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Foire aux questions (FAQ)

Surréservation, vol annulé, vol retardé... Vous vous demandez si vous avez droit à une indemnisation ou une compensation financière? Lisez ce qui suit.

À quoi sert le service Litiges aériens?

En cas de retard ou d’annulation d’un vol ou d’impossibilité d’embarquer en raison d’une surréservation, vous pouvez avoir droit à une compensation. Peu de voyageurs le savent ou se lancent dans une procédure de réclamation. Le service Litiges aériens de Protégez-Vous, offert en partenariat avec Vol En Retard, fait les démarches pour vous! Il vous aide à obtenir une compensation juste et prend en charge les démarches parfois longues et épineuses à suivre en pareil cas.

Tout ce que vous avez à faire, c’est de remplir le formulaire de compensation sur le site de notre partenaire Vol En Retard. S’il obtient gain de cause pour vous, Vol En Retard prend une commission de 25 % sur le montant de l’indemnisation obtenue (plus taxes applicables) pour couvrir ses frais. En tant que partenaire, Protégez-Vous obtient une partie de cette commission pour chaque dossier en provenance de Protégez-Vous.ca.

Si aucune indemnisation n’est obtenue, vous ne payez rien!

Pourquoi Litiges aériens de Protégez-Vous est-il partenaire de Vol En Retard?

La mission que s’est donnée Vol En Retard est de faire respecter les droits des consommateurs en matière de voyage, particulièrement dans le secteur aérien. En devenant partenaire de Vol En Retard, Protégez-Vous contribue à faire connaître un service qui peut aider l’ensemble des consommateurs concernés à obtenir leur dû. De plus, ce service s’inscrit en droite ligne avec la mission d’information des consommateurs de Protégez-Vous.

Ai-je droit à une indemnisation?

En cas de surréservation ou encore de retard ou d’annulation d’un vol, vous pouvez avoir droit à une compensation, auquel cas son montant dépendra de votre itinéraire.

• Voyage à l’intérieur ou à partir du Canada : jusqu’à la mise en place par le gouvernement fédéral d’une charte des voyageurs, vous n’êtes admissible à une compensation que si vous aviez une réservation sur un vol qui a fait l’objet d’une surréservation et qu’on vous a refusé l’embarquement. Le montant accordé par l’Office des transports Canada varie selon la compagnie aérienne concernée. Vous devez remplir le formulaire pour savoir quel montant vous pouvez obtenir.

• Voyage à l’intérieur ou à partir des États-Unis : vous n’êtes admissible à une compensation que si vous aviez une réservation sur un vol qui a fait l’objet d’une surréservation et qu’on vous a refusé l’embarquement. Ce refus d’embarquement doit causer au moins une heure de retard à votre arrivée à destination pour que votre demande soit admissible.

• Voyage en direction ou en provenance de l’Europe : vous êtes admissible à une compensation si vous avez subi un retard de plus de trois heures, une annulation ou un refus d’embarquement pour cause de surréservation et que la ligne aérienne est responsable de cette situation. Les situations hors du contrôle de la ligne aérienne (ex.: conditions météorologiques) ne peuvent donner droit à un dédommagement. Dans tous les cas, vous pouvez remplir notre formulaire pour vérifier si vous êtes admissible à une compensation.

Mon vol est annulé ou retardé ou a fait l’objet d’une surréservation: suis-je admissible à une compensation?

Lorsque vous voyagez en avion, vous êtes protégé par des lois et des conventions internationales qui établissent des droits en votre faveur. Ces droits se traduisent, entre autres, par la possibilité de recevoir une indemnisation en cas de vol retardé, annulé ou ayant fait l’objet de surréservation. Le montant de cette indemnisation dépend de la distance du vol, alors que le droit au montant lui-même dépend de la provenance et de la destination du vol, ainsi que du pays où se situe le siège social­ de la compagnie aérienne.

De plus, en fonction de certains critères inscrits dans les lois et les conventions, la compagnie aérienne peut vous devoir une prise en charge en matière de rafraîchissements, de repas, d’hébergement, de transport et de communications.

Combien de temps ai-je pour déposer une réclamation?

Vous avez de deux à six ans pour réclamer et obtenir une compensation, selon le pays concerné. Vous pouvez cliquer ici pour voir les délais de prescription de la loi européenne. Remplissez le formulaire en ligne, et l’équipe juridique de Vol En Retard évaluera si une réclamation est possible en fonction de votre dossier. Si oui, Vol En retard prendra en charge toutes les démarches.

Mon vol a moins de trois heures de retard, mais j’ai manqué une correspondance à cause de ce retard. Puis-je tout de même obtenir une compensation?

Si votre vol s’effectue au sein de l’Union européenne, il est possible que vous puissiez obtenir une compensation. L’indemnité est basée sur le retard subi par rapport à l’heure d’arrivée prévue à la destination finale. Si la correspondance manquée vous cause un retard de plus de trois heures, vous devriez être admissible à une compensation. Tous vos vols doivent cependant faire partie d’une même réservation et doivent avoir le même numéro de référence.

Qu’est-ce qu’une circonstance extraordinaire?

Les compagnies aériennes ne peuvent être tenues responsables des situations causées par des «circonstances extraordinaires». De telles situations sont très rares. Dans tous les cas, la compagnie aérienne doit prouver qu’elle a fait tout ce qui était en son pouvoir pour en réduire ou en annuler les impacts. Les grèves des contrôleurs aériens et les conditions météorologiques peuvent en faire partie. Les «catastrophes naturelles» telles que les ouragans et les «cas de force majeure» tels que les actes terroristes font partie des circonstances extraordinaires qui généralement mènent à un refus de compensation, en vertu de la loi.

Nous étions plusieurs à voyager ensemble. Pouvons-nous obtenir une compensation chacun?

Vous pouvez inclure plusieurs passagers dans un même formulaire de réclamation. S’il y a lieu, une compensation par personne sera versée.

À noter toutefois que vous ne pouvez obtenir une compensation pour vos enfants de moins de deux ans.

Comment puis-je savoir où en est ma réclamation?

Dès qu’il y aura du nouveau dans votre dossier, vous en serez informé par Vol En Retard.

Que faire si la compagnie aérienne me contacte à la suite de ma réclamation?

Si jamais la compagnie aérienne vous contacte, vous devez la diriger vers Vol En Retard et en aviser ce dernier dans les plus brefs délais.

Quand recevrai-je ma compensation?

Les délais sont variables, mais tout est fait pour régler les dossiers le plus rapidement possible.

Dans le cas des compagnies aériennes les plus efficaces, le délai est de sept jours à un mois en moyenne. Mais dans certains cas, il faut parfois attendre de 8 à 10 mois avant de recevoir une compensation!

Quel est le montant de l’indemnisation auquel je suis admissible en vertu du règlement européen CE 261?

La question est complexe, car de nombreux facteurs entrent en ligne de compte, Voici un barème réalisé à titre indicatif:

À quoi est-ce que je m’engage en signant le formulaire et quelles sont mes obligations?

Lorsque vous signez le formulaire, vous vous engagez à:

• respecter les «Termes et conditions» du service, que vous pouvez consulter sur le site Volenretard.ca;

• accepter de donner un mandat à Vol En Retard afin qu’il vous représente auprès de la ligne aérienne;

• accepter de ne pas communiquer directement avec la ligne aérienne; advenant le cas où elle communique avec vous par l’entremise d’un de ses représentants dans le but de régler votre réclamation, vous vous engagez à diriger cette personne vers Vol En Retard et à en aviser ce dernier dans les plus brefs délais;

• accepter d’émettre une quittance à la ligne aérienne à la suite du paiement de l’indemnisation.

Le respect de cette procédure accélérera le règlement de votre dossier auprès de la compagnie aérienne. Nous vous remercions à l’avance de votre collaboration.

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Commentaires 1 Masquer

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  • Par PIERRE SÉGUIN | 16 janvier 2018

    Après avoir acheté des billets pour deux personnes, une des deux personnes s'est retrouvée dans l'impossibilité d'aller en voyage, donc, elle laisse sa place à une autre personne. Comme il n'y a pas de cancellation, il n'y a qu'a changer le nom d'un des deux voyageurs.La compagnie aérienne (Air Canada) demande des frais de 450$ pour changer le nom du voyageur. Je crois que ce montant est abusif dans les circontances. Selon vous on t'il le droit de charger un tel montant.

    journalist Par CéLINE MONTPETIT de Protégez-Vous | 22 janvier 2018

    Bonjour Monsieur Séguin,
    Merci de nous avoir écrit. Nous vous suggérons de vous adresser à l'Office de la protection du consommateur qui devrait être en mesure de répondre à cette question bien précise. Vous trouverez leurs coordonnées à cette adresse: www.opc.gouv.qc.ca/contact/consommateur