Satisfaction garantie?

Rien n’est simple ou rose bonbon dans le milieu de la santé. La machine cafouille parfois et vous avez le droit sinon le devoir d’en informer les ressources désignées.

Selon Diane-Isabelle Poirier, commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services au Centre hospitalier de l’Université de Montréal (CHUM), les usagers connaissent de mieux en mieux le mécanisme des plaintes: «Le nombre d’insatisfactions demeure plutôt stable d’année en année, mais selon les données de 2008-2009, les gens semblent avoir moins peur de "la machine" et de ses retombées.»

«Le CHUM reçoit environ 1500 insatisfactions formalisées par an, poursuit-elle, surtout des plaintes (55 %) et des demandes d’assistance (36 %). Cela peut paraître marginal sur plus d’un million d’usagers, mais toutes font l’objet d’une analyse et de recommandations aux gestionnaires, au Comité de vigilance ainsi qu’au conseil d’administration du CHUM.»

«Les plaintes concernent l’accessibilité aux services, les soins dispensés, les relations interpersonnelles, l’organisation du milieu, etc. Environ 150 sont des plaintes médicales qui sont transmises au médecin examinateur et à ses adjoints», ajoute Mme Poirier.

• L’an dernier, 86 % des plaintes du CHUM étaient verbales et 72 % ont été déposées par l’usager même.
  
  
• Il demeure toutefois difficile de mesurer s’il y a méconnaissance des services offerts, manque de communication, faible disponibilité des ressources… ou crainte de représailles.