné enquêtera sur le professionnel. « Il vérifiera si les actes posés dans le cadre de ses fonctions sont conformes au code de déontologie auquel il est soumis ou à la Loi sur la distribution de produits et services financiers », explique Maya Raic, présidente-directrice générale de la ChAD.

S’il s’agit d’un problème mineur (des informations mal notées dans votre dossier, par exemple), de simples mesures administratives, comme un avertissement, peuvent clore le dossier, précise Marie Elaine Farley, présidente-directrice générale de la CSF.

Dans le cas où l’enquête révélait que le professionnel a effectivement mal agi, l’organisme de surveillance portera plainte contre lui devant son comité de discipline. Le comité entendra la cause et imposera des sanctions.

Si, après enquête, le syndic de l’organisme d’autoréglementation juge qu’il n’y a pas lieu d’aller plus loin, le plaignant peut demander au comité de révision de l’Autorité des marchés financiers de se pencher sur sa plainte (sauf pour celles qui relèvent de l’ACCFM, qui n’est pas chapeautée par l’Autorité).

À quoi vous attendre ?

La ChAD, la CSF, l’OCRCVM et l’ACCFM peuvent imposer différentes sanctions : réprimande, amende, radiation. Vous ne pourrez cependant pas obtenir un dédommagement auprès d’eux. Pour cela, il faudra vous adresser aux tribunaux.

Dans le cas de l’OCRCVM, vous pourriez toutefois faire appel à un service d’arbitrage par l’intermédiaire du Centre canadien d’arbitrage commercial pour éviter d’aller en cour. « C’est plus rapide et moins procédural que les tribunaux, dit Claudyne Bienvenu, vice-présidente pour le Québec de l’OCRCVM. La personne peut se représenter seule, les deux parties acceptent de se soumettre à la décision et il n’y a pas d’appel possible. Il peut y avoir des frais de quelques milliers de dollars, qui sont généralement partagés entre les parties. » Les arbitres peuvent demander à une entreprise de verser au plaignant une indemnisation allant jusqu’à 500 000 $, en plus des intérêts et des honoraires juridiques.

2. Syndics autorisés en insolvabilité

Un syndic autorisé en insolvabilité ne répond plus à vos appels ou a fait une évaluation erronée de vos actifs ? Des fonds placés dans un compte en fidéicommis ont disparu ?

À qui adresser votre plainte ?

Bureau du surintendant des faillites Canada (BSF)

Comment faire ?

« Il est possible de nous téléphoner, de nous écrire ou de venir nous rencontrer », indique Jing San, surintendante adjointe aux relations externes et plaintes de la région de l’Est.

Qu’arrive-t-il ensuite ?

La plainte est analysée et une réponse est habituellement fournie dans les 30 jours. S’il s’agit d’un problème mineur, comme un syndic qui met trop de temps à vous rappeler, le BSF pourrait lui donner un avertissement. Si le cas touche une interprétation de la loi, le BSF pourrait aussi en débattre devant les tribunaux. Advenant le cas où le BSF jugeait qu’un acte répréhensible a effectivement été commis, il imposera des mesures ou des sanctions au syndic et vous en avisera.

À quoi vous attendre ?

Le BSF peut imposer différentes sanctions : amende, suspension, annulation de la licence... En cas de fraude, il peut suggérer de faire suivre le dossier à la police. Le BSF ne verse pas d’indemnisation ; pour espérer en obtenir une, il faudra vous adresser aux tribunaux.

3. Institutions financières et compagnies d’assurance de personnes

Si votre réclamation d’assurance invalidité a été refusée, si vous avez été victime d’une fraude sur votre carte de crédit et que votre institution financière n’a pas réglé le dossier à votre satisfaction, ou si votre conseiller n’a pas tenu compte de votre profil d’investisseur, il est possible de faire valoir vos droits.

À qui adresser votre plainte ?

Vous pouvez bien sûr vous adresser à l’Autorité des marchés financiers (dont la démarche est décrite plus haut), mais vous pouvez envoyer votre plainte directement à l’entreprise concernée ou aux deux organismes suivants :
Ombudsman des assurances de personnes (OAP)
Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) (dans le cas des entreprises qui relèvent du fédéral seulement).

Comment faire ?

Chaque entreprise est dotée d’un service de traitement des plaintes auquel vous devez d’abord vous adresser. La procédure est généralement indiquée sur son site web. Vous pourrez ensuite faire appel à l’OAP ou à l’OSBI si vous n’êtes pas satisfait de la décision finale prise par l’entreprise. Pour cela, il vous faudra remplir le formulaire de plainte disponible sur leur site internet et y joindre tous les documents, dont la lettre faisant état de la décision finale de l’entreprise.

Qu’arrivera-t-il ensuite ?

L’ombudsman enquêtera et tentera de trouver une entente, explique Marie-Claude Roy, enquêteuse principale à l’OSBI. Si ce n’est pas possible, l’organisme recommandera à l’entreprise de verser un dédommagement, ce qu’elle n’est pas obligée de faire. « Habituellement, les entreprises acceptent, à quelques exceptions près », souligne Marie-Claude Roy. À l’OAP, les recommandations ont toujours été suivies jusqu’à présent, indique Brigitte Kent, directrice générale de cet organisme. Le processus prend de 90 à 120 jours à l’OAP. À l’OSBI, il est de 120 jours ou moins (dans le cas d’entreprises qui relèvent du domaine bancaire) et de 180 jours ou moins (pour les cas qui relèvent de l’investissement).

À quoi vous attendre ?

L’OAP et l’OSBI ne sanctionnent pas les entreprises ou leurs employés. Ils peuvent cependant recommander un dédommagement – jusqu’à un maximum de 350 000 $ dans le cas de l’OSBI. (Il n’y a pas de limites du côté de l’OAP.)

4. Comptables et fiscalistes

Si votre comptable professionnel agréé vous a mal conseillé ou s’il a fait des erreurs dans votre déclaration de revenus, vous pourriez porter plainte contre lui. C’est la même chose s’il n’a pas fourni aux personnes concernées toutes les informations nécessaires au sujet d’une succession ou qu’il a facturé des honoraires trop élevés.

À qui adresser votre plainte ?

Ordre des comptables professionnels agréés du Québec
Barreau du Québec (dans les cas des avocats fiscalistes).
Si votre comptable ou fiscaliste n’est pas membre d’un ordre professionnel, vous devrez passer par les tribunaux.

Comment faire ?

Tant pour l’Ordre que pour le Barreau, la procédure est la même. La plainte doit être effectuée par écrit et comprendre vos coordonnées de même que celles du professionnel visé, les détails au sujet des faits reprochés ainsi que les documents pertinents (déclaration de revenus, facture, etc.).

Qu’arrive-t-il ensuite ?

S’il s’agit d’un problème mineur – un comptable qui omet de vous rappeler, par exemple –, le dossier peut être réglé à l’amiable, souligne Paule Bouchard, syndique à l’Ordre des comptables professionnels agréés du Québec.

Dans les cas plus sérieux, le syndic fait enquête.

• Si la plainte est retenue, l’Ordre ou le Barreau porte plainte devant le comité de discipline. Une décision est rendue à la suite des audiences.

• Si la plainte n’est pas retenue, le plaignant peut s’adresser au comité de révision de l’Ordre ou du Barreau, selon le cas. « La personne a 30 jours pour le faire », précise Paule Bouchard.

La majorité des dossiers sont généralement réglés dans les six mois.

Pour une plainte concernant les honoraires, l’Ordre des comptables professionnels agréés du Québec et le Barreau du Québec offrent des services de conciliation. La demande doit être faite par écrit au syndic dans les 45 jours suivant la réception de la facture. « Nous essayons de parvenir à une entente, mais si ce n’est pas possible, le consommateur peut demander l’arbitrage », indique Paule Bouchard. Le client a 20 jours après réception du rapport de conciliation du syndic pour faire parvenir sa demande écrite à l’Ordre ou au Barreau. La décision d’arbitrage est définitive et sans appel.

« Pour une plainte concernant les honoraires, l’Ordre des comptables agréés offre des services de conciliation. Nous essayons de parvenir à une entente, mais si ce n’est pas possible, le consommateur peut demander l’arbitrage. » Paule Bouchard, syndique à l’Ordre des comptables professionnels agréés du Québec

À quoi vous attendre ?

Ces démarches ne vous permettront pas de récupérer votre argent ou de recevoir un dédommagement si vous avez été lésé. Mais le comité de discipline pourrait imposer différentes sanctions, qui vont de la simple réprimande à la radiation.

Agence de recouvrement et prêteurs « non traditionnels »
 
Une situation financière précaire peut inciter à recourir à des prêteurs « non traditionnels » et à des prêteurs sur gages. Si vous ne parvenez pas à faire tous vos paiements, les agences de recouvrement entrent alors dans la danse... Vous avez néanmoins des recours auprès de l’Office de la protection du consommateur (OPC).
 
Pour exercer légalement, ces entreprises doivent posséder un permis de l’OPC et se plier à certaines règles – notamment celles de ne pas harceler un individu ou d’indiquer la totalité des frais de crédit dans le contrat de prêt.
 
En cas de problème, l’OPC peut vous guider et vous envoyer une trousse d’information pour préparer une mise en demeure. Vous devrez poursuivre le commerçant (donc le prêteur sur gages ou l’agence de recouvrement) devant les tribunaux s’il ne répond pas favorablement à votre mise en demeure.
 
Les agences de recouvrement doivent verser un cautionnement de 20 000 $ à l’OPC la première année de leur existence, et de 10 000 à 25 000 $ les années subséquentes. Si vous obtenez un jugement contre une agence, ce cautionnement pourrait servir à vous dédommager advenant le cas où l’entreprise n’était pas en mesure de le faire (après une faillite, par exemple). Les prêteurs et les prêteurs sur gages, eux, n’ont pas à fournir de cautionnement, et l’OPC ne peut donc pas l’utiliser pour vous dédommager.
 
À la suite de plaintes de consommateurs, l’OPC peut également entamer une poursuite pénale contre le commerçant, à qui le tribunal pourrait imposer des sanctions.

Autorité des marchés financiers: Porter plainte
Chambre de l’assurance de dommages:Déposer une plainte
Chambre de la sécurité financière: Insatisfait de votre conseiller ?
Organisme canadien de réglementation du commerce des valeurs mobilières: Dépôt d’une plainte
Association canadienne des courtiers de fonds mutuels (en anglais): Submit Complaint
Ordre des comptables professionnels agréés du Québec: Plaintes et recours
Barreau du Québec: Services du Barreau pour la protection du public
Innovation, Sciences et Développement économique Canada: Plaintes
Office de la protection du consommateur: Plaintes

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Commentaires 1 Masquer

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  • Par Pierre Martin | 15 mai 2017

    J'ai préparé un dossier complet de plainte à l'encontre d'un conseiller financier appartenant à une des grandes banques que j'ai présenté à trois organismes: à l'AMF, à l'institution financière de mon conseiller en placements et finalement à l'OCRCVM. Ma plainte était à l'effet que le conseiller en placement manquait de toute évidence (courriel à l'appui) de professionnalisme et de la courtoisie la plus élémentaire. Le deuxième point concernait l'incohérence flagrante entre la politique des relations clients publicisée par l'institution et les comportements de leurs conseillers (encore une fois, ma plainte était soutenue par le dépliant annonçant les règles de la relation clients énoncées par l'institution et les comportements du conseiller en placements. Résultats: dans les faits, les trois organismes n'ont rien fait puisqu'il n'y avait aucune perte financière! Autrement dit, aux yeux de ces organismes il faut avoir été lésé financière pour que l'on s'intéresse à vos doléances. La prévention ne semble pas un sujet d'intérêt pour ces organismes. L'organisme qui a suscité en moi une véritable réaction de mécontentement a été la réaction de la responsable de l'OCRCVM. L'intervenante a été des plus désobligeante en me laissant entendre que les institutions financières sont maîtres de leurs règles internes. Donc, si l'on vous traite comme si vous étiez un imbécile, ne vous en faites pas puisque vous n'avez pas perdu vos investissements. Le capitalisme n'est-il pas un système économique sauvage où les lois de la jungle dominent. J'ai terminé l'entretien téléphonique avec cette dame, en me demandant combien de nos impôts et taxes finançaient le roulement d'organismes aussi utiles...