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Résultats de l'enquête

Par Mise en ligne : 19 juin 2018  |  Magazine : juillet 2018

Avec une note moyenne de 47 %, les consommateurs québécois échouent au test de Protégez-Vous et de son partenaire SolutionStat.

En 1993, Protégez-Vous célébrait son 20e anniversaire. Dans un sondage exclusif réalisé à l’époque par le magazine et portant sur les perceptions des Québécois en matière de consommation, 70  % des répondants estimaient que la vie était plus facile dans les années 70. Les motifs de mécontentement des consommateurs étaient nombreux : danger du crédit, publicités trompeuses, biens de consommation moins résistants qu’avant… Dans tous ces domaines de la vie, pensaient-ils, les difficultés étaient plus marquées qu’au lendemain de la Révolution tranquille.

Les Québécois affirmaient, par exemple, que la plus grande accessibilité au crédit constituait un vrai problème. « Le crédit à la consommation a pris de l’ampleur et ses formes se sont multipliées (...), écrivaient les journalistes de Protégez-Vous. L’utilisation des cartes de crédit a connu une croissance vertigineuse, ce qui a contribué à accroître l’endettement des ménages. »

Un quart de siècle plus tard

En cette année 2018, Protégez-Vous souffle ses 45 bougies et, à cette occasion, nous sommes retournés interroger la population du Québec. Mais cette fois-ci, plus que des perceptions, nous avons voulu évaluer leurs connaissances en droit de la consommation. D’autant plus que le monde a continué de se transformer à une vitesse fulgurante au cours des 25 dernières années. Dans le domaine du crédit, par exemple, les cartes ont non seulement poursuivi leur « croissance vertigineuse », mais 50 % des consommateurs en possèdent aujourd’hui plus de deux, selon les données que nous avons recueillies.

Notre grande enquête, menée auprès de 1 036 répondants, aborde de nombreux enjeux : garanties et contrats, publicité et pratiques de commercecrédit, endettement et justice, assurances, hypothèque et logement. Tous ces sujets nous ont inspiré une cinquantaine de questions, élaborées en collaboration avec des experts en droit de la consommation ainsi qu’avec la firme d’analyse SolutionStat. Les résultats nous ont permis de dresser un portrait global de la connaissance des Québécois en matière de droits de la consommation.

La stratification des répondants a été établie au moyen de quotas fixés à partir des données du recensement de 2016 de Statistique Canada, cela afin qu’elle soit représentative de l’ensemble de la population du Québec âgée de 18 ans et plus (du point de vue de l’âge, de la langue maternelle, de la région administrative, du niveau de scolarité, du revenu familial et du genre). Les consommateurs ont également répondu à de nombreuses questions sociodémographiques, qui nous ont donné une meilleure idée de leur profil et nous ont permis de vérifier quels facteurs influencent la réussite à notre test. Voilà comment a été créé Le bulletin des consommateurs québécois.

Un constat… d’échec

C’est avec un score global moyen d’à peine 47 % que les Québécois ont terminé notre grand sondage, alors que nous avions établi la note de passage à 60 %. Les consommateurs connaissent donc mal les lois qui sont censées les protéger contre les excès de la société de consommation, que ce soit la trop grande facilité d’accès au crédit, les sollicitations marketing incessantes, les contrats indéchiffrables, l’obsolescence programmée des biens, etc. Mais les Québécois ne sont pas les seuls responsables de ce mauvais score. Selon les experts à qui nous avons demandé de commenter les résultats du sondage, les institutions publiques ont aussi une part importante de responsabilité dans la situation.

Jacques St-Amant, chargé de cours au Département des sciences juridiques de l’Université du Québec à Montréal, constate un réel désengagement des gouvernements successifs en matière de protection des consommateurs depuis une vingtaine d’années. Il doute toutefois que cela suffise à expliquer le niveau de méconnaissance des Québécois. Selon lui, la complexité du droit de la consommation – avec des lois provinciales et fédérales qui se recoupent, notamment –rend sa compréhension très difficile pour les consommateurs.

Un point de vue que partage Philippe Hurteau, politologue spécialiste des transformations néolibérales de l’État et du marché du travail : « Les personnes dont le métier est de vendre des biens ou des services ont toujours un avantage sur les consommateurs parce qu’elles connaissent leur secteur, dit-il. La relation est donc déséquilibrée au profit du commerçant. Si elles veulent conserver leur avantage, les entreprises ont donc intérêt à ce que les droits des consommateurs soient peu compréhensibles. »

Sollicité par Protégez-Vous, l’Office de la protection du consommateur a pris connaissance « avec intérêt » des résultats de notre enquête. L’organisme rappelle que « le consommateur a davantage tendance à s’informer sur un sujet spécifique lorsqu’il vit un problème lié à ce sujet », mais « souhaite que de plus en plus de consommateurs développent le réflexe de s’informer avant de faire un achat ou en cas de problème, pour savoir comment exercer leurs recours. »

Quelques raisons de se réjouir

Seuls 17 % des Québécois qui ont répondu à notre sondage ont obtenu un score de 60 % ou plus au Bulletin. Parmi eux, une majorité a obtenu de justesse la note de passage. Un résultat décevant, qui avait toutefois été pressenti par les experts interrogés. Les connaissances démontrées par les consommateurs dans certains domaines sont cependant meilleures que ce à quoi nos experts s’attendaient. « Les gens connaissent le taux d’intérêt de base d’une carte de crédit, savent ce qu’est la garantie légale et sont au courant qu’ils peuvent être remboursés en cas d’erreur d’affichage d’un prix », s’étonne Pierre-Claude Lafond, professeur de droit à l’Université de Montréal, spécialiste du droit de la consommation.

Le revenu, un déterminant central

Ces quelques motifs de satisfaction ne doivent pas masquer la réalité : peu de Québécois connaissent leurs droits suffisamment bien pour être en mesure de les faire respecter au quotidien. Certains déterminants socioéconomiques et culturels jouent un rôle important dans l’explication de ces résultats.

Par exemple, il existe une forte corrélation entre la note globale au sondage et le revenu des ménages. Ainsi, près de la moitié des répondants (48 %) qui ont obtenu un résultat de 60 % ou plus déclaraient un revenu familial annuel supérieur à 80 000 $. À l’inverse, 44 % des Québécois ayant obtenu une note globale de 35 % et moins ont déclaré un revenu familial inférieur à 30 000 $. « La connaissance de nos droits est une pratique sociale qui s’apprend à l’usage, explique Philippe Hurteau. Les personnes qui ont des revenus élevés consomment des biens et des services diversifiés, et ont donc des expériences concrètes de consommation. Lorsqu’on achète une voiture, une maison, qu’on fait des rénovations, on s’informe de ses droits liés à ces dépenses. On en a une meilleure connaissance simplement parce qu’on les exerce. »

La situation se heurte toutefois à un paradoxe : « Les personnes les plus fragiles n’ont pas accès à l’information dont elles auraient besoin pour se défendre. Et leur faible niveau de connaissances les fragilise encore plus », affirme Michaël Poutré, avocat responsable du développement des contenus juridiques à Éducaloi.

 
L’éducation et l’âge, d’autres facteurs qui jouent

« Les résultats du sondage témoignent d’un écart important des connaissances dans la population, en fonction des revenus, mais aussi de l’éducation et de l’âge, confirme Guillaume Gingras, analyste et spécialiste des sondages à SolutionStat. Plus un consommateur a atteint un niveau de scolarité élevé, plus il tend à connaître ses droits. » À l’inverse, parmi les répondants ayant obtenu un score inférieur à 35 %, une proportion importante (plus de 45 %) avaient au plus un diplôme d’études secondaires en poche. Le niveau de scolarité a une incidence sur la capacité des consommateurs à comprendre, par exemple, le contenu d’un contrat, d’une publicité ou d’un texte réglementaire, confirme Philippe Hurteau.

L’âge a aussi une influence sur le degré de connaissances des Québécois. Un constat qui tombe sous le sens, selon Jacques St-Amant. « En vieillissant, les gens vivent des expériences dont ils tirent divers enseignements. Ils deviennent experts avec le temps. » Résultat ? Environ 70 % des répondants ayant obtenu une note globale supérieure à 60 % ont 45 ans et plus, alors que 41 % des consommateurs ayant obtenu une note inférieure à 35 % ont moins de 34 ans.

 

 

84,5%

Meilleur score global
Un seul des 1 036 répondants à notre sondage a obtenu cette note.

Mieux informer

Philippe Hurteau rappelle que tout notre rapport au droit de la consommation est strictement intéressé : on y pense quand on en a besoin. « Les Québécois n’apprennent pas leurs droits, mais les découvrent au gré de leurs expériences de consommation », complète Jacques St-Amant. Il est donc avant tout important qu’ils puissent disposer d’information claire au moment où ils en ont besoin.

«Les gouvernements provincial et fédéral ont la responsabilité de bien informer les citoyens, en leur offrant, par exemple, des versions simplifiées des textes réglementaires ou bien des vidéos explicatives, estime Philippe Hurteau. Cela permet de rejoindre un public qui ne lit pas ou qui n’est tout simplement pas à l’aise avec le langage juridique. »

Ainsi, le « langage clair en droit » permet de rendre la loi plus digeste aux consommateurs. Le Code sur les services sans fil simplifié, produit par le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC), en est un bon exemple. En utilisant un langage accessible et clair, il est possible de « réduire les inégalités entre les gens, peu importe leur âge, leur origine, leur sexe ou leur classe sociale », rappelle Éducaloi.

Pour autant, les réponses aux problèmes de consommation ne doivent pas toujours se faire à coups de lois et de règlements, considère Pierre-Claude Lafond. « Renforcer la loi peut avoir pour effet de la rendre encore plus hermétique aux consommateurs, dit-il. Il faudrait plutôt imaginer des solutions concrètes susceptibles d’être utilisées au quotidien. » Il pense par exemple à la rétrofacturation (voyez Crédit, endettement et justice), une solution qui permet au consommateur de se faire rembourser un achat effectué en ligne par son émetteur de carte de crédit lorsque le commerçant ne respecte pas certaines obligations. Ce mécanisme de remboursement a un objectif clair : simplifier la relation contractuelle entre un commerçant et un client. Il est toutefois encore largement méconnu.

36%

Note globale moyenne
obtenue par les Québécois dont la langue première est le français. Ceux dont la langue première est l’anglais ont eu une note globale de 43 %.

Éduquer et développer des réflexes

Mais au-delà de l’importance de rendre disponible une information claire et accessible, comment passer du mode « réaction » au mode « prévention » ? Permettre aux consommateurs de développer très tôt des réflexes pour faire valoir leurs droits est essentiel, croit Michaël Poutré : « Le droit est présent partout dans nos vies. Bien sûr, on ne peut pas connaître tous les cas où une règle s’applique, mais il serait intéressant, par exemple, d’instiller davantage de notions de droit à l’école, à travers des situations concrètes auxquelles les jeunes peuvent être confrontées. » Louer un logement, changer de fournisseur de cellulaire, acheter une première auto… Les exemples ne manquent pas.

« C’est dire qu’il y a place à l’éducation en matière de droits de la consommation, et plus encore chez les personnes plus vulnérables, soit les jeunes, les personnes moins scolarisées, les nouveaux arrivants et les ménages à faible revenu », ajoute Guillaume Gingras. Dans cette optique, la responsabilité des gouvernements provincial et fédéral est centrale. Les médias ont également un rôle important de diffusion à jouer. Voilà pourquoi Protégez-Vous ne se contente pas de présenter les résultats de l’enquête, mais propose aussi une série d’articles qui viennent approfondir divers enjeux de consommation mal connus de la population.

Les abonnés de Protégez-Vous : « bollés » de la conso !

Mieux un consommateur connaît Protégez-Vous, meilleur sera son score.
Sans atteindre le seuil de réussite, nos abonnés obtiennent la meilleure note moyenne (56 %) de tous les sous-groupes examinés. En comparaison, les répondants qui ne nous connaissent pas ont eu 38 %. « Être abonné à Protégez-Vous ou le consulter à l’occasion a un impact important, ce qui s’explique par le fait que les lecteurs de Protégez-Vous ont un intérêt certain pour les droits de la consommation », note Guillaume Gingras, analyste et spécialiste des sondages à SolutionStat.

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